- Computable ICT Services Guide - 2009
- Roel Mazure
- Fjodor Buis
Fujitsu benadrukt voortdurende verbetering
Fujitsu Services wil dit jaar met tweehonderd nieuwe medewerkers uitbreiden. Een belangrijke eigenschap voor de ICT-dienstverlener is de wil om voortdurend te verbeteren. Sharda Basdewsing en Pieter Wamsteker vertellen wat dat voor hun werk en voor hun persoonlijke ontwikkeling betekent.
In tegenstelling tot veel andere ICT-dienstverleners is het vizier bij Fujitsu Services dit jaar op groei gericht. De organisatie wil dit jaar met tweehonderd medewerkers uitbreiden. IT-consultants, netwerkbeheerders, customer support technicians, projectmanagers en systeembeheerders; kortom, ieder type ICT’er is welkom bij Fujitsu. Ook voor zogenaamde graduates, jonge mensen met minder dan anderhalf jaar werkervaring, is binnen de organisatie ruimte.
Fris…
Een voorbeeld van zo’n medewerker die als een onbeschreven blad bij Fujitsu kwam werken, is Sharda Basdewsing (1981). “Ik was net notarisklerk toen ik in 2001 de tip kreeg om eens met Fujitsu te gaan praten”, vertelt zij. “Ik had daar weinig verwachtingen van, want ik wist letterlijk niets van ICT.” Acht jaar later is Sharda teamleider van het Service Control Center, de afdeling die afgesproken SLA’s (service level agreements) met klanten registreert en controleert. Eerder werkte Sharda bij de clientsdesk die eerstelijnsondersteuning biedt aan medewerkers van klanten. Daarnaast probeerde zij ook andere richtingen. “Omdat ik iets anders wilde, heb ik op initiatief van mijn toenmalige manager een assessment, een soort talentenscan, gedaan.” Omdat daar geen duidelijke richting uitkwam, mocht Sharda op verschillende afdelingen enige tijd meekijken. “Erg leerzaam”, aldus Sharda. “Wat me vooral opviel, was de open sfeer. Overal waren collega’s bereid om mij te helpen, ook door eerlijk te zijn als zij vonden dat een afdeling mij niet paste.” Sharda koos voor de verkoopbinnendienst. “Maar dat was toch niet wat ik wilde. Gelukkig kon ik nog terug naar klantenondersteuning en vandaar doorgroeien naar mijn huidige functie als teamleider van het Service Control Center.”
…En ervaren
Waar Sharda bij Fujitsu Services als ICT’er is geboren en getogen, heeft Pieter Wamsteker een compleet andere achtergrond. De 57-jarige business developer is gepokt en gemazeld in de ICT-wereld, maar pas sinds december 2008 in dienst van Fujitsu. “Daarmee neemt Fujitsu in ieder geval de vooroordelen over leeftijden weg”, zegt Pieter enthousiast. “Ook op mijn leeftijd ben je nog welkom, want ervaring wordt hier zeer gewaardeerd.” Pieter heeft zijn ervaring onder andere opgedaan in verschillende managementfuncties binnen rekencentra van de overheid. Later werkte hij als managing consultant en business development manager bij verschillende ICT-dienstverleners. “Ik kan dus uit eigen ervaring over de verschillen praten”, stelt hij. “Wat me vooral is opgevallen, is dat Fujitsu veel te bescheiden is. Het bedrijf is vooral bekend als heel goede werkplekautomatiseerder, maar eigenlijk beheerst het alle vormen van outsourcing heel goed.” Een drijvende kracht daarbij is volgens Pieter de wil om bij eventuele problemen dieper te graven. “natuurlijk is het oplossen van storingen de eerste reflex”, vertelt hij. “Maar daar blijft het niet bij. Want Fujitsu wil juist proberen een volgend telefoontje te voorkomen. Snel reageren op een storing en je aan een SLA houden is mooi. Maar klanten hebben er meer aan als we proactief werken. De wil van Fujitsu om te verbeteren, om te voorkomen in plaats van te genezen, ben ik nergens anders tegengekomen.”
Dagelijkse checkpoints
Sharda valt hem op dit punt bij. “Dagelijks houden we zogenaamde checkpoints met alle teamleiders. Samen bespreken we wat er bij de verschillende klanten speelt.” Leidraad daarbij zijn de ‘barometers’ die Sharda en haar collega’s bijhouden. Met kleurtjes registreren zij dagelijks hoe het met de uitvoering van de SLA’s staat. “Die permanente evaluatie houdt ons alert”, aldus Sharda. Waar Sharda ‘aan de achterkant’ bezig is om de bedrijfsvoering voor klanten te optimaliseren, doet Pieter dat aan de voorkant, in gesprekken met (potentiële) klanten. “natuurlijk adviseer ik graag onze diensten”, bekent hij. “Maar eigenlijk is dat niet mijn doel. Het doel is het optimaliseren van de bedrijfsvoering van mijn klanten.” Soms leidt dat tot gehele of gedeeltelijke outsourcing, omdat dat voor de opdrachtgever de beste oplossing is. “Maar ook compleet andere oplossingsmodellen zijn mogelijk. Het mooie van mijn functie is dat ik de volledige vrijheid krijg om samen met de klant die optimale oplossing te ontwikkelen.”
Persoonlijke ontwikkeling
volgens Pieter is dat een proces waarvoor creativiteit nodig is. “En kennis van bedrijfsprocessen”, voegt hij toe. “Hoewel ik al jaren meeloop in de ICT-wereld, kan ik nog steeds veel leren. Het Personal Development Plan (PDP) van Fujitsu geeft me daarvoor de mogelijkheden. Dat PDP is bij Fujitsu echt niet alleen voor jonkies”, zegt hij met een knipoog naar zijn bijna dertig jaar jongere collega. Het onlangs geïntroduceerde Metro-plan is juist wél voor jonge talenten. Met dit plan investeert Fujitsu Services in medewerkers met potentie door hen te ondersteunen in hun carrièrewensen. “Het gaat om een doorgroeiprogramma langs verschillende ‘metrolijnen’ en met diverse overstapmogelijkheden”, legt Pieter uit. “Talenten die bereid zijn om energie in hun toekomst te investeren, kunnen zo specifieke trajecten kiezen en compacte praktijkervaring opdoen.” Uiteraard krijgen jonge medewerkers daarbij de nodige professionele begeleiding.
