Succesvol op weg naar een open digitale omgeving

In een Utrechtse supermarkt hoeven klanten sinds dit voorjaar niet meer langs de kassa om af te rekenen. Dat kan gewoon met een app die gebruikmaakt van Tikkie, de veelgebruikte app voor betaalverzoekjes van ABN AMRO. “We hebben met Tikkie iets bedacht dat voor andere partijen interessant is om op te nemen in hun dienstverlening”, legt Chief Digital Officer Frank Verkerk uit. “We stellen dat ter beschikking, zodat zij daar hun eigen creatieve ideeën tegenaan kunnen zetten.” Het voorbeeld tekent de verandering in de digitale transformatie van de bank, zegt hij. “De transformatie komt in een volgende fase. Het gaat nu meer over wat wij kunnen in combinatie met de kennis, kunde en kracht van andere organisaties.”

‘We kijken in elke situatie wat het beste is: zelf doen, uitbesteden of samenwerken’

De focus verschuift van het digitaliseren van processen naar het openstellen van technologie, aldus Managing Director IT Solutions Michel van Drie. “De processen voor klanten zijn inmiddels allemaal digitaal. Je kunt alles regelen vanuit je eigen huiskamer, van het openen van een rekening tot het afsluiten van een hypotheek en een adviesgesprek.” Om die diensten goed te kunnen aanbieden is samenwerking met externe partijen in veel gevallen de beste optie, en dat lukt vervolgens alleen met het openstellen van technologie of bij een ‘open ecosysteem’, zoals Van Drie het noemt. “Ooit beperkten we ons tot wat draait op eigen computers in onze eigen gebouwen. Dat kan niet meer. Tikkie had bijvoorbeeld nooit zo snel kunnen groeien op alleen onze eigen infrastructuur.”

Versnelling

“Tikkie is nu twee tot drie keer zo groot als een jaar geleden en heeft meer dan drie miljoen actieve gebruikers. Dat vraagt andere technologische vaardigheden”, vervolgt Verkerk. “Er is niet meer één antwoord. We kijken nu voor elke situatie wat het beste is: doen we het zelf, besteden we het uit, werken we samen? Een paar jaar terug waren dat nog geen vraagstukken.” Hij benadrukt dat Tikkie slechts een voorbeeld is en dat dit geldt voor alles wat de bank ontwikkelt, of het nu gaat om gezichtsherkenning, spraakherkenning of de chatbot. “In de oude tijd zouden we misschien hebben gezegd dat we alles zelf zouden gaan bouwen; nu gaan we op zoek naar iemand die al heel goed is in bijvoorbeeld spraaktechnologie.”

Het gevolg van al deze ontwikkelingen is dat de transformatie versnelt, stelt Verkerk. “Bij alles wat je nu doet, moet je permanent alert zijn op nieuwe mogelijkheden”, zegt Van Drie. “Dat geldt bij infrastructuur net zo goed als bij applicaties. Bouw je iets zelf of koppel je dat aan het systeem van een partner? De organisatie die daar het succesvolst in is, die snel kan koppelen en ontkoppelen, kan altijd gebruikmaken van de beste en mooiste functionaliteit die op dat moment beschikbaar is.”

Autonomie

Verkerk en Van Drie zeggen het niet hardop, maar tussen de regels door valt goed te beluisteren dat ABN AMRO in dat snelle koppelen heel goed slaagt. Met andere woorden: de transformatie loopt ook in de nieuwe fase goed en levert succes op. Een belangrijke factor daarbij is het werken in kleine, flexibele teams, weet Van Drie. “Sinds vorig jaar werken we volledig agile. Dagelijks zijn ruim driehonderdvijftig teams van zeven tot elf mensen bezig met de ontwikkeling van nieuwe en de verbetering van bestaande diensten. In de teams werken business en IT samen, met grote autonomie.” Er zijn uiteraard spelregels, maar de verwachting is dat teams zélf met oplossingen en ideeën komen. En dat gebeurt ook, zegt Verkerk, gevoed door wensen van klanten of helemaal zelf bedacht.

Soms verzetten de teams veel werk voor op het oog simpele verbeteringen van het gebruiksgemak. Een voorbeeld is de autorisatie voor internetbankieren met de mobiel in plaats van met het bekende groene apparaatje. “Daar was heel veel behoefte aan”, weet Verkerk. “Maar onder de motorkap is het erg complex om dat verantwoord te realiseren, onder meer vanwege de informatiebeveiliging.” Als ander voorbeeld geeft hij de afspraak op afstand met een hypotheekadviseur. “De klant kan online een afspraak maken en rustig thuis wachten tot het zover is; wij moeten zorgen dat de afspraak bij de adviseur in de agenda komt, dat die bij het dossier kan en dat de videoverbinding op het juiste moment werkt. Ook daar komt veel bij kijken.”