Exact heeft de ambitie om een wereldwijde topdriespeler te worden met businesssoftware in de cloud voor het mkb. Dit draagt het bedrijf uit in de samenwerking met Formule 1-coureur Max Verstappen.
Drie jaar geleden heeft Exact de organisatie ingericht om zich beter te kunnen focussen op cloudoplossingen. Dat heeft het bedrijf volgens CEO Erik van der Meijden geen windeieren gelegd: “Onze groei zit de afgelopen drie jaar flink in de lift. Elk kwartaal gaat het wéér een stukje sneller. Met cloudoplossingen groeien we 40 à 50% per jaar. In zijn geheel komt de groei uit rond de 7 à 8%. Sinds we eind maart van de beurs zijn gegaan, kunnen we ons zonder druk van aandeelhouders ongehinderd richten op succes op de lange termijn. We hebben concreet onze investeringen opgevoerd, rekening houdend met de vier megatrends in softwareland: social, mobile, analytics en cloud. Tegelijk wordt er sterk geïnvesteerd in de internationale uitrol van Exact Online in de VS, Groot-Brittannië, België, Duitsland en Frankrijk. Inmiddels ondersteunen we wereldwijd zo’n 250.000 organisaties, waarvan 220.000 in de cloud. We groeien dus hard.”
‘Max’ wil om te blijven verbeteren, herkennen we in onze klanten en onszelf’
Om internationaal naamsbekendheid op te bouwen is Exact in zee gegaan met Formule 1-coureur Max Verstappen. Het podium waarop hij acteert, trekt wereldwijd 1,8 miljard kijkers, verdeeld over alle continenten. “Met Max als nieuw gezicht van Exact profiteren we van zijn internationaal groeiende naamsbekendheid”, vertelt Van der Meijden. “Er is een duidelijke match met Max’ mentaliteit als het gaat om het realiseren van doelen. We herkennen in hem de krachtige drive om elke dag beter te worden. Om altijd te blijven testen en grenzen te verleggen. Na elke race duikt hij de simulator in om de race te herbeleven en te inventariseren wat er beter kan. Zijn vurige ambitie om alle records te breken en wereldkampioen te worden, die wil om te blijven verbeteren sluit naadloos aan bij die van Exact: ook wij hebben een duidelijke ambitie, namelijk om wereldwijd een topspeler te zijn met businesssoftware in de cloud voor het mkb. Tegelijkertijd zien we die winnaarsmentaliteit ook terug in de ondernemersgeest van onze klanten. Zij zijn sterk gericht op het realiseren van de successen die ze voor ogen hebben met de eigen organisatie. Die ondernemersgeest ondersteunen we met onze daadkrachtige businesssoftware. Klanten met internationale ambities ondersteunen we bij het realiseren daarvan.”
Exact heeft voor de grotere ondernemingen binnen het mkb-segment privatecloudoplossingen geïntroduceerd, vertelt Van der Meijden. “Deze propositie stelt hen in staat om de flexibiliteit van de cloud te combineren met de aspecten van lokaal geïnstalleerde en geconfigureerde software. Exact zorgt voor het beheren, updaten, ondersteunen en beschermen van de software die de wet- en regelgeving van veertig verschillende landen ondersteunt en in evenzovele talen beschikbaar is. Klanten die kiezen voor een privatecloudoplossing zijn dan niet langer afhankelijk van een interne IT-structuur en hoeven geen dure investeringen te doen in hardware. Voor een vast bedrag per maand hebben ze altijd en overal online toegang tot de vertrouwde Exact-omgeving, via hun eigen apparaten.”
Met Exact Online biedt Exact daadkrachtige businesssoftware in de cloud voor de kleinere bedrijven met grote ambities. Van der Meijden: “We bieden inspiratie en geven ondernemers via de cloud snel inzicht en controle over alle processen en de totale bedrijfsvoering. Exact Online is tegelijkertijd een platform voor accountants en ondernemers om samen te werken in de cloud. Op basis van analytische functionaliteit kan de accountant beter benchmarken en zich richting ondernemer meer als strategische businessadviseur ontwikkelen. Naast het financiële plaatje gaat het dan onder andere om aspecten op het gebied van zakelijke dienstverlening, logistiek en productieprocessen.”
Van der Meijden: “Onze software is uitermate flexibel en stelt organisaties in staat om nationaal en internationaal gemakkelijk en efficiënt samen te werken, op basis van de meest actuele informatie. Daardoor kunnen onze klanten de juiste beslissingen nemen en worden vurige ambities realiteit.”
Van der Meijden besluit: “We blijven sterk investeren in ons portfolio en ontwikkelen ook nieuwe, innovatieve toepassingen, zoals Exact Online voor Android Wear en voor de Apple Watch. Daarnaast blijven we op internationaal gebied uitbreiden. Daar zal de markt binnenkort meer over horen.”
Huisbankierschap op de schop!Deutsche Bank in Nederland weet voor een sterk groeiende groep ondernemingen een passend antwoord te vinden op financieringsvragen. De bank verwacht haar positie verder te kunnen verstevigen, onder meer omdat werken met huisbankiers tegenwoordig niet meer vanzelfsprekend is.
“Eind 2012 besloot Deutsche Bank zich in Nederland scherp te richten op een aantal klantsegmenten”, vertelt Burkhard Ziegenhorn, Head of Global Transaction Banking Netherlands en sinds begin september CEO van Deutsche Bank Nederland NV. Die strategische keuze pakt goed uit, gelet op de groei van het klantenbestand en de omzet in de afgelopen twee jaar. Zo groeide het aantal klanten in 2014 met dubbele cijfers en naar verwachting zet die groei de komende jaren door. “De meeste van deze ondernemingen doen internationaal zaken en hebben specialistische financieringsvragen. Voor die ondernemingen kunnen we echt waarde toevoegen”, zegt Caroline Oosterloo, verantwoordelijk voor risicomanagement in Nederland.
“Een voorbeeld is de recente financiering van een overname in Azië”, vervolgt Jan Versteeg, die leiding geeft aan het team voor de regio Amsterdam. “Een andere bank had voorgesteld om de overname volledig met een lening te financieren. Wij hebben eerst gekeken naar het bedrijf dat onze relatie wilde kopen. Die analyse liet zien dat dit bedrijf veel debiteuren had met een goede kredietwaardering. Wij stelden toen voor om financiering via die debiteurenposities op te zetten. Dit verlaagde het risico en daarmee de overnamekosten.”
Diederik Kolfschoten, hoofd Structured Finance, vindt dit voorbeeld typerend voor de werkwijze van Deutsche Bank. “Onze benadering is holistisch. We denken niet vanuit een afdeling of vanuit een bepaald product, maar zoeken een financieringsoplossing die het best bij de vraag van de klant past. We leveren maatwerk in plaats van standaardoplossingen.”
‘Onze klanten hebben wereldwijd altijd hun Nederlandse relatiemanager als aanspreekpunt’
Dankzij het grote internationale netwerk, wereldwijd zo’n drieduizend kantoren in meer dan zeventig landen, is er veel lokale kennis. Klanten die internationaal zakendoen profiteren van de kennis van lokale markten, zegt Kolfschoten. Hoe meer kennis, des te beter de risico-inschatting. “Wij kunnen hierdoor vaak betere oplossingen aanbieden”, stelt Oosterloo. “Ondernemingen die schepen of andere kapitaalintensieve goederen exporteren naar landen met een instabiel politiek klimaat willen de garantie dat ze betaald krijgen. Wij kunnen het kredietrisico overnemen of dat in de markt zetten.”
Een ander voordeel van de werkwijze van Deutsche Bank is dat klanten altijd hun Nederlandse relatiemanager als aanspreekpunt hebben, waar ze ook zakendoen. “Ongeacht of dat Duitsland, Nigeria of Vietnam is”, aldus Ziegenhorn.
Deutsche Bank kan mede dankzij haar grote internationale netwerk en platform ook snelle en heel praktische oplossingen bieden. Ziegenhorn illustreert dit opnieuw met een voorbeeld uit de praktijk. “Een bloemenhandelaar kan een rozenkweker in Afrika meestal wel betalen in dollars, maar het kan voordeliger zijn om dat te doen in lokale valuta, bijvoorbeeld de Keniaanse shilling. We kunnen in ons netwerk betalingen automatisch in meer dan 120 valuta voldoen tegen een prijs die we vooraf overeenkomen. De rozenkweker heeft zo geen kosten voor het omwisselen in lokale valuta en de handelaar weet waar hij aan toe is.”
De kracht van dit valutaplatform zit in de achterliggende technologie en het feit dat het wereldwijd hetzelfde werkt. Deutsche Bank heeft ook een platform voor supply chain finance. Onder meer een grote Nederlandse supermarktketen gebruikt dat naar tevredenheid, weet Versteeg. “Zijn leveranciers dienen daar hun facturen elektronisch in en afhankelijk van de behoefte aan kasgeld kunnen ze per factuur kiezen voor directe betaling of wachten tot het eind van de betalingstermijn. Een klant uit de automotive industrie gebruikt ons supply-chain-financeplatform voor het verlengen van de betaaltermijnen van zijn leveranciers. Wij betalen de leveranciers ook in dit geval onmiddellijk bij levering. Zo beschikken zij snel over liquiditeiten, ondanks de verlengde betaaltermijn van hun afnemer.”
De focus van Deutsche Bank in Nederland sluit naadloos aan bij de prioriteiten die CEO John Cryan voor de groep heeft gesteld. “We liggen op een stabiele koers in Nederland en gaan de komende jaren onze aanwezigheid in de markt verstevigen”, zegt Ziegenhorn. De afgelopen jaren hebben bewezen dat de dienstverlening aanslaat. Kolfschoten verwacht dat Deutsche Bank kan profiteren van veranderingen in de rol van banken. “Het is steeds minder vanzelfsprekend om te werken met een huisbankier voor alle financiële zaken. Voor ondernemingen is het belangrijk dat ze niet afhankelijk zijn van één bank: ze moeten diversificeren. Wij adviseren dat onze klanten ook en verwachten dat er een eind komt aan het huisbankierschap.”
Vol gas op innovatie en extreme klantgerichtheidEen versterkte focus op klantvriendelijkheid en concurrerend werken zette Centraal Beheer flink in beweging. Nieuwe proposities, een algemeen pensioenfonds én hoge scores op klanttevredenheid. Pieter Louter is trots als hij vertelt over de ontwikkelingen binnen zijn bedrijf.
“Het blij maken van klanten tillen we naar een nog hoger plan.” Waarmee directievoorzitter Pieter Louter direct samenvat dat ‘extreme klantgerichtheid’ de cultuur bij Centraal Beheer tekent. Deze extreme klantgerichtheid is niet onopgemerkt gebleven. Zowel dit jaar als in 2014 is Centraal Beheer winnaar in de categorie Klanttevredenheid bij Incompany. “Ook in eigen onderzoek krijgen we goede waarderingen voor onze aanpak en we zien dus wel een consistent patroon.”
Toch is deze manier van werken niet nieuw, aldus Louter. “Centraal Beheer is ooit opgericht voor en door werkgevers die het goed wilden regelen voor hun werknemers. Daar heerste de sfeer ‘voor en door ondernemers’; primair betrof het een maatschappelijke functie. Het stimuleerde het gevoel van ‘samen de schouders eronder’.”
‘Ga je voor de klant, dan doe je graag iets extra’s’
“Alles staat in het teken van klantgerichtheid. Bij ons werken betrokken mensen die graag uit zichzelf extra stappen zetten voor de klant. Een blije klant geeft blije medewerkers en andersom. Er is niets mooiers dan een dag hard werken voor tevreden klanten.”
Centraal Beheer is gericht op het bieden van oplossingen en vernieuwt van daaruit zijn proposities. “We zien bijvoorbeeld dat klanten voor bepaalde vraagstukken soms liever een intermediair spreken. Vroeger was het ondenkbaar dat Centraal Beheer als directe verzekeraar op deze manier distribueerde. Daarin maken wij nu slagen. We volgen de wens van de klant.”
Werkgeversregelingen vormen een ander terrein waarop Centraal Beheer, met zo’n 14.000 werkgevers als klant een van de grootste aanbieders in de markt, vernieuwt. “Het accent lag bij ons op het aanbieden van verzekeringen. Nu gaan we met werkgevers in gesprek om te weten hoe we kunnen helpen om betere arbeidsvoorwaarden te creëren en welke vraagstukken ze hebben op het gebied van HR.”
Digitalisering maakt eveneens deel uit van vernieuwing en krijgt dan ook volop de aandacht. “We zien verdergaande digitalisering voldoen aan de behoefte van klanten. Het is sneller en goedkoper.”
Louter vindt het belangrijk om de vraag achter de verzekeringsvraag te kunnen beantwoorden. Centraal Beheer houdt al enige tijd periodiek klantenraadsessies. Louter licht toe: “Onze klantenraden vervullen een rol als klantvertegenwoordiging met een signaalfunctie doordat we met klanten in gesprek gaan over vragen en zorgen vanuit de samenleving. Deze gesprekken helpen ons om beter in te spelen op de klantbehoefte en het verbeteren van onze dienstverlening. Het afgelopen halfjaar voerden we bij tien werkgevers gesprekken over hun HR-vraagstukken en de oplossingen die ze bij ons zoeken. Dat ontwikkelen we door tot diensten die breder zijn dan alleen verzekeringen.”
Feitelijk gaat Centraal Beheer hiermee terug naar zijn coöperatieve wortels waarbij de klant een stem heeft in het bedrijf. “Natuurlijk kijken klanten die in een klantenraad zitten met andere ogen naar je. Juist daardoor weten wij wat er leeft en hoe we daarop kunnen inspelen.”
Het heeft tot nieuwe vormen van samenwerking geleid. Zoals software voor dealers en garages met een integratie met RDW-data. Bij autoschade verlopen bestellingen nu sneller en gemakkelijker omdat de verzekering en het logistieke proces bij garages op elkaar afgestemd zijn.
“Als verzekeraar zijn we onderscheidend bezig. Op ‘zakelijke schade’ werken we onder meer veel voor de overheid, woningcorporaties en gemeenten. We organiseren themadagen die breder gaan dan alleen verzekeringen. We hebben een maatschappelijke functie en dus de taak om aandacht te besteden aan onderwerpen die voor onze klanten relevant zijn. Deze functie leidt ook tot heel nieuwe initiatieven, bijvoorbeeld op het gebied van pensioen en sparen voor later.”
Centraal Beheer investeert volop in producten en diensten ‘voor later’. Louter: “Centraal Beheer richt een Algemeen Pensioenfonds op: het Centraal Beheer APF. Ondernemingspensioenfondsen, vrijwillige bedrijfstakpensioenfondsen, beroepspensioenfondsen en werkgevers met een verzekerde regeling kunnen zich aansluiten bij deze nieuwe pensioenuitvoerder. Daarmee profiteren ze van schaalvoordeel en van een vernieuwende en toekomstbestendige pensioenoplossing. Bij het Centraal Beheer APF bouwen werknemers een pensioen op via hun werkgever. Daarnaast besteden we veel aandacht aan een integrale benadering waarbij werknemers ook inzicht hebben in andere financiële-vermogenscomponenten die belangrijk zijn ‘voor later’.”
‘Vertrouwen kríjg je niet, dat moet je verdienen’Als we tegen een ondernemer geen ‘ja’ kúnnen zeggen en ‘nee’ móeten zeggen, dan moeten we zoeken naar alternatieven.” Joop Wijn, lid Raad van Bestuur en verantwoordelijk voor Corporate Banking wil dat de bank haar uiterste best doet als het gaat om ondernemers verder te helpen.
Het is een understatement te zeggen dat de bank lastige jaren achter de rug heeft. En dat ook nog eens op het moment dat de wereld in een diepe, economische crisis verzeild raakte. Volgens Wijn is het opkrabbelen uit het dal geen eenvoudige klus geweest. Hij is dan ook tevreden met de uitkomsten van het laatste MT Finance onderzoek. Daarin neemt ABN AMRO namelijk in meerdere specialismen de nummer één positie in.
Wijn ziet de resultaten van dat onderzoek als een indicatie dat de energie die de bank steekt in het verbeteren van haar dienstverlening, tot succes leidt. “Zo investeren we veel in automatisering en digitalisering. Onze klanten moeten steeds meer zaken kunnen doen via nieuwe, geavanceerde toepassingen en de bank moet nog sneller worden in de uitvoering. “Daarnaast vrágen we onze klanten op welke punten wij onze dienstverlening verder kunnen verbeteren. Zo denken ze bijvoorbeeld mee bij proposities en de ontwikkeling van nieuwe producten.”
Ook het zogenoemde sectorgericht werken is, volgens Wijn, een inmiddels beproefde aanpak. “De klant doet zaken met een relatiemanager die de sector waarin de ondernemer opereert, door en door kent. Een adviseur die volledig op de hoogte is van ontwikkelingen en trends en dus weet waar de kansen én de valkuilen liggen. Dit zijn allemaal concrete verbeterpunten die prima uitwerken. We zijn dus op de goede weg, maar de focus blijft gericht op het verder verhogen van de klanttevredenheid.”
‘Ondernemers zijn nog altijd kritisch ten aanzien van financieringen en financiële instellingen’
Dankzij het voorzichtige herstel van de Nederlandse economie investeren bedrijven inmiddels weer wat meer, al blijft voorzichtigheid troef. “Plannen van ondernemers hebben nu vaker een beter perspectief. Dit resulteert erin dat wij meer kredietaanvragen kunnen honoreren. Het aantal goedgekeurde MKB-aanvragen stijgt gelukkig weer.”
Maar vanuit de markt zijn er geluiden dat de bank toch ook geregeld nul op het rekest geeft. “Het klopt dat we soms ‘nee’ moeten zeggen. We hebben nu eenmaal zekerheden nodig om kredieten te kunnen verstrekken. Het is uiteindelijk niet ons geld, maar dat van onze spaarders. Het zijn vaak lastige beslissingen, waarover we intern stevig discussiëren. En juist op die momenten moeten we naar alternatieven zoeken.” Was dat ‘Zoeken naar de ja’, niet ooit een reclameslogan van de bank?
“Ja, daar zijn we meer dan eens op aangesproken. En terecht. ‘Of we dat wel konden waarmaken’, was dan de vraag. Maar ik geloof er nu eenmaal in dat er in veel gevallen toch een oplossing te vinden is. “Wat de klant betreft hoeft de bank niet altijd op de geijkte paden te blijven. Al blijft de bancaire financiering een hoofdrol spelen, we kunnen bijvoorbeeld ook alternatieven als ‘gestapelde financieringen’ aanbieden. Daarbij worden verschillende financieringsvormen gecombineerd. Dat kunnen bancaire combinaties zijn, of bancair met niet bancair – zoals lease of commercial finance – of zelfs helemaal niet bancair zoals crowdfunding of bijvoorbeeld door contact te leggen met investeerders. Het gaat er uiteindelijk om dat de klant verder wordt geholpen en dus moeten wij creatief zijn.”
Stijgende klanttevredenheid, toename aantal gehonoreerde kredietaanvragen, fraaie onderzoeksresultaten. Is de bank weer zo’n beetje waar ze wil zijn? Wijn reageert resoluut met een duidelijk ‘nee’. “Het gaat de goede kant op, maar we kunnen niet achterover gaan leunen. Ondernemers zijn nog altijd kritisch ten aanzien van financieringen en financiële instellingen. Het vertrouwen in de banken heeft de afgelopen jaren een fikse knauw gekregen. Ik begrijp ook waarom. Dat vertrouwen moet worden terugverdiend.”
“En dan speelt er nog wat anders. De wereld verandert snel en klantbehoeften ook. Daar willen we op inspelen. Ik noemde al de mogelijkheid van alternatieve financieringen. Daarnaast verwacht men van ons steeds meer op digitaal gebied. Iedereen – zowel ondernemingen als particulieren – wil bijvoorbeeld op elk moment gemakkelijk, volledig inzicht hebben in al zijn bankgegevens.
“Ook de dynamiek in de markt verandert en daardoor de manier van ondernemen. Men gaat op zoek naar nieuwe kansen. Zakendoen in het buitenland biedt geweldige mogelijkheden, maar vereist ook specifieke kennis en kunde. Wij kénnen de verschillende markten en zetten deze expertise in om onze klanten te helpen hun internationale ambities te realiseren.” Op de vraag of ABN AMRO daar op dit moment wel het internationale netwerk voor heeft, zegt Wijn: “Jazeker. De bank heeft vestigingen in de landen waar Nederlandse ondernemers het meest actief zijn. En daar waar wij zelf niet fysiek aanwezig zijn, maken we gebruik van zorgvuldig geselecteerde partnerbanken. En ons zakelijk internetbankieren werkt wereldwijd.”
Financiële vitaliteitVesting Finance is marktleider in de Benelux op het gebied van incassomanagement en financial servicing. De organisatie, met het hoofdkantoor in Hilversum, zorgt voor financiële vitaliteit van zijn klanten en draagt bij aan hun groei. “Wij hebben ons gespecialiseerd in het voorkomen en terugdringen van betaalachterstanden voor onze klanten. Data staat daarbij aan de basis van ons succes,” vertelt Erwin de Boer, commercieel directeur van Vesting Finance. “Onze experts, die worden ondersteund door bewezen informatiesystemen, zijn de steun en toeverlaat van klanten bij betrouwbare klantacceptatie en tijdige betalingen,” legt De Boer uit. “Het intelligente gebruik van beschikbare informatie waarborgt onze effectiviteit en ons succes. En dat van onze klanten.”
Het intelligente gebruik van informatie waarborgt onze effectiviteit en ons succes.
Zusterbedrijf Focum ondersteunt Vesting Finance met intelligente oplossingen gebaseerd op kennis van consumenten. “Wij helpen bedrijven al jaren onder andere bij het voorkomen en oplossen van wanbetaling,” zegt Leendert Rijnsburger, commercieel directeur van Focum. “Dit doen we enerzijds door onze data en modellen in te zetten voor klantacceptatie, anderzijds door incassomanagement efficiënter te maken met ons data-driven transactieplatform: Vorderingenbeheer. Vooral in de e-commerce, waar betaaloplossingen continu onder druk staan, hebben wij veel van deze kennis opgedaan en toegepast.”
Vesting Finance maakt gebruik van alle bij de klant aanwezige gegevens. Samen met de in eigen databases beschikbare data – en die van externe partijen – worden deze gegevens verrijkt tot betrouwbare managementinformatie die leidt tot betere besluitvorming. “Zo krijgt een onderneming onder andere inzicht in het betaalgedrag van bestaande en nieuwe klanten; belangrijke informatie die kan leiden tot een rendementsverbetering van tientallen procenten,” vervolgt Rijnsburger.
De toegevoegde waarde van de financiële services van Vesting Finance en Focum is een aanzienlijke efficiëntie- en effectiviteitverbetering voor klanten. Met de aanvulling van de marketing- en data quality-diensten van Focum zijn de bedrijven samen in staat het order-to-cash-proces voor hun klanten te voorzien. “Bedrijven kunnen bij ons terecht voor meer efficiëntie in al hun processen. Of dit nu alleen voor elektronische facturatie is of het volledig outsourcen van hun activiteiten,” benadrukt Rijnsburger. “Wij voorzien altijd in maatwerk. Vooral bij onze e-commerce klanten zien we dat er geen ‘one size fits all’-oplossing is.”
Vesting Finance is veelal actief in de wereld van pensioenfondsen, banken en woningbouw, sectoren waar geldstromen en doorloopsnelheid cruciale factoren zijn. De Boer: “Als risicomanager en beheerder van kredietportefeuilles spelen wij een essentiële rol als businesspartner en helpen wij bij financiële stabiliteit en continuïteit.”
Werknemer aan zet voor zijn pensioenDe pensioensector ziet voor werknemers in de toekomst meer keuzevrijheid én meer eigen verantwoordelijkheid. Maar de meesten zijn niet met hun pensioen bezig. Reden genoeg voor Nationale-Nederlanden om hen actief te betrekken bij hun pensioen.
Onze maatschappij verandert in rap tempo. We worden gemiddeld ouder, consumenten worden mondiger en bijna een miljoen Nederlanders werken als zzp’er. Daarnaast zijn er grote marktschommelingen en is de rente laag. Al deze ontwikkelingen hebben invloed op het pensioen, benadrukt Arthur van der Wal, directeur Pensioenen. “Tegenwoordig gaan werkgevers en werknemers op een andere manier om met hun pensioenwensen. De arbeidsmarkt is veranderd, net als de behoefte aan keuzevrijheid en transparantie. Het pensioenstelsel sluit hier niet meer op aan.” Daarom is er een publiek debat over pensioenen, solidariteit en collectiviteit op gang gekomen. En dat is goed, stelt Van der Wal. “Het kan zorgen voor innovatie binnen het pensioen.”
In het pensioenstelsel is wat flexibilisering betreft nog veel te winnen, vindt Van der Wal. “Dit geldt overigens voor werkgevers én werknemers. Er is vraag naar andere pensioenoplossingen. In vakkringen reppen we bijvoorbeeld over de overgang van Defined Benefit naar Defined Contribution. Dat wil zeggen: van vaste opbrengst naar vaste premie. De eerste categorie is nog steeds het grootst, maar we zien dat de premieregelingen aan een opmars bezig zijn. Dit zien we ook terug in de toenemende populariteit van de PPI, ofwel premiepensioeninstelling. Met als gevolg dat nieuwe partijen de markt betreden en andere samenwerkingsverbanden ontstaan. De marktordening verandert. We zien ook de plannen en regels rondom het Algemeen Pensioenfonds (APF) concreet worden. Vanuit NN Group zijn we bezig met de voorbereidingen voor een APF. Duidelijkheid over de regelgeving helpt alle betrokkenen.”
De veranderingen binnen het pensioen bieden de betrokkenen meer mogelijkheden, maar vragen tegelijkertijd een grotere eigen verantwoordelijkheid. Een actueel voorbeeld hiervan is de discussie rondom de flexibele pensioenuitkering. Tot nu toe moesten deelnemers (van een DC-regeling) in één keer hun pensioen omzetten in een uitkering. Daarbij waren ze sterk afhankelijk van de rentestand op dat moment, aldus Van der Wal. “De sector acht dit niet wenselijk. Daarom is er een breed draagvlak voor het Wetsvoorstel variabele pensioenuitkering. Dit biedt de mogelijkheid om langer door te beleggen met de kans op een beter pensioenresultaat, maar dit kan ook slechter uitpakken. Deelnemers hebben hierdoor meer keuze, maar moeten zich ook bewust zijn van de risico’s. Tot dit wetsvoorstel van kracht wordt, bestaat er sinds deze zomer een tijdelijke oplossing, de ‘pensioenknip’.”
‘Het publieke debat over solidariteit en collectiviteit kan zorgen voor pensioeninnovatie’
Het pensioenbewustzijn is laag in Nederland, beseft Van der Wal. “We hebben met z’n allen jarenlang gedacht dat het voor ons werd geregeld. De politiek legt echter op steeds meer vlakken de verantwoordelijkheid bij het individu. Denk bijvoorbeeld aan de pensioenversobering door de verlaging van de opbouwpercentages en de begrenzing op salaris. Het betekent dat mensen zich steeds meer zelf moeten verdiepen in hun financiële toekomst en, indien wenselijk, zelf maatregelen nemen. En dat is een uitdaging. We weten dat pensioen een taai onderwerp is; misschien is het ook wel een ver-van-mijn-bedshow, maar we willen mensen helpen om de juiste keuzes te maken. Dat is onze maatschappelijke taak”, vindt hij. “We stimuleren mensen om hun pensioen te zien als onderdeel van het totale financiële plaatje, waar ook wonen en gezondheidszorg in thuishoren. Op verschillende ‘momenten van de waarheid’, zoals trouwen, baanwissel of gezinsuitbreiding, maken we onze deelnemers extra attent op dat totaalplaatje en benadrukken we dat het maken van een bewuste pensioenkeuze hier ook deel van uitmaakt.”
Nationale-Nederlanden pakt de verhoging van het pensioenbewustzijn in de volle breedte op. “De betrokkenheid bij pensioenen is niet meer vrijblijvend. Gezien de grotere verantwoordelijkheid die we krijgen, moet iedereen zelf zijn keuzes kunnen maken”, aldus Van der Wal. “Daarom zetten we een combinatie van tools en hulpmiddelen in, zoals de app Mijn Pensioencoach, waaraan we, op basis van feedback van gebruikers, nieuwe functionaliteiten hebben toegevoegd. En voor mensen met verschillende ‘pensioenpotjes’ hebben we de Pensioen Ophelder Service.”
Van der Wal onderstreept dat daarnaast een maatschappelijke aanpak essentieel is. “Om mensen te helpen, steunen we maatschappelijke initiatieven op het gebied van financieel en pensioenbewustzijn. Zo geven we tijdens de Week van het Geld les op basisscholen en gaan we in gesprek met jongeren tijdens jongerenevents. Ook organiseren we bijeenkomsten om onder anderen vrouwen te inspireren om met hun financiële toekomst bezig te gaan, zoals de hele maand september in het Nationale-Nederlanden DE Café, met als thema ‘Women in Control’.”
‘ITaaS binnen een jaar terugverdiend’De IT-afdeling wordt vaak gezien als traag en weinig flexibel door werknemers. En dat is niet zo verwonderlijk. In de praktijk lopen de meeste IT-afdelingen achter de feiten aan en komen ze nauwelijks toe aan projecten die er echt toe doen. Ook de samenwerking tussen de diverse IT-eilandjes laat bij veel bedrijven te wensen over. Er is weinig bereidheid tot verandering, maar tegelijkertijd staan bedrijven voor de noodzaak om zich aan te passen aan de razendsnel veranderende technologie. Volgens Bob Janssen, CTO en oprichter van RES Software, is een omslag naar klantgericht werken de aangewezen route om de huidige problemen het hoofd te bieden. “IT as a Service is een aanpak die staat voor een dienstverlenende benadering van IT. We stellen de gebruiker centraal en automatiseren processen op een slimme manier. Wat leert de praktijk? De kosten van ITaaS zijn vaak binnen een jaar terugverdiend.”
Werkplekbeheer is een belangrijk onderdeel van het ITaaS-aanpak. Bob Janssen: “Vroeger hadden alle werknemers vaste werkplekken. De persoonlijke computeromgeving van de werknemer van vandaag de dag koppelen we los van het apparaat. Of hij nu een smartphone, tablet, laptop of pc gebruikt: hij moet zijn werkzaamheden overal goed kunnen uitvoeren. Dit betekent op beveiligde en flexibele wijze gebruikmaken van IT-diensten.”
Klantgerichte IT houdt tevens een snelle ticketafhandeling in. Niet na vijf dagen afhandelen, maar nog dezelfde dag de medewerker verder helpen. “ITaaS gaat onder meer uit van het voorspellen van de klantvraag. Denk bijvoorbeeld aan de toegang tot bepaalde applicaties. Door het automatiseren van de ticketafhandeling realiseren we doorgaans een ticketreductie van 40% in het eerste jaar en ontlasten we de IT-afdeling in belangrijke mate”, licht Janssen toe. “Bovendien ondersteunen we de besluitvorming bij IT door verschillende informatiebronnen op slimme wijze te benutten, zonder dat het bedrijf hoeft over te stappen op een geheel nieuw uniform systeem.”
Voor diensten die niet voorspelbaar zijn, denk onder meer aan een laptopaanvraag, wachtwoordreset of databasetoegang, biedt ITaaS een selfserviceportal. Deze is op elk moment van de dag voor werknemers beschikbaar, en vergelijkbaar met de bekende appstores van Apple en Google. Handmatige tussenkomst van de IT-afdeling is dus in veel gevallen niet langer nodig.
Veel bedrijven hebben nauwelijks weet van de IT-kosten per werknemer. ITaaS zorgt ervoor dat kosten op heldere wijze inzichtelijk worden. Janssen: “Denk bijvoorbeeld aan het gebruik van een mobiele telefoon. Bedrijven hebben beperkt inzicht in de mobiele kosten per werknemer. ITaaS is hier volledig op ingericht.” Zo ook bij vertrekkende werknemers. Het is belangrijk dat de IT-afdeling het gebruik van alle apparaten en software in één handeling stopzet. RES Software, marktleider in digitale werkplektechnologie, heeft talrijke aansprekende ITaaS-projecten gerealiseerd. Een typisch voorbeeld van een efficiënte ITaaS-omgeving is de Nederlandse Tweede Kamer. De parlementsleden dienen zich puur op de inhoud van hun taken te richten. IT mag geen belemmering of vertraging van hun werk vormen, maar ondersteunt ze juist optimaal. Janssen: “IT-uitgaven moeten inzichtelijk zijn. Ook de kosten die bedrijven terugverdienen. In de praktijk blijkt dat ITaaS voor bedrijven per saldo kosten bespaart, terwijl het niveau van dienstverlening en de klanttevredenheid enorm toenemen.”
De aanpak van RES Software is heel pragmatisch en sterk gericht op de problemen van vandaag. Vanuit ITaaS kijkt het bedrijf over alle IT-disciplines heen en presenteert het een totaalaanpak. Dat ervaren RES-cliënten, van kleine bedrijven tot multinationals met duizenden werknemers, in het gebruik.
. RES bedient alle denkbare industrieën, maar heeft voornamelijk een sterk klantenbestand opgebouwd in de gezondheidszorg, overheid, educatie en financiële dienstverlening. Janssen spreekt over het toepassen van een lichtgewicht technologie met een korte implementatietijd als een van de voordelen die klanten ervaren. Ook is de RES-technologie makkelijk te gebruiken. Janssen: “In de gebruikerservaring van de IT’er tot de eindgebruiker maken wij een belangrijk verschil, in combinatie met het leveren van tastbare resultaten. Bovendien onderscheiden onze werknemers zich door hun passie voor het vak. Door de behaalde tijd- en kostenreductie is er meer tijd en ruimte voor strategische IT-projecten, die doorgaans door de druk van dagelijkse bezigheden bleven liggen. IT as a Service ofwel ITaaS leidt vaak tot een sterkere positie van IT binnen de organisatie, , waarbij de toegevoegde waarde van IT beter tot haar recht komt.”
“Wij zorgen ervoor dat de bedrijfsleiding de IT-afdeling niet langer ziet als een kostenpost, maar als een strategische dienstverlener. Een afdeling die bijdraagt aan een hogere productiviteit van medewerkers en initiatieven neemt die de bedrijfsdoelstellingen ondersteunen”, besluit Janssen, die RES Software in 16 jaar tijd heeft laten groeien naar een omzet van 50 miljoen dollar met 250 medewerkers wereldwijd.
Naar een mondiaal geïntegreerde en flexibele cloud via BTBT blijft in hoog tempo innoveren en investeren en zet zijn wereldwijde netwerk- en datacenterinfrastructuur grootscheeps in om zijn cloudproposities, inclusief geïntegreerde functionaliteiten van derde partijen, naar een hoger plan te tillen. Met het recent voorgestelde ‘Cloud of Clouds’-concept profileert het bedrijf zich als de eerste cloud system integrator. Joris van Oers, CEO van BT in de Benelux, licht de visie toe.
BT’s Benelux-organisatie is onderdeel van BT Global Services, de wereldwijd opererende divisie van BT Group. De divisie exploiteert een in 198 landen en regio’s beschikbaar internationaal netwerk plus 48 datacenters, waarvan er nu zo’n 20 volledig cloud-enabled zijn. In de Benelux beschikt BT over een glasvezelinfrastructuur van bijna 7000 kilometer en datacenters in Amsterdam, Nieuwegein en Rotterdam, aangevuld met capaciteit in Brussel. Via deze infrastructuur worden grote corporate en overheidsklanten bediend met netwerk- en datacenterdiensten, maar ook met services op het gebied van security, unified communications, mobility en crm. Een en ander wordt aangevuld met sectorspecifieke oplossingen en advies, integratie en managed services vanuit BT Advise, het professionalservicesteam binnen Global Services.
BT neemt in de Benelux al geruime tijd de nummer-2-positie binnen de high-end B2B-markt in. Regelmatig worden aansprekende contracten opgetekend, zoals met ArcelorMittal, dat vanuit de Benelux onder andere wordt voorzien van een wereldwijde WAN-/LAN-infrastructuur, videoconferencing en datacenterdiensten. Of met bloedbank Sanquin, waar BT een hoogwaardig dual-datacenterconcept levert voor de veilige opslag van gevoelige patiënt- en donorinformatie, en dat helpt te voldoen aan internationale wet- en regelgeving.
Met de recent voorgestelde ‘Cloud of Clouds’-visie wil BT een grote stap vooruit zetten om klanten te helpen omgaan met de toenemende complexiteit rondom cloud, een van de belangrijkste marktontwikkelingen van dit moment. Eigen onderzoek wijst uit dat binnen twee jaar meer dan 90% van BT’s klanten gebruikmaakt van meer dan één cloudleverancier. Maar hoe laat je verschillende clouddiensten effectief samenwerken, hoe beheer, controleer en beveilig je deze en, minstens zo belangrijk, hoe integreer je deze in je bestaande infrastructuur? Twijfels over security en data-integriteit of compliance en het gebrek aan overzicht weerhouden menige CIO ervan om de nodige stappen te zetten om de voordelen van de cloud aangaande flexibiliteit, innovatie en lagere kosten volledig te benutten.
BT’s concept valt op door de transparante en flexibele opzet. CEO Joris van Oers stelt dat als je als aanbieder in staat bent om alle componenten en services in één hand te houden, je de regie kunt voeren en de noodzakelijke garanties kunt waarmaken: “Centraal staat ons mondiale, zwaar beveiligde en zeer betrouwbare end-to-endnetwerk. Wij voldoen aan alle lokale en sectorspecifieke compliancy-eisen. Wij bewaken daarnaast de data-integriteit en garanderen dat data niet zonder toestemming van de klant van de ene naar de andere locatie worden verplaatst. Heel belangrijk, want klanten hanteren vaak strikte eisen waar data wel en niet opgeslagen mogen worden.”
Van Oers gaat verder: “Ons netwerk verbindt locaties van onze klanten, zoals hun fabrieken, kantoren of winkels. Klanten hebben vaak eigen datacenters die kunnen worden ingebed in hybride omgevingen: klantdatacenters gecombineerd met onze datacenters. Tegelijkertijd willen klanten in toenemende mate producten en diensten van allerlei cloudleveranciers afnemen. Bijvoorbeeld van Salesforce.com (crm), Microsoft Azure of Amazon Web Services (bigdataoplossing). Omdat wij een sterk merk zijn met het grootste en meest moderne netwerk, hebben wij de kracht en schaalgrootte om met deze en nieuwe partijen solide partnerships af te sluiten. Wij kunnen hun toepassingen en functionaliteiten ontsluiten en naadloos incorporeren in onze infrastructuur en ze, al naargelang de behoefte, flexibel aanbieden.
Hiermee worden wij eigenlijk een ‘cloudintegrator’ met de capaciteit om klanten te begeleiden op hun weg naar de cloud. Uiteraard nemen we via een keihard SLA de volledige verantwoordelijkheid voor alle cloudactiviteiten van de klant. Belangrijk daarbij is ook dat klanten op een comfortabele manier in staat moeten zijn om hun cloudomgeving te beheren. Om dát mogelijk te maken hebben we ons overkoepelende Compute Management System (CMS) ontwikkeld, een portal waarmee klanten al hun clouddiensten – van ons of derde partijen – eenvoudig kunnen managen.”
‘Cloud of Clouds’-visie biedt zicht op de toekomst van cloudintegratie
Pijler onder de nieuwe dienstverlening is natuurlijk BT’s structurele innovatie. Van Oers: “Onze Cloud of Clouds-visie geeft heel gericht aan dat de investeringen de komende jaren onder andere gaan naar het verder optimaliseren van ons netwerk. Zo hebben we onlangs een snelheidsrecord gebroken en 3 terabyte per seconde over een glasvezelverbinding behaald, het equivalent van 100 HD-films per seconde downloaden! Deze technologie wordt straks heel belangrijk voor bijvoorbeeld massieve bigdatatoepassingen. Ook de overgang naar software defined networking past hierin. Innovatieve partnerships zijn cruciaal voor ons. Met Cisco bijvoorbeeld, werken we momenteel aan een intelligente WAN-oplossing, maar ook aan Internet of Things-oplossingen voor smart cities.”
Van Oers besluit: “Ook richten we ons nadrukkelijk op specifieke sectoren, zoals financiële dienstverlening, zorg en retail. Hoe gaan die er in de toekomst uitzien? We laten in ons R&D-centrum in Adastral Park zien hoe we sectorspecifieke uitdagingen kunnen tackelen door de creatieve inzet van technologie. Al met al geven wij met 4000 knappe koppen tussen de 500 en 600 miljoen pond per jaar uit aan innovatie. Daarmee onderscheiden we ons heel duidelijk in de markt.”
Download hier de whitepaper: Uw eigen supercloud
Op zoek naar nieuwe magie in de loterijDe Staatsloterij lag afgelopen jaar flink onder vuur, maar werkt intussen hard aan hernieuwd vertrouwen. Met méér inzet voor de samenleving moet de magie van weleer hervonden worden. “We zijn zichtbaar en transparant, lossen klachten op en halen negatieve percepties weg.”
Het leek in 2014 zo’n goed jaar te worden voor de Staatsloterij. De introductie van de nieuwe speloptie XL was succesvol, er werd een grote jackpot uitgekeerd en de omzetten stegen. Maar toen berichtte de Volkskrant in september op basis van anonieme bronnen dat met het trekkingssysteem van de Staatsloterij zou kunnen worden gesjoemeld. Meteen gonsde het van de geruchten, vertelt Arjan van ’t Veer, directeur Corporate Affairs. “We konden er weinig tegen uitrichten. Onafhankelijk onderzoek door de gerenommeerde Software Improvement Group (SIG) ontkrachtte de aantijgingen. En onderzoek van de Kansspelautoriteit wees uit dat we aan onze zorgplicht voldoen. We hebben alle mogelijke extra voorzorgsmaatregelen die zijn aangegeven ook genomen. Toch ontstond de perceptie dat de Staatsloterij niet deugde en daalden de omzetten.”
Het leed was nog niet geleden: bij de trekking in oktober werd duidelijk dat het prijzenpakket anders werd verdeeld. Met het Volkskrant-artikel vers in het geheugen viel dat verkeerd. De media, en vele spelers, vonden dat de Staatsloterij de wijziging niet actief genoeg had gecommuniceerd. “Het wrange is dat we die aanpassing hebben gedaan op basis van consumentenonderzoek”, vertelt David Selier, hoofd corporate communicatie van de Staatsloterij. “Mensen gaven aan dat ze meer middelgrote prijzen en een sneller stijgende jackpot wilden. Het prijzengeld is gelijk gebleven, de kans op een grote prijs is zelfs toegenomen, maar door de nieuwe verdeling daalde de totale winkans iets. We hebben onvoldoende stilgestaan bij de impact hiervan.”
Tot slot was er begin 2015 veel negatieve publiciteit rondom de Stichting Loterijverlies. Van ’t Veer: “De Hoge Raad heeft op 30 januari uitgesproken dat wij van 2000 tot 2008 misleidend hebben gecommuniceerd over de garantie van prijzen, de hoogte van winkansen en het aantal grote prijzen per trekking. Wij nemen die uitspraak uitermate serieus en werken aan een oplossing. Daar kunnen we vooralsnog weinig over zeggen. Wel kan ik zeggen dat de reputatieschade waanzinnig frustrerend is voor onze medewerkers en voor de medewerkers van de 4500 verkooppunten.”
‘We laten zien dat we luisteren en dat we positief bezig zijn om het anders te doen’
Selier: “We laten het Reputation Institute driemaandelijks onze reputatie meten. Onze jaarscore was 6,7 en is nu gezakt naar een mager zesje. In kansspelland is dat nóg best hoog, maar voor ons is het te laag. Het is nu onze uitdaging om onze spelers duidelijk te maken dat de Staatsloterij nog steeds een betrouwbare en betrokken organisatie is.”
Eén manier om dat te bereiken is transparantie, zegt Selier. “Ons webcare-team heeft afgelopen jaar kwantitatief en kwalitatief een enorme verbeterslag doorgemaakt. We zijn zichtbaar, lossen klachten op en halen negatieve percepties weg. Bovendien gaan we structureel gesprekken aan met onze spelers via panels en bijeenkomsten. Verder halen we de banden aan met de mensen op de verkooppunten. Zij spreken onze spelers dagelijks en beschikken dus over informatie die wij goed kunnen gebruiken.”
Van ’t Veer vult aan: “Deze eerste onderzoeken leren ons hopelijk nog beter wat spelers bezighoudt en wat opgelost moet worden. Uit de gesprekken blijkt bijvoorbeeld dat spelers lang niet allemaal weten dat bij onze trekkingen uitsluitend de verkochte lotnummers meedoen. We moeten dus naar onszelf kijken hoe we dat in de toekomst beter kunnen communiceren.”
“We hebben ook nagedacht over de vraag hoe de Staatsloterij in de huidige samenleving opereert”, vervolgt Van ’t Veer. “Hoe brengen we de magie terug? Dat proberen we onder meer door verschillende positieve initiatieven in de breedtesport. Amateurvoetbalteams die zich aanmelden bij Staatsloterij Gelukstreffers kunnen met hun gescoorde doelpunten Gelukstreffersloten verdienen. Daarmee maken ze onder andere kans op bijzondere Oranje-prijzen, zoals een trainingskamp, een wedstrijd tegen ex-internationals. En onder de naam Oranje Peloton ondersteunen we het toerfietsen, waarin één miljoen Nederlanders actief zijn. De profs van Team Roompot Oranje Peloton worden hierbij actief ingezet, en Leontien van Moorsel is onze ambassadeur. Onlangs stond in de krant dat bij iemand uit de kelder een tijdritfiets is gestolen die hij nog van Lars Boom had gekocht. Wij hebben ervoor gezorgd dat hij van ploegleider Erik Breukink een nieuwe racefiets kreeg.”
Een andere manier om magie te brengen is het RTL4-programma Staatsloterij: Puur Geluk, gepresenteerd door Nance. Vanaf vrijdag 19 juni wordt dat op primetime uitgezonden. “In dat programma worden mensen in het zonnetje gezet”, vertelt Selier. “We filmen alles met een verborgen camera en presenteren de opnamen in een studio waar ook weer onverwachte dingen gebeuren. Daarnaast laten we samen met Wendy van Dijk onder de noemer ‘Wendy’s Angels’ droomwensen in vervulling gaan. Ook gaan we leuke dingen doen bij SAIL Amsterdam. Zo laten we zien dat we dicht bij de mensen staan en positief bezig zijn om het anders te doen.”
“Het zijn allemaal stapjes,” zegt Van ’t Veer, “stapjes om authentiek aan de slag te gaan en daarmee onze reputatie te verbeteren.”
‘Samen verleggen we jouw grenzen’Laten we eens een open deur intrappen: bij Caesar Experts Staat De Klant Centraal! Ja, zo lust u er nog wel eentje. Toch is er bij Caesar meer aan de hand. “Veel bedrijven zien IT als een drempel om doelen te bereiken. Wij dagen ze juist uit om hun grenzen te verleggen.”
“Eerlijk is eerlijk: ook wij zijn begonnen met ‘handjes’ leveren”, zegt Manager Business Relations Marjan Timmer. “Maar het werd duidelijk dat je daarmee maar beperkt waarde kunt toevoegen aan de doelstellingen van je klant. We zoeken nu een langetermijnrelatie met onze klanten op strategisch niveau. Maar daar doen we nog een schepje bovenop. Want we zien dat bedrijven onvoldoende de mogelijkheden kennen die IT biedt. Het is ook moeilijk om alle ontwikkelingen bij te houden. Als gevolg daarvan zien veel bedrijven op tegen IT in plaats van dat ze de mogelijkheden optimaal benutten. Wij hebben kijk op wat er in IT speelt en hoe je daarmee niet alleen je doelen kunt bereiken, maar ze zelfs kunt overtreffen.”
“Daartoe moet je wel een echte vertrouwensrelatie met je IT-partner aangaan”, vult Theo de Wolf aan. Hij is inmiddels 3 jaar directeur van Caesar Experts en pleitbezorger van Caesars customer-intimacystrategie. “Het gaat om eerlijkheid en transparantie. Enerzijds over wat wel én wat niet kan; anderzijds moet beide partijen duidelijk zijn wat het doel is. Omdat wij weten wat er in IT speelt, kunnen wij ook proactief meedenken: zien hoe je trends optimaal kunt inzetten, met welke middelen en IT-oplossingen. Ons Innovatielab kijkt continu hoe wij klantvragen en trends met elkaar kunnen verbinden. Daar werken gepassioneerde experts die alleen maar onderzoeken of iets meerwaarde biedt aan onze klanten. Dat voorkomt dat je veel geld investeert in een prachtige IT-oplossing die uiteindelijk maar mondjesmaat voldoet, of niet flexibel genoeg is afgestemd op de toekomst. En het verruimt je blik: je kunt opeens dingen doen die je niet voor mogelijk hield.”
Waarvan akte: Caesar Experts automatiseerde onlangs bij een klant een proces dat voorheen een jaar aan manuren kostte, maar nu in dertig seconden geregeld is.
‘Het is mooi dat je het zaadje helpt planten waarmee bedrijven hun dromen waarmaken’
Het hele bedrijf is opgebouwd rond customer intimacy, vertelt Timmer. “We werken met kleine, zelfsturende teams. Daardoor is onze relatie met klanten écht persoonlijk en betrokken, en staan we altijd voor ze klaar. Die mentaliteit is voor onze medewerkers normaal, maar als ik soms hoor wat ze voor klanten doen, dan sta ik daar versteld van. Eigenlijk mogen we dat weleens meer aan de grote klok hangen …”
“Daarnaast sturen we op klanttevredenheid”, vult De Wolf aan. “We houden niet alleen continu bij of een project qua tijd en kosten op schema ligt, en áls het meer tijd of geld kost, wat het dan ook meer oplevert: we geven de klant ook een garantie dat een project naar tevredenheid slaagt – niet tevreden, geld terug.”
Deze aanpak geeft de klant veel rust en vertrouwen. Maar Caesar gaat nog een stap verder, zegt De Wolf. “Dat doen we onder het motto: Dromen Durven Doen. We willen onze kennis van IT zo goed mogelijk inzetten voor onze klanten: zij kunnen zich volledig focussen op hun businessdoelen doordat wij de IT-component daarvoor beschikbaar maken. Via ons Innovatielab en onze wekelijkse High Potentials-bijeenkomsten kijken we waarin IT een accelerator kan zijn. Zoals het Internet of Things: dat staat nog in de kinderschoenen, maar wíj investeren er al wel in. Het gaat er uiteindelijk niet om dat een klant weet hoe bijvoorbeeld een Raspberry Pi eruitziet, maar dat wij weten wat het voor hem kan betekenen. Wij willen mensen uitdagen en inspireren, ze meenemen op een wondere reis door de IT-wereld.”
Een concreet uitvloeisel daarvan is de jaarlijkse Big Improvement Day in januari, waarvan Caesar Experts co-founder is. “Op die dag komen overheid, bedrijfsleven en wetenschap samen om big improvements met elkaar te delen. Met als doel een sterkere BV Nederland”, zegt Timmer. “Relaties die deze dag bezoeken raken erdoor geïnspireerd: ze zien dat je samen meer voor elkaar krijgt. We breiden onze service in wezen uit met kennis die buiten onze organisatie ligt.”
Uit dit initiatief kwam ook het Big Improvement Diner voort, vertelt De Wolf. “Twee keer per jaar organiseren we dat diner voor het topkader in onze eigen community. Inmiddels is er een club van circa 35 CEO’s die elkaar inspireren en concreet met ideeën aan de slag gaan. Het is mooi om te weten dat je als Caesar Experts helpt om het zaadje te planten waarmee bedrijven hun dromen waarmaken.”
Er zijn altijd een paar koplopers en een paar achterblijvers, zegt De Wolf. “Maar we zien wel dat steeds meer organisaties zich bewust worden van de meerwaarde van een goede relatie met hun IT-partner. Dat wordt nog eens versterkt door onze hoge klanttevredenheid.”
Maar echt samen een relatie aangaan vraagt wel om de juiste mentaliteit, zegt Timmer. “Bedrijven die achteroverleunen of vastgeroest zijn, hebben nog een slag te maken. Je moet transparant en open zijn, in alles. Als je samen goed wilt dansen, moet je wel hetzélfde dansen!”
Met daadkrachtige’ businesssoftware de wereld veroverenWereldwijd zal het mkb steeds vaker worden bediend vanuit sterke internationale leveranciers van businesssoftware met een lokale aanwezigheid. “Exact heeft de ambitie uitgesproken om wereldwijd een topdriespeler te worden en kan zich richten op de langetermijninvesteringen die daartoe nodig zijn.”
Businesssoftware voor het mkb? Tot op heden is het over de hele wereld met name een lokale aangelegenheid, vooral omdat mkb-bedrijven van oudsher zelf ook lokaal werken. Maar er is een kentering gaande, constateert Erik van der Meijden, CEO van Exact. “Ondernemingen werken steeds grensoverschrijdender en jongere bedrijven zijn nu veel meer internationaal georiënteerd. Zij gaan al snel de wereldmarkt op. Gezien de dynamische omgeving waarin ze opereren moeten ze altijd en overal toegang tot hun software kunnen hebben. Ook veranderen hun bedrijfsprocessen erg snel en die nieuwe processen moeten goed ondersteund worden. Ze zullen dus op zoek gaan naar leveranciers die zorgen dat hun businesssoftware aan de steeds hogere eisen blijft voldoen. Dat vergt continue innovatie en aanpassing van de software, en dat is iets wat alleen kan worden volgehouden door kapitaalkrachtige, internationaal opererende leveranciers. Wij verwachten dan ook dat er een beperkt aantal grote spelers met financiële slagkracht over zal blijven.”
Exact loopt volgens Van der Meijden wereldwijd voorop met businesssoftware uit de cloud voor het mkb. “We helpen bedrijven overal ter wereld om zakelijk de controle te krijgen en zich te kunnen richten op succes. Succesvolle bedrijven durven vooruit te kijken, durven te innoveren en de stap naar digitalisering te zetten. Recent onderzoek toont aan dat bedrijven die de cloud omarmen op wereldschaal 20% meer groei rapporteren dan sceptici. “We begrijpen dat bedrijven niet sneller gaan groeien doordat ze de cloud inzetten. Maar snelgroeiende ondernemingen benutten de mogelijkheden van de cloud als drijfveer voor groei. Anders gezegd: bij snelle groei, of de ambitie om snel te groeien, is men eerder geneigd om businesssoftware uit de cloud te gaan gebruiken. Het is onze doelstelling om een wereldwijde topdriespeler te worden met businesssoftware uit de cloud voor het mkb. Nu we recentelijk onder privaat eigenaarschap zijn gekomen, versnellen we de uitvoering van onze strategie om dat doel te bereiken. We willen daarbij actief met ondernemingen samenwerken om te laten zien op welke manier businesssoftware in de cloud ondersteunt bij het bereiken van zakelijke doelstellingen.”
‘We helpen bedrijven overal ter wereld om zich te kunnen richten op succes’
De wereldwijde ambitie van Exact is een voortzetting van de lijn die in 2012 is ingezet om ondernemers en ondernemingen te helpen groeien met daadkrachtige businesssoftware met de focus op de cloud. Van der Meijden: “Het vraagt visie, durf en investeringen om nieuwe markten te betreden. Exact heeft de juiste ervaring in het buitenland, heeft ervaring met de cloud en kent de mkb-markt als geen ander. Internationaal gezien zijn we een voorloper. We moeten nu doorpakken om dat te blijven en een wereldwijde topdriepositie te claimen.”
Eind maart verdween Exact van de beurs na de overname door een onderdeel van Apax Partners. “Apax heeft de transformatie van Exact naar een cloudbedrijf goed in de gaten gehouden”, vertelt Van der Meijden. “Zij begrijpen dat onze sterke propositie en de strategie daarachter potentie heeft op de wereldmarkt. Dat heeft hen overtuigd om de investering te doen. Zij staan achter onze expansiestrategie en ondersteunen ons niet alleen financieel, maar ook met de kennis die ze hebben van businesssoftware en de cloudmarkt.”
Het is een goede deal, zegt Van der Meijden. “Voor de aandeelhouders, voor Exact zelf en voor onze klanten. Onder privaat eigenaarschap kunnen we onze ambitie waarmaken. Het geloof daarin zie je terug in het enthousiasme van onze medewerkers.”
Feitelijk heeft Exact na dertig jaar nog steeds de mentaliteit van een start-up, die de wereld wil veroveren, stelt Van der Meijden. “We waren in 2005 vroeg met cloudcomputing. We zijn daarmee gestaag gegroeid, tot de markt een paar jaar geleden explodeerde. In het buitenland verwachten we dezelfde lijn door te kunnen zetten.”
Nu Exact van de beurs af is, kunnen de investeringen worden gedaan die nodig zijn om het portfolio versneld door te ontwikkelen, stelt de CEO. “Versneld de lopende operaties over de grens laten groeien; versneld beslissen om nieuwe markten te betreden. Binnen Nederland wordt dit vooral zichtbaar door een toename in werkgelegenheid. We zullen veel developers aannemen om nieuwe producten te ontwikkelen.”
“We willen in eerste instantie onze cloudproducten in de landen waar we nu actief zijn operationeel verder tot groei brengen en het merk Exact sterker neerzetten. Tegelijkertijd gaan we ook uitbreiden naar andere landen waar we goede mogelijkheden zien. Met onze recentelijk geïntroduceerde private-cloudoplossingen richten we ons op ondernemingen van vijftig tot vijfhonderd medewerkers. Wij bieden hen de voordelen van de cloud mét de mogelijkheid om hun meer complexe businessprocessen door software te laten ondersteunen met specifieke functionaliteit.”
Hoe een jong automerk de zakelijke markt wil veroverenKia geeft vol gas. Léan Verstoep, managing director Kia Motors Nederland, laat daar geen misverstand over bestaan. In de 21 jaar dat Kia actief is in Nederland heeft het de derde plaats in de consumentenmarkt veroverd. Nu is de zakelijke markt aan de beurt, want wat goed werkt voor de particulier moet ook bij de zakelijke rijder aanslaan. Doel: uiterlijk in 2018 een positie in de top vijf. Recept: onderscheidend design, hoogwaardige kwaliteit en ‘meer auto’ voor een interessante prijs.
“De cirkel moet rond zijn: wij zien onze klanten graag terug voor herhalingsaankopen. De afgelopen jaren hebben heel veel klanten van andere merken de overstap naar Kia gemaakt. Nu is het zaak om te zorgen dat de tweede en derde auto ook bij ons gekocht wordt.” Daarmee vat Verstoep de missie van het bedrijf samen.
Kia is onderdeel van de ambitieuze Hyundai Motor Group. Het concern verkocht in 2014 wereldwijd ruim acht miljoen auto’s. In 2020 moet dat zijn opgeschroefd naar tien miljoen per jaar, waarvan vier miljoen Kia-modellen. Inzoomend op Nederland geeft Verstoep aan dat er in 2014 ruim 17.000 auto’s van het merk zijn geregistreerd, goed voor een toptienpositie. In 2015 staat Kia tot nu toe op een mooie vijfde plek, vóór merken als Audi, BMW, Ford, Citroën en Opel. “Daar zijn we trots op. Begin van dit jaar was de Kia Picanto zelfs de best verkochte auto van Nederland. Qua particuliere verkoop zijn we voor het derde jaar op rij nummer drie. Wij zijn in vergelijking met andere gevestigde merken pas relatief kort actief in Nederland en al heel ver gekomen. Dit ligt met name aan het feit dat mensen kiezen voor de goede prijs-kwaliteitverhouding, zekerheid, betrouwbaarheid en de zeven jaar garantie die wij hierdoor kunnen geven. Deze elementen zullen ook de basis vormen voor het realiseren van onze ambities op de zakelijke markt. Daar gaat het vooral om total cost of ownership. De particulier heeft dat bij ons allang ontdekt, maar de zakelijke rijder gaat om wanneer autorijden fiscaal gunstig is. We zijn daarom nu bezig het fundament onder het huis te leggen. En er is goed geheid, dus gaat het niet verzakken.”
‘We leggen nu het fundament onder het huis. En er is goed geheid, dus gaat het niet verzakken.’
De Nederlandse markt voor nieuwe auto’s heeft een omvang die jaarlijks grofweg varieert van vierhonderd- tot vijfhonderdduizend stuks. Kia wil hier in 2018 een aandeel van dertigduizend auto’s in hebben. Omdat de rek er op de particuliere markt – ook door de sterke concurrentie – uit raakt, moet de aanwas voor Kia vooral van de zakelijke rijder komen. Verstoep verwacht dat beide markten voor Kia dan even groot zullen zijn. Op de zakelijke markt wil hij van de twaalfde plek naar een topvijfpositie doorgroeien. De huidige achterstand in deze markt komt volgens Verstoep – tevens lid van het dagelijks bestuur van de autobranchevereniging de RAI – door het overheidsbeleid aangaande fiscaliteiten. Vooral het tijdpad voor de CO2-reductie (de CO2-uitstoot bepaalt de bpm en is daarom een belangrijke factor in de prijsstelling van nieuwe auto’s) is de laatste jaren te ver doorgeschoten. Daardoor is Nederland met zijn strenge CO2-regels het braafste jongetje van de klas. Deze factoren bemoeilijken de opmars in de zakelijke markt, erkent Verstoep. “Hoe het overheidsbeleid ook uitpakt: wij hebben de techniek in huis voor alle aandrijvingsvormen, zoals Hybrid, Plug-in Hybrid, Full Electric (ofwel Zero Emission), maar ook voor de brandstofcel. Het moge duidelijk zijn dat wij met vele nieuwe elektrische en hybride modellen onze ambities waar gaan maken. Het gaat er daarbij uiteraard ook om wat de klant overheeft voor CO2-reductie.”
Design blijft natuurlijk een belangrijk en onderscheidend element. Met de van Volkswagen en Audi afkomstige Duitser Peter Schreyer, bedenker van de zo kenmerkende Tiger Nose-grille, heeft het merk sinds 2007 een begaafd designer in huis. Zijn ontwerpen worden volgens Verstoep wereldwijd goed ontvangen en met vele prijzen onderscheiden.
Daarnaast hecht Kia heel veel waarde aan de mening van zijn klanten. Dit kan alleen als je je klant goed kent en constant in dialoog blijft. Verstoep: “Wij luisteren goed naar onze klanten. Zowel tevreden rijders als een kritische consument zorgen ervoor dat wij onze service en onze producten steeds verder kunnen verbeteren. Mede door ons garantiebeleid hebben we onze serviceretentie op een hoog niveau gebracht en de klant met goede serviceverlening aan ons gebonden. Elk jaar worden er grote onderzoeken gedaan naar klanttevredenheid op het gebied van aftersales en betrouwbaarheid, zoals IACS, International Aftersales Customer Satisfaction. Daarin scoren wij met een zevende plaats hoog. Die kwaliteit leidt ertoe dat klanten bij ons terugkomen. Ook qua veiligheid heeft Kia grote stappen genomen: alle modellen scoren hoog in de NCAP-crashtests.”
Het jonge Kia timmert inmiddels behoorlijk aan de weg qua naamsbekendheid, maar er valt zeker nog meer winst te behalen. In naamsbekendheid legt het merk het nog te vaak af tegen de grote namen, want onbekend maakt immers onbemind. “Maar wie eenmaal kennis maakt met ons merk en onze modellen is direct verkocht. Wij zijn sterk in het overtreffen van verwachtingen. Niet voor niets is de pay-off van Kia ‘The Power to Surprise’”, aldus Verstoep.