Spring naar de inhoud

Auteur: Tim de Vogel

Zakelijke dienstverlening in optima forma

De WORKS Group bestaat uit drie bedrijven: A/S WORKS, Engels & Partners en Wijsman. Deze bedrijven zijn ontstaan vanuit de wens om zakelijke dienstverleningsconcepten te ontwikkelen voor specifieke functionele gebieden. A/S WORKS richt zich op de financiële markt, Engels & Partners en Wijsman op het vakgebied marketing en communicatie. “De kennis en kunde van de professional in zijn sector staan bij ons altijd voorop. Dit combineren wij met verschillende vormen van dienstverlening”, aldus directeur Richard Schaap. “Zo is Engels & Partners een concept dat uitgaat van hooggekwalificeerde zzp’ers die op exclusieve wijze samenwerken met Engels & Partners op het gebied van marketing en communicatie. Wijsman richt zich in diezelfde markt meer op werving en selectie en bemiddelt daarnaast gekwalificeerde vakmensen voor tijdelijke freelanceopdrachten voor een breed scala aan opdrachtgevers. A/S WORKS is de specialist als financiële dienstverlener. Bij alle drie de bedrijven werken we met eigen mensen en met zzp’ers of professionals die op projectbasis beschikbaar zijn. Daardoor kunnen wij verschillende arbeidsvormen inzetten, al naar gelang de wensen en behoeften van onze klanten.”

 

A/S WORKS

Arjan Sipkema, die samen met Richard Schaap en Guido Nienhaus, de driekoppige directie vormt, was in 2002 de oprichter van A/S WORKS. Dit zou later de andere twee bedrijven overnemen en samen met hen de WORKS Group vormen. A/S WORKS richt zich op outsourcing, detachering, advies en projecten op de gebieden financieeladministratief en salarisadministratief. “We helpen klanten met kennis- en capaciteitsvraagstukken en bieden hen continuïteit, stabiliteit en kwaliteit in dat vakgebied. We doen dit via outsourcing, waarbij we in huis de administraties voor klanten verzorgen, en we doen dit ook op locatie bij de klant. In dat geval heb je het over detacheren.” Schaap vult aan: “We zijn met A/S WORKS actief in de profit- en nonprofitsector. Van het Centraal Bureau voor de Statistiek tot Clingendael, van het Rijksmuseum tot zorginstellingen, van onderwijs tot retail. Allemaal marktsegmenten met een zekere administratieve druk, want daar ligt onze kracht: we zijn goed in het managen van druk; we zorgen voor ‘administratieve ontzorging’ tegen een interessant prijsniveau.”

 

Engels & Partners

Engels & Partners richt zich op de markt van marketingcommunicatie en doet dit uitsluitend met zzp’ers. Het bedrijf bestaat achttien jaar en is in 2007 bij de WORKS Group gekomen. Sipkema: “Een toonaangevend agentschap dat een groep ervaren communicatie- en marketingspecialisten vertegenwoordigt. Reclamebureaus en adverteerders met behoefte aan tijdelijke ondersteuning doen een beroep op die pool van zelfstandige professionals. Het is een club zeer ervaren mensen die op hoog niveau bij klanten werken. Onze opdrachtgevers weten dat ze via Engels & Partners altijd mensen in huis halen die veel kennis van hun vakgebied en van de markten waarvoor ze worden ingezet met zich meebrengen. Het resultaat is dat er zeer goede matches ontstaan.” Het is een markt die sterk in beweging is. Zo is de onlinecommunicatie sterk in opkomst. Een reden voor bedrijven die in deze sector actief zijn om uit te breiden met deskundigen die specifieke kennis van deze materie hebben.

 

Wijsman

Schaap: “Wijsman is sinds twaalf jaar ook actief in deze sector, zowel op het terrein van werving en selectie als bij bemiddeling van freelancers. Wijsman heeft weliswaar zijn roots in directe eenop-eencommunicatie, maar logischerwijs daaruit voortvloeiend ook veel kennis van de online- en interactieve markt en van functies met een bredere marketing- en communicatieachtergrond.” Sipkema: “Vooral werving en selectie is de laatste jaren een lastige markt. Je merkt dat klanten onder druk van de crisis terughoudend zijn bij het inhuren van een wervings- en selectiebureau. Dit wordt mede in de hand gewerkt door de beschikbaarheid van onlinenetwerken zoals LinkedIn en de daarmee gepaard gaande zelfwerkzaamheid van HR-afdelingen. Maar wij kunnen en willen klanten toch helpen, onder meer vanuit het oogpunt van klantrelatie. Daarom zijn we in onze dienstverlening zeer flexibel; tegenwoordig ondersteunen we onze klanten op verschillende trajecten in hun selectieproces, soms op de achtergrond, soms op deeltrajecten. Daarnaast helpen wij met outsourcings- en coachingstrajecten en verzorgen wij vakinhoudelijke trainingen. Hiermee blijven wij kwaliteit aanbieden, in de verwachting dat we ook in de toekomst ons volledige dienstenpakket kunnen aanbieden.”

 

Stevige positie

De drie werkmaatschappijen hebben een stevige positie verworven in de markten waarin zij actief zijn. Ze zijn volledig zelfstandig, met een eigen management en met een groot aantal klanten van naam. De WORKS Group heeft vier kantoren: in Rosmalen, Zoetermeer, Apeldoorn en Amsterdam. Hier werkt in totaal tweehonderd man/vrouw voor tal van relaties verspreid over het hele land. Schaap: “We hebben voor verschillende locaties gekozen omdat we dicht bij onze klanten willen staan. Dat is een van onze uitgangspunten: bij alles wat we doen staat de klant altijd voorop. Andere uitgangspunten zijn dat we ons sterk richten op service en dat bij ons de mens – dus ook onze eigen mensen – centraal staat. Dat alles zorgt ervoor dat onze klanten graag bij ons terugkomen en dat onze medewerkers graag voor ons werken.”

Zoekmachinemarketing rode draad in marketingmix

Traffic Builders is expert op het gebied van zoekmachineoptimalisatie (SEO), zoekmachineadverteren (SEA) en conversieoptimalisatie. Het bureau heeft meer dan tien jaar ervaring en weet als geen ander welke trends en ontwikkelingen succesbepalend zijn.

 

Kennisoverdracht

Op de vraag wat de belangrijkste trend in deze markt is, antwoordt Sales Manager Tamar Neter-Gans meteen: “Kennisoverdracht. In vrijwel alle contacten met bestaande en potentiële opdrachtgevers merk je dat men behoefte heeft aan kennis. Wij zien dat als een belangrijke ontwikkeling, want het biedt de mogelijkheid om zoekmachineoptimalisatie te verankeren in de bedrijfsprocessen bij opdrachtgevers.” Directeur Wolter Tjeenk Willink vult aan: “Er is een verschuiving gaande van outsourcing naar een adviserende en kennisoverdragende rol. Dat komt enerzijds door kostenbesparing, maar zeker ook door het toenemende strategische belang van SEA (Google Adwords), zoekmachineoptimalisatie (SEO) en web analytics. Hierdoor wil men de kennis binnen de eigen organisatie borgen.”

 

Workshops

Dit houdt in dat Traffic Builders zijn eigen rol ziet verschuiven. Drie jaar geleden had het bedrijf nog vooral een uitvoerende rol. Hier is nu kennisoverdracht en advies bij gekomen. Hoe speelt Traffic Builders hierop in? Tjeenk Willink: “We geven veel workshops en incompanytrainingen en we bieden ook detachering als mogelijkheid. Met onze eigen mensen op de werkvloer leiden we projecten of dragen we ter plekke kennis over. We zijn steeds meer een verlengstuk van de onlinemarketingafdeling van onze opdrachtgevers en bij enkelen, zoals Oxxio, zitten we een aantal dagen per week om te sparren met de onlinemarketeers die daar werken.” Neter-Gans: “Dankzij kennisdeling bouw je langdurige relaties op. Natuurlijk hebben we nog steeds opdrachtgevers voor wie we voornamelijk uitvoerende werkzaamheden verrichten, maar anderen hebben juist behoefte aan borging van onze expertise in de eigen organisatie.” Ook de workshops die Traffic Builders organiseert zijn vooral bedoeld om zo veel mogelijk kennis over te dragen. Neter-Gans: “We geven workshops geheel op maat, maar we hebben ook gratis kennissessies. Deze laatste zijn bedoeld voor prospects en bestaande relaties, waarbij we in kleine groepen ingaan op trends en ontwikkelingen en een vertaalslag maken naar de eigen business van de deelnemers.”

 

Accountability 

Een andere trend die Traffic Builders signaleert is de toenemende vraag naar accountability. “De vraag naar prestatiegerichte afspraken wordt steeds groter en men wil steeds beter de marketinguitgaven kunnen verantwoorden. Een toenemend aantal partijen wil inzicht achter de data hebben”, aldus Tjeenk Willink. “Men wil nu op voorhand weten wat bijvoorbeeld zoekmachineoptimalisatie gaat opleveren, om vervolgens datgene wat het oplevert nog efficiënter te maken. Hoe kun je de kosten per conversie, de kosten per sale of de kosten per lead nog verder drukken? Hierdoor ontstaat een aantal ontwikkelingen dat de komende jaren steeds belangrijker gaat worden. Zo krijgen we steeds meer te maken met het fenomeen ‘conversieattributie’. Men wil weten welke bijdragen de kanalen hebben geleverd in de uiteindelijke conversie van belangstelling naar daadwerkelijke aankoop. Inzage in deze cijfers leidt tot een beter begrip van de rol van elk marketingkanaal in de totale mix. Met zelf ontwikkelde software kunnen we alle bronnen van herkomst van een individuele bezoeker gedurende het gehele koopproces doormeten. Dit noemen wij conversieattributie. Deze software sluit naadloos aan op bestaande web-analyticsoplossingen zoals Google Analytics, zonder complexe technische implementaties.” Tjeenk Willink vervolgt: “Web analytics wordt dan ook steeds belangrijker. 2011 wordt het jaar van web analytics en daarmee ook van de interpretatie van conversiedata naar marketinginzichten. Iedereen verzamelt nu data, maar het is zeker voor de minder ervaren bedrijven moeilijk om de vertaalslag te maken naar actiegericht marketinginzicht, zeker nu er veel meer kanalen bij komen, zoals social media.”

 

Traffic Builders People

Traffic Builders bestaat bijna tien jaar en specialiseert zich in zoekmachineoptimalisatie, zoekmachineadverteren en conversieoptimalisatie. Het bedrijf – 25 man sterk – beweegt mee met de dynamische markt. Goed voorbeeld hiervan is de nieuwe bedrijfsactiviteit Traffic Builders People, die zich richt op werving en selectie, detachering en de bemiddeling in interimprofessionals. “Dit sluit aan op de gesignaleerde toenemende behoefte aan kennis bij onze opdrachtgevers”, legt Neter-Gans uit. “Men wil kennis in huis halen, maar heeft moeite met het vinden van de juiste kandidaten en het toetsen van de werkelijke expertise. Wij hebben voor alle onlinemarketingfuncties de juiste kandidaten en we kunnen onze klanten bijstaan in het vinden van vast en tijdelijk personeel. We kunnen werven, selecteren, assessments afnemen en we bieden training van kandidaten. Zo kunnen we kandidaten ook na plaatsing trainingen aanbieden om op niveau te blijven en deze eventueel te combineren met certificering in bijvoorbeeld Google Adwords of Google Analytics.” Tjeenk Willink besluit: “We zien dit als een verlengstuk van onze activiteiten. We kunnen nu als Traffic Builders voor een opdrachtgever een deel van de werkzaamheden voorbereiden, waarna we de uitvoerende werkzaamheden kunnen leggen bij iemand die daar intern zit. Dat kan wat kosten betreft heel aantrekkelijk zijn, maar ook nu weer is kennisdeling en -borging het belangrijkste motief.”

‘Wij ondersteunen pensioenfonds bij uitvoering taken’

Pensioenfondsen hebben een heel brede verantwoordelijkheid, met als doelstelling een goed pensioen waarborgen voor hun deelnemers. Om dit te bereiken moeten zij verschillende disciplines met elkaar verbinden tot één geheel. Wij zijn een pensioenuitvoerder die al die elementen kan leveren aan een pensioenfonds”, legt Else Bos, Chief Institutional Officer van PGGM, uit. “Ons werk is op te delen in drie disciplines: bestuurlijke advisering, pensioenadministratie en vermogensbeheer. Deze gebieden zijn sterk met elkaar verbonden; ze zijn afhankelijk van elkaar en geven elkaar input. Omdat wij zelf ooit een pensioenfonds waren, zijn wij met name heel sterk in de verbinding tussen de drie elementen. Dat is onze kracht: wij kunnen een geheel leveren.”

Advisering

Bos legt uit dat het werk van PGGM in feite begint bij het eerste deelgebied: bestuurlijke advisering. “Wij geven beleidsadvies, waarbij wij het pensioenfonds vragen wat zij voor hun deelnemers willen bereiken en welke risicohouding zij willen innemen. Dit wordt omgezet naar adviezen over hoe het contract in elkaar zou moeten steken en technisch opgezet kan worden, hoe je uitvoering kan geven aan dat contract en welk beleid daarvoor nodig is. We moeten dus eerst vaststellen wat de klant wil om vervolgens te kunnen adviseren hoe hij dat kan waarmaken.” Ze vervolgt: “We ondersteunen ook het pensioenfondsbestuur en voeren regie op de bestuurlijke kalender. Er moet namelijk heel veel besproken en besloten worden en dat moet in bepaalde volgordes, onder meer in lijn met de wet- en regelgeving. Dit kunnen we doen in samenwerking met vaak een bestuursbureau.”

Administratie

Bij het onderdeel pensioenadministratie gaat het om de administratieve elementen die een pensioenfonds nodig heeft om een pensioencontract uit te kunnen voeren. Dat varieert van het vastleggen van allerlei basisinformatie van zowel de deelnemers als de werkgevers tot het gehele incasso- en excassobeleid: zorgen dat de premies binnenkomen en de pensioenen worden uitgevoerd. “Wat hier vooral belangrijk bij is, is de communicatie met zowel de deelnemers als de werkgevers”, stelt Bos. “Ook die kent vele aspecten. Zo kunnen wij werkgeversportals inrichten waardoor werkgevers snel en gemakkelijk informatie elektronisch bij ons kunnen krijgen, maar het gaat ook om het geven van toelichting en uitleg aan de deelnemers en het beantwoorden van vragen over wat er speelt. In het huidige tijdsgewricht vraagt dit de nodige energie, al was het alleen maar omdat het geen eenvoudige materie is, terwijl de wet- en regelgeving ook niet bepaald stilstaat. Toch moet iedere Nederlander begrijpen wat dit voor hem betekent. Dat schept een grote uitdaging aan alle spelers in het veld.” Ze vervolgt: “Wij communiceren overigens altijd namens het pensioenfonds. Dit heeft alles te maken met het begrip eigenheid, dat wij sterk koesteren. Wij bedienen vijf pensioenfondsen. Ieder fonds kent zijn eigen stijl, z’n eigen kleur en accenten. Het is voor de deelnemers aan dat fonds belangrijk dat dit helder is en dat zij informatie krijgen op een manier waaruit blijkt dat deze afkomstig is van hun pensioenfonds en niet van een anonieme uitvoerder. Wij moeten dus communiceren op naam, identiteit en herkenbaarheid via eigen telefoonnummers en alle middelen die wij tot onze beschikking hebben.”

Vermogensbeheer

De derde discipline van PGGM, vermogensbeheer, vloeit voort uit het pensioenbeleid, de pensioenregeling en de risicohouding van het fonds. Bos: “Vanuit deze drie-eenheid helpen wij het pensioenfonds om zijn beleid te bepalen, vervolgens dat beleid vorm te geven en uit te voeren. Wij noemen dit integraal beheer. Wij kunnen het complete pakket aanbieden en doen dat dan ook graag, maar het hoeft niet. We werken ook samen met andere partijen wanneer dat nodig is. Dat geldt trouwens ook voor de driehoek beleidsadvisering, administratie en vermogensbeheer.”

Uitdagingen

PGGM telt circa duizend werknemers, die hun kennis bundelen om pensioenfondsen te ondersteunen in hun werkzaamheden. Else Bos: “Onze rol is om de enorme complexiteit te ontrafelen en te vertalen. Het is een heel dynamisch werkgebied, met veel invloeden van buitenaf, niet alleen nationaal maar ook internationaal, terwijl de druk groot is om het pensioenstelsel te behouden, maar ook om het te vernieuwen. Bovendien zijn er vele facetten, denk alleen maar aan de dekkingsgraad die behaald moet worden en aan maatschappelijke ontwikkelingen, zoals het feit dat wij langer leven. Dit leidt tot uitdagingen voor zowel de pensioenuitvoerders als voor de deelnemers in een fonds. Zij moeten immers begrijpen wat dit allemaal voor hen betekent.” PGGM heeft vanuit zijn historie kennis en ervaring opgebouwd om pensioenfondsen hierin bij te staan. “Wij hebben omvang en dit betekent dat we dieptekennis en expertise kunnen opbouwen en continuïteit kunnen bieden”, zegt Bos. “Dit betekent ook dat wij zichtbaar zijn als het gaat om vermogensbeheer en een onderhandelingspositie hebben, maar ook dat partijen ons weten te vinden.” Bos besluit: “We hebben een aantal onderscheidende elementen. Zo blinken we uit als kennispartner, maar ook zijn we toonaangevend als het gaat om duurzaam beleggen. Bovendien zijn we een coöperatie. Behaalde resultaten zetten wij in om onze diensten aan onze klanten te verbeteren.”

‘Excelleren in zorgvuldig gekozen marktdomeinen’

Waar het volgens hem om gaat, is dat de klanten van TSS hun doelstellingen kunnen bereiken met behulp van de ICT­ oplossingen die TSS biedt. Total Specific Solutions is een marktgerichte organi­satie die middels zelfstandige, maar sterk samenwerkende eenheden gespe­cialiseerd is in bepaalde kennis­ of marktdomeinen. Deze domeinen zijn: gezondheidszorg, de gemeentelijke markt, nearshoresoftwareontwikkeling, hypotheken, ‘aquimatiseren’, lease, kwaliteitszorg, embedded software en talentontwikkeling. CFO Matthieu van Amerongen: “We richten ons uitsluitend op specifieke markt­ en kennisdomei­ nen omdat we diepgaande kennis willen leveren. Het landschap wordt complexer en de ontwikkelingen volgen elkaar in een steeds sneller tempo op. Ondertus­sen verwatert het kennisniveau van mensen als gevolg van de trend naar ‘vergooglen’ waardoor veel kennis van veel onderwerpen wordt verkregen, maar de daadwerkelijk benodigde diep­ gang voor beantwoording van complexe vraagstukken verdwijnt. Daarom zoekt men steeds meer oplossingen waarbij men optimale markt­ en domeinkennis krijgt ingebracht van de leverancier. Er is in toenemende mate behoefte aan kennisconcentratie en ‘kennisinstitu­ten’. Wij investeren daarom veel in ken­ nis binnen deze domeingebieden. Dit bieden wij onze klanten aan, waardoor zij hun klanten weer beter kunnen hel­pen.”

Kenniskampioenen

Van Poelje: “Wij noemen ons dan ook domeinkenniskampioen. Een voorbeeld is ons bedrijf PinkRoccade Healthcare. De mensen hier ademen, denken en le­ ven gezondheidszorg. Welke uitdagin­ gen liggen er in deze markt, welke pro­ cessen spelen er, wat wil de overheid, waar gaat deze markt naartoe? Dat is primaire kennis en daaruit vloeit de technologie voort die hierin ondersteu­ nend is. De technologie moet dan wel toekomstvast zijn, zo ingericht zijn dat ze mee kan met toekomstige verande­ rende doelstellingen van het bedrijf en geënt op marktstandaarden zodat deze makkelijk geïntegreerd kan worden.” Hij vervolgt: “Kenmerkend is bijvoorbeeld Healthcare’s succes met het op SAP ge­ baseerde CARECTRL in de zorgsector. Daarnaast maakt ook TASS deel uit van TSS: zij ontwikkelen software voor onder meer pacemakers en medische appara­ tuur. Deze moeten het altijd doen en be­ vatten daarom embedded software ont­ wikkeld door onze bekwame specialisten. Een laatste voorbeeld is Everest. Zij ma­ ken onder meer oplossingen voor de hy­ pothekenmarkt die banken, naar grote tevredenheid, in staat stellen multi­ labelstrategieën in de markt te zetten zonder een versnipperd IT-­landschap te creëren . Van Poelje: “We noemen dit Dynamic Business IT Alignment. Het is klassiek: de markt verandert, het bedrijf moet daarop in kunnen spelen en de technologie moet daarop aansluiten en erin meekunnen. Neem als voorbeelden de consument die zelf thuis een hypo­ theek wil afsluiten, de patiënt die online in zijn dossiers mee wil kijken en mis­ schien ook zijn paspoort digitaal wil gaan aanvragen. Dat betekent dus ei­ genlijk dat de klant van de klant bepaalt wat er in al die processen gebeurt. Dat moet realtime, 24 uur per dag, zeven da­gen per week. Het tempo van die veran­ deringen dat uiteindelijk aangedreven wordt door de consument neemt boven­ dien alleen maar toe. Om hierop in te kunnen spelen, heb je veel kennis van die specifieke domeinen nodig.”

Eenheid in verscheidenheid

Van Amerongen: “Daarom hebben we ons organisatiemodel ook zo ingericht. Per bedrijf heb je een andere cultuur die past bij de markt of het domein waarin het actief is. Co­maker, dat zich richt op de leasemarkt, heeft bijvoorbeeld een heel andere cultuur dan PinkRoccade Local Government dat oplossingen voor de gemeentemarkt ontwikkelt. Die moet je niet allemaal bij elkaar in een groot gebouw stoppen.” Van Poelje: “Daarom hebben we een organisatiemodel dat erop is gebaseerd dat onze 1600 kennis­ medewerkers niet moeten werken op een manier die ons past, maar naar de tucht van de markt. De verantwoorde­lijkheid ligt dan ook heel laag in de organisatie. Wij als moederbedrijf orkestreren en faciliteren. Daarnaast bewaken wij de kwaliteitsstandaarden, motiveren innovatie, vragen focus en houden de kernwaarden hoog. Op deze wijze ont­ staat cohesie, sturing en kwaliteit.” De directeuren van de verschillende TSS­ bedrijven bezoeken hun eigen klanten, stellen hun eigen businessplannen op en werven hun eigen mensen. De markt­ domeinen zijn businessunits met een grote mate van zelfstandigheid, want volgens TSS is dit de enige manier om dicht bij de markten te blijven, snel te kunnen schakelen en flexibel te opereren.

Continuïteit

De organisaties zijn veelal bekende lei­dende spelers in hun markten. Van Amerongen: “Door deze bedrijven samen te brengen in een geheel, kunnen wij de continuïteit, financiële slagkracht en professionaliteit van een grootbedrijf bieden. Alle bedrijven hebben autono­ mie binnen de richtlijnen en daar waar kansen liggen, wordt veelvuldig samen­ gewerkt.” Wat de toekomst betreft, ziet Van Poelje dat het aantal domeinen verder wordt uitgebouwd. Niet alleen in aantal, maar ook in diepte. “We gaan ons marktleiderschap verder verstevi­gen door te blijven investeren in de huidige en nieuwe domeinen en we gaan waar nodig internationaal uitbreiden. We hebben het afgelopen jaar tien miljoen euro geïnvesteerd in mensen en oplossingen en ook dat zetten we voort. Ook wat dat betreft mikken wij op continuïteit.”

‘Klantbeleving essentieel voor winstgevendheid’

Klanten worden veeleisender als het gaat om de kwaliteit van producten en diensten en de behoefte aan interactiviteit (multichannel) en beleving. Daarnaast worden bedrijven geconfronteerd met de drastisch toegenomen impact van social media en community’s, waarbij de ‘wisdom of crowds’ dwingt tot transparantie en het oprecht invulling geven aan merkwaarden in de interactie en communicatie met klanten. Dit alles plaatst organisaties voor de uitdaging hoe je vanuit een strategisch gekozen merkpositionering de ideale Customer Journey zodanig kunt inrichten dat deze structureel bijdraagt aan de verbetering van zowel klantbeleving als winstgevendheid. “Klanttevredenheid als zodanig is veelal geen goede voorspeller van klantgedrag en toekomstige omzetontwikkeling, omdat het vooral een weerspiegeling is van de functionele component van de klantrelatie (het voldoen aan verwachtingen)”, stelt Angelo Gelsumino. “Het gaat steeds meer om de beleving van klanten. De customer experience is in hoge mate bepalend voor de uiteindelijke loyaliteit en winstgevendheid van klanten.”

Uitdaging

Gelsumino legt uit dat het bij beleving gaat om een combinatie van zowel functionele als emotionele aspecten. Juist nu op het gebied van functionele aspecten veel producten en diensten meer en meer verworden tot een commodity, zijn steeds meer de emotionele aspecten een onderscheidende factor en van doorslaggevende invloed op hoe klanten de relatie met het bedrijf ervaren. “Als een onderneming onderkent dat de relaties met haar klanten en daarmee dus ook de emoties van die klanten de winstgevendheid kunnen beïnvloeden, dan is het van belang om die emoties te managen.” Marketeers moeten volgens hem dan ook hierop inspelen. “Zij staan voor de uitdaging om lading te geven aan hun merk, te bepalen welke emoties zij bij welke klantsegmenten willen ‘opwekken’ en hoe zij de interactie en communicatie met de klant moeten vormgeven.” Bij het inrichten van de ideale Customer Journey draait het volgens Gelsumino om het beantwoorden van vragen als: Welke businessprocessen hebben gedurende de klantlevenscyclus de sterkste impact op klantbeleving en loyaliteit? Hoe kun je zowel de effectiviteit van processen (in termen van klantbeleving) als de efficiency (in termen van kosten/opbrengsten) optimaliseren? Hoe kun je actief sturen op de verschillende ‘moments of truth’ in de klantlevenscyclus en hier, in lijn met de merkwaarden, op uniforme wijze invulling aan geven over alle kanalen heen? “Marketeers staan voor de uitdaging om intensiever samen te werken met andere disciplines, zoals IT en operations; deze zijn immers cruciaal voor het realiseren van de gewenste klantervaring.”

Klantbeleving kwantificeren

“Uiteindelijk gaat het erom door verbetering van de klantbeleving, de winstgevendheid structureel te verhogen”, zo geeft Gelsumino aan. “Daarbij rijst ook de vraag hoe organisaties het concept klantbeleving bedrijfsbreed kunnen inzetten als sturingsmechanisme.” Hij stelt dat ernst & Young een abstract concept als klantbeleving tastbaar weet te maken door het in termen van financiële resultaten te kwantificeren. “Je moet dus ook nauw samenwerken met de financiële afdeling, bijvoorbeeld als het gaat om ‘customer lifetime value’ en ‘customer profitability’. Wij zien dan ook een verschuiving van de traditionele marketeer met mooie, creatieve ideeën naar het bedrijfsbreed sturen op fact based en customer driven commercieel beleid. En dat is precies waar wij ons op richten: wij helpen organisaties met het vertalen van klantbeleving naar procesverbeteringen en het meetbaar en stuurbaar maken van klantrelaties.”

Prestatieverbetering

Bert Steens, eveneens partner bij ernst & Young, legt uit: “onder de paraplu van Advisory onderkennen wij de pijlers Prestatieverbetering en risicobeheersing. Eenvoudig gezegd: bedrijven willen hun rendement verbeteren en ondertussen de risico’s zo optimaal mogelijk beheersen. Wij helpen klanten daarbij. Dat doen we vooral vanuit de disciplines financieel management, supply chain & operations management, customermanagement en informatiemanagement. Deze disciplines zijn ook van belang bij het vergroten van de effectiviteit van onze klanten in de markt.

Dat vraagt om initiatieven met een voordelige rendement-risicoverhouding en daartoe voldoen aan de relevante financiële, operationele, commerciële en informatietechnologische criteria.” Gelsumino vult aan: “Als je kijkt naar de markt, dan heb je de strategiebureaus die zich toeleggen op corporate strategy en aan de andere kant de consultancy firms die sterk zijn in hands-on systeemimplementatie. Wij houden ons bezig met het vertalen van de corporate strategie naar een succesvolle commerciële strategie. Daarbij is voor ons het realiseren van duurzame verandering het uitgangspunt en opereren wij onafhankelijk van systemen.” Steens: “Wij maken deel uit van een wereldwijde firma die Advisory-diensten aanbiedt naast en waar mogelijk in samenhang met gespecialiseerde diensten als accountancy, fiscale advisering, juridische dienstverlening en advisering op het vlak van corporate finance en fusies en overnames. Juist het feit dat wij binnen dit grote geheel op wereldwijd niveau acteren, maakt dat onze dienstverlening erop is gericht om vraagstukken van onze klanten vanuit een breed scala van aspecten te kunnen belichten en daardoor op duurzame wijze te kunnen beantwoorden. Als het bijvoorbeeld om een vraagstuk op het vlak van het promoten van producten gaat, wordt dit vraagstuk niet alleen vanuit een commercieel perspectief belicht. Het gaat namelijk ook om de businesscase van de investering die met de promotiecampagne gepaard gaat en het organiseren van de informatiestromen die inzicht geven in de daadwerkelijke effecten van de campagne. en zo zijn er meer relevante aspecten. Daarom geeft dikwijls juist een multidisciplinaire aanpak het vereiste inzicht.”

TTP zet in op kracht van young professional

DNC heeft voor zijn medewerkers in iedere fase van hun carrière – of ze nu young professional, zelfstandige of professional zijn – een propositie. Ko Baart van DNC legt uit: “We zijn een detacheringsbedrijf met expertise binnen de vakgebieden finance, IT, informatiemanagement, legal, managementsupport en – dankzij het samengaan met Adecco – nu ook engineering. Met dit model kunnen wij onze opdrachtgevers expertise en capaciteit ter beschikking stellen onder alle denkbare contractsvormen. DNC is hierdoor in staat om optimaal met de arbeidsmarkt mee te bewegen, maar ook om conjuncturele uitdagingen het hoofd te bieden.” Hij vervolgt: “Binnen de expertises werken we voor nichemarkten. Dat is van wezenlijk belang om onze medewerkers uitdagende functies te kunnen bieden, maar ook om onze opdrachtgevers een duidelijk perspectief te geven.”

 

Doelgroepen

Baart wordt bijgevallen door Mark van Bruxvoort en Mathijs Adema, beiden directeur van TTP. Van Bruxvoort: “Vanuit het doorstroommodel van young professionals naar professionals en met het binden van zzp’ers kun je diverse doelgroepen bedienen. Elke doelgroep heeft immers z’n eigen behoeftes.” Adema: “Wat de arbeidsmarkt betreft hebben wij een zeer aantrekkelijk aanbod, omdat we enerzijds die verschillende vakgebieden aanspreken, terwijl we een onderscheid maken tussen de jongere mensen en de volwaardige professionals. We werken met relatief kleine teams die weten over welk vakgebied ze het hebben. Je voelt je als young professional daar al heel snel comfortabel, omdat je op de juiste manier benaderd, begeleid en gecoacht wordt.”

 

Flexibiliteit

TTP begeleidt jong talent naar de status van professional. Van Bruxvoort: “Wij hebben mensen in dienst met vrijwel geen tot circa vijf jaar werkervaring en die koppelen we aan onze opdrachtgevers. Dat kunnen we doen met een vast dienstverband of we doen dat projectmatig.” De mensen die voor TTP kiezen, willen zich vooral ontwikkelen. Van Bruxvoort: “Dat betekent dat wij hoge opleidingsbudgetten hanteren en dat we traineeships hebben, waarmee we zowel de medewerker als de opdrachtgever bedienen. Zo hebben we opleidingsbudgetten beschikbaar die al snel kunnen oplopen tot 15.000 euro per persoon per jaar. De opleidingen zijn gekoppeld aan hogescholen, beslaan een groot aantal opleidingsdagen en worden veelal afgerond met een scriptie.” Mathijs Adema vult aan: “Klanten vragen ook vaak om onze trainees. Dat kan zijn vanwege hun flexibiliteit, hun vermogen om mee te gaan in een veranderende markt of een veranderend bedrijf, maar ook vanwege het vermogen om zichzelf te ontwikkelen. Onze young professionals zijn in een hele korte periode in staat zelfstandig te werken. Dat komt omdat we bij het werven goed letten op de competenties van de mensen. De kennis die we in die fase opdoen, implementeren we en stemmen we vervolgens af op de klant. Dankzij onze aanpak wordt het aanbieden van een young professional een kracht. Alle voordelen van young professionals worden immers optimaal benut.”

 

Ontwikkeling

Van Bruxvoort: “Dit komt vooral tot z’n recht in vakgebieden die in ontwikkeling zijn, waarin nog niet veel mensen met ervaring rondlopen. Samen met de opdrachtgever wordt geïnventariseerd wat de behoefte is. We stellen dan een programma samen met de juiste competenties, aangevuld met de meest actuele kennis. Hiermee kun je mensen die zich verder willen ontwikkelen in zo’n project optimaal laten renderen. En als je de opdrachtgever de mogelijkheid biedt deze mensen eventueel in vast dienstverband aan te nemen, dan bedien je de medewerker én de klant.”

 

Zwevende kiezer

Van Bruxvoort: “Een ander aspect is dat we ons durven te richten op de zwevende kiezer. Concurrenten kiezen vaak uit mensen met het meest passende cv. Wij kijken ook naar mensen met minder passende vooropleidingen. Wij zijn meer geïnteresseerd in hun competenties en motivaties, want we gaan ervan uit dat we de rest kunnen aanvullen met opleidingen. Hierdoor ben je effectiever en creatiever in je arbeidsmarktbenadering.” Adema vult hem aan: “Wij draaien het om. Je kunt op een cv kijken of de kandidaat de gewenste kennis in huis heeft, maar wij toetsen of mensen in het gevraagde profiel passen en in staat zijn om de juiste kennis op te doen. Zo kan iemand die Chinees heeft gestudeerd het juiste analytische vermogen hebben om een hele goede programmeur te worden. Je vergroot hiermee de vijver waarin je kunt vissen.”

Groeien ondanks (of dankzij) de crisis

“We hebben een enorme toeloop van klanten”, stelt Erik van Rikxoort, CEO Asysco. “Van banken tot verzekeringsbedrijven, telco’s, chemische bedrijven, overheidsinstellingen, IT-bedrijven, noem maar op: ze komen allemaal op ons af. Ze willen allemaal weten: ‘Hoe snel kun je onze systemen migreren en hoeveel kun je voor ons besparen?’ Het is echt overweldigend!”

Return on investment

Hij vervolgt: “Zo worden we veel benaderd door banken. Zij willen hun platformen standaardiseren vanwege de veel lagere kosten, want ze kunnen daarmee met minder mensen de zaak onderhouden en de mensen gemakkelijker opleiden, want ze hoeven ze maar voor één platform op te leiden. En zo zijn er nog veel meer voordelen te behalen uit migratie. En natuurlijk is de return on investment heel belangrijk. Deze ligt onder de acht maanden en besparingen die men hiermee kan bereiken zijn enorm. Dat spreekt heel sterk aan. Vroeger wilden banken hun neus optrekken voor besparingen van twee miljoen euro op jaarbasis, nu vindt men dit wel heel interessant.”

Asysco heeft inmiddels een groot aantal gebruikers wereldwijd die zijn migratiesoftware toepassen. De sneeuwbal die is gaan rollen wordt hierdoor alleen maar groter. Het Zwitserse EMS Chemie bijvoorbeeld, gaat over van mainframes naar een Windows-omgeving. Nog een nieuwe klant die genoemd mag worden is het autoverhuurbedrijf Europcar. Bovendien wordt veel vraag vanuit de hoek van de telecombedrijven gegenereerd nu Asysco bezig is met een groot migratietraject voor TeliaSonera. Dit bedrijf zit samen met Swisscom in een soort observatiegroep, waardoor andere telecombedrijven kunnen volgen hoe de migratie verloopt. Zij gaan op basis van hun observaties waarschijnlijk ook in zee met Asysco. “Het gaat maar door”, zegt Van Rikxoort. “Ik verwacht dat we dit jaar in Europa met 80% groeien en in de Verenigde Staten, waar we een eigen kantoor hebben, met 70%. We hebben 2008 afgesloten met een omzetgroei van 112%. ”

Nu investeren

De financiële crisis blijkt ook een positieve uitwerking op de omzet van Asysco te hebben. Van Rikxoort legt uit: “Er zijn bedrijven die nu tijd en mensen overhebben om het eigen concern klaar te maken voor de toekomst. Zij willen straks slagvaardig uit de crisis komen. Zo geeft bijvoorbeeld Europcar aan dat dit dé tijd is om de processen te optimaliseren om straks een betere service en een betere differentiatie in de markt te bereiken. Zo wil men straks veel sneller dan zijn concurrenten auto’s kunnen uitlenen. Bovendien is dit een uitstekende gelegenheid om het achterstallig onderhoud weg te werken.”

Uitbreiding

Aan de muur van zijn kantoor hangt een bouwtekening. Zeker voor uitbreiding? Hij knikt: “Met ons toenemende succes neemt ook het aantal personeelsleden toe. We groeien ons pand uit en er moet een oplossing komen. We hebben eerst gekeken of we ons ergens anders in Coevorden konden vestigen, maar uitbreiden op de huidige locatie is toch het beste alternatief. Maar dan moet de gemeente wel akkoord gaan met onze uitbreidingsplannen. We zitten nu in de overlegfase en zodra we daaruit zijn, kunnen we beginnen met de nieuwbouw en verbouw.” Hij geeft aan dat Asysco dit jaar met 30 tot 40 mensen gaat uitbreiden. “Daar tel ik dan ook onze kantoren in België, Engeland en de VS bij.” De uitbreiding van het pand moet zo’n 45 werkplekken extra opleveren. Je hoeft geen rekenwonder te zijn om te constateren dat de uitbreiding maar korte tijd soelaas zal bieden. Over iets meer dan een jaar zullen de grenzen weer bereikt zijn. “Klopt”, zegt Van Rikxoort. “Daar hebben we rekening mee gehouden. Tegen die tijd gaan we segmenteren in businessunits. Dan kun je bijvoorbeeld een serviceafdeling ergens anders plaatsen. We hebben drie takken van sport: R&D, tailormade services (gespecialiseerde software voor onze klanten) en Delivery, ofwel het leveren van gemigreerde systemen. Dit worden businessunits die we eigen onderkomens kunnen geven.”

Microsoft

Dit kon wel eens eerder gebeuren dan gepland, want de sneeuwbal is wel hard aan het rollen gegaan. Van Rikxoort: “Zo werden we gebeld door het Zweedse ministerie van belastingen en de Zweedse politie. Zij hebben interesse. Andere grote bedrijven, zoals Irish Life en de Zweedse RDW, hebben gezegd: ‘Doe maar een site survey – betaald – en breng maar een offerte uit.’ Dan weet je eigenlijk al dat je de opdracht binnen hebt. “Wat ook helpt, is een vergaande samenwerking met Microsoft. Dit concern heeft als doelstelling 140 tot 150 mainframes op jaarbasis te migreren, waarvan er tien ‘mission critical’ zijn. Dat zijn de systemen die passen binnen onze doelgroepen. Asysco en de salesteams van Microsoft werken hierin nauw samen. Met andere woorden: Microsoft propageert wereldwijd de oplossingen van Asysco. Betere reclame kun je niet hebben als bedrijf …”

Asysco: perfecte oplossing voor de financiële wereld

Aan het woord is een tevreden Chief Technology Officer van Asysco, Romke Wijmenga. Asysco is wereldwijd de enige leverancier die in staat is om Unisys-mainframeapplicaties en -databases geheel geautomatiseerd om te zetten naar een open platform. Dit biedt voordelen waar op dit moment vooral de banken en verzekeraars belangstelling voor hebben.   Terugverdienen “In de financiële wereld wordt alles onder de loep genomen. Dat zie je ook aan de leadtijden. Het zijn ingrijpende beslissingen die men moet nemen, want het gaat over de volledige overgang naar een nieuw platform. Leadtijden van drie á vier maanden zijn geen uitzondering, maar een jaar is ook heel normaal. We zagen dat er vorig jaar een hapering kwam in een aantal lopende gesprekken toen de financiële wereld in rep en roer raakte. We kregen te horen dat onze gesprekspartners zich intern moesten bezinnen, een halfjaar niets konden doen, dat soort dingen. Tot onze verbazing zijn de contacten twee, drie maanden daarna echter toch weer aangezwengeld en we zijn inmiddels met een aantal van die leads in een afrondende fase.”   Wijmenga denkt wel te weten hoe dit kan worden verklaard: “Wij bieden een heel snelle return on investment en dat maakt onze migratieoplossing zo aantrekkelijk. Men heeft de investering veelal na acht tot twaalf maanden terugverdiend. Bij mainframe-installaties is men vaak tien miljoen euro kwijt aan licentiekosten en maintenance fee’s. Het is niet zo dat met onze oplossing die tien miljoen volledig bespaard gaat worden, maar wel een aanzienlijk deel daarvan. We hebben genoeg klanten die er geen geheim van maken dat ze op jaarbasis 2,5 miljoen besparen op lopende IT-kosten dankzij onze oplossing. En dat ieder jaar weer!” Dit is volgens Wijmenga dan ook de voornaamste reden waarom de financiële wereld op dit moment meer dan gewoonlijk haast maakt met migratie van gesloten naar open systemen. “Het zal alles te maken hebben met wat er het afgelopen jaar is gebeurd. Deze markt is meer in beweging en men is nog constructiever dan gemiddeld aan het kijken naar de financiële zijde van de bedrijfsvoering. Wat wij doen is niet aan een bepaalde verticale kolom gebonden. We leveren een technisch product dat net zo goed voor een retailhandel of een overheid geschikt is, maar we zien dat de belangstelling vanuit de financiële wereld naar ‘replatforming’ beduidend groter is.”   Slagvaardigheid Maar er zijn natuurlijk meer redenen om te migreren. Wijmenga: “We zien de afgelopen twee, drie jaar dat ook meer argumenten een rol spelen, zoals slagvaardigheid van het IT-systeem, de mogelijkheid om sneller vanuit IT-services nieuwe producten te ondersteunen en de inzetbaarheid van meer jonge ontwikkelaars. Hier komt bij dat veel bedrijven zich richten op ‘straight through processing’. Hierbij worden transactionele processen vanaf de webportal rechtstreeks in het systeem verwerkt. Dat zijn zaken die je met mainframes maar heel moeizaam van de grond kunt krijgen, terwijl dit op een open platform een stuk eenvoudiger te realiseren is.”   Microsoft Wat Asysco ook een enorme impuls heeft gegeven is de samenwerking met Microsoft, dat de migratieoplossing van het Coevordense bedrijf propageert. Wijmenga: “Als een organisatie besluit over te gaan op een nieuw platform, komt men vaak bij Microsoft terecht. Microsoft heeft een groep opgericht om meer het bedrijfsleven in te gaan, het MCP (Mission Critical Platform), en daarmee zijn wij heel nauw aan het samenwerken. Dit initiatief van Microsoft heeft maar vier preferred partners, met wie ze dit soort trajecten ingaan. Als zich dus een organisatie met een Unisys-platform aanbiedt bij Microsoft, verwijst men door naar ons. We zien daar absoluut effecten van.”   De MCP-groep heeft zich ten doel gesteld om een bepaald aantal mainframeinstallaties per jaar binnen te halen en werkt hierin nauw samen met onder meer Asysco. Dat het Microsoft ernst is, blijkt ook uit het feit dat dit bedrijf hierin investeert. Zo wordt komende zomer gezamenlijk een groot seminar in Scandinavië georganiseerd en later ook in Engeland en in de Verenigde Staten. Waarom eerst in Scandinavië? Wijmenga: “Daar ligt voor ons nog een behoorlijke markt in de Unisys-wereld. We hebben daar al twee grote klanten en dus referenties, waardoor we goede mogelijkheden zien om in die regio te groeien.” Wat Nederland betreft heeft Asysco de markt goed in kaart gebracht. Het is bekend welke Unisys-mainframes hier nog draaien en wanneer de licenties aflopen. “Dat hebben we aardig in kaart: we weten wanneer we aan de bel moeten trekken”, aldus Wijmenga. “Maar we zijn vooral een internationaal concern. Onze mensen werken over de hele wereld. Overal waar Unisys-mainframes draaien, daar zijn wij aanwezig. Opmerkelijk in deze tijd is dat Asysco blijft doorgroeien. Er zijn plannen om het huidige gebouw in Coevorden fors uit te breiden. Nog opmerkelijker is dat ook de vestiging in het Amerikaanse Florida sterk blijft groeien. Daar is men naar een ander, groter, kantoor verhuisd om in te spelen op de uitbreiding.

‘Migratie levert grote kostenbesparingen op’

Geert Zanting komt als CFO van Asysco regelmatig in contact met de CFO’s van concerns in de financiële branche. “Uit die gesprekken maak ik op dat kostenbesparing hoog op de agenda staat”, zegt hij. “Vooral bij de grote organisaties staan mainframes die meerdere miljoenen aan kosten per jaar met zich meebrengen. Een investering in onze migratieoplossing heeft een terugverdientijd van maximaal een jaar. Dan is het rekensommetje vaak al snel gemaakt.” Asysco levert zoals gezegd migratieoplossingen. Het gaat hierbij om de migratie van Unisys-mainframes naar open omgevingen. Na de migratie kunnen concerns niet alleen aanzienlijk bezuinigen op hun maintenancekosten, maar ze kunnen vervolgens ook aansluiten op moderne, open, webgebaseerde applicaties. Zanting vervolgt: “Er zijn natuurlijk altijd meerdere redenen om te migreren. De organisaties hebben vaak te maken met verouderde systemen, waarvan de onderhoudskosten op een zeer hoog niveau liggen. Als ze dan horen dat ze op het onderhoud alleen al miljoenen kunnen besparen, maakt dit het wel een stuk eenvoudiger om hiervoor een budget aan te vragen en om deze aanvraag te onderbouwen.”

Anticyclisch

Romke Wijmenga, Chief Technology Officer van Asysco, valt hem bij: “Op dit moment is het financiële argument vaak het enige argument. Het is ook een prachtig verhaal: met een return on investment van zes tot acht maanden kan men enorme bezuinigingen doorvoeren. Hiernaast moet men natuurlijk ook eigen mensen beschikbaar stellen en zal het project de nodige resources vereisen, maar dan nog. Een grote Engelse bank bespaart met onze migratieoplossing 5,5 miljoen euro op jaarbasis. Een betere referentie is niet denkbaar.” Zanting: “Nu is dat wel een grote bank, maar ook kleinere organisaties kunnen behoorlijk in de kosten snijden. Voor hen kan een verlaging van de kosten met een half miljoen op jaarbasis een aanzienlijk resultaat zijn!”

Vooral financiële instellingen weten de weg naar Asysco momenteel goed te vinden. Zo zijn er banken in Engeland, Ierland en België die, na enige tijd geaarzeld te hebben, nu ineens de stap zetten om te migreren. Dit geldt overigens ook voor twee grote Nederlandse zorginstellingen. Dit heeft natuurlijk alles te maken met de financiële crisis. “We zijn een beetje een anticyclisch bedrijf”, stelt Wijmenga. “Maar dat wil niet zeggen dat onze markt instort als het economisch weer goed gaat. Dan wil men juist moderniseren en doorpakken. Maar je kunt rustig stellen dat de huidige economische omstandigheden gunstig voor ons uitpakken.”

Geautomatiseerd

Hoe ziet zo’n migratietraject er in grote lijnen eigenlijk uit? Wijmenga legt uit dat de tijdsduur tussen de vier en twaalf maanden ligt. “Alles werkt volledig geautomatiseerd, dus we kunnen al heel snel een prototype van de gemigreerde omgeving installeren. Dan volgt de testfase met alles wat daarbij hoort. Die neemt eigenlijk de meeste tijd in beslag, want in deze fase moeten wij ervoor zorgen dat men precies datgene opgeleverd krijgt waar men om vraagt. Wij begeleiden dit on site, maar er zit ook vaak een in testen gespecialiseerd bedrijf tussen. Dit gebeurt allemaal terwijl het mainframe nog gewoon doordraait. Vervolgens worden de ‘generale repetities’ gehouden, waarna we de nieuwe omgeving opleveren. Uiteindelijk komt het moment waarop de stekker van het mainframe eruit wordt getrokken.”

Het grote voordeel van de oplossing van Asysco is volgens Wijmenga dat de risico’s tot een absoluut minimum zijn beperkt. “Men krijgt een systeem opgeleverd dat in feite precies op het oude lijkt, maar dan in een moderne omgeving. We voegen niets toe, het is echt ‘like for like’. We laten ons niet verleiden tot het toevoegen van allerlei nieuwe mogelijkheden, ook al is die verleiding soms erg groot. Dit kan in een later stadium altijd nog. Waar het in eerste instantie om gaat, is dat er een systeem komt dat honderd procent zekerheid biedt en waar men zich snel thuis in voelt. Vervolgens kan men gebruikmaken van alle voordelen die een moderne, open omgeving biedt.” Zanting: “Ook een moderne omgeving heeft met onderhoud te maken. Het personeel moet opgeleid worden, men moet het zich eigen maken. Dat moet eerst gebeuren, de rest komt daarna wel.”

In kaart

Asysco heeft de financiële markt in Europa en Noord-Amerika, waar het concern ook een vestiging heeft, goed in kaart gebracht. Dit is een omvangrijke markt, waar nog heel wat Unisys-mainframes staan te draaien. “Wie over wil stappen op een open systeem, komt al snel bij ons terecht”, stelt Wijmenga tevreden. Wij zijn immers uniek als het gaat om de hoge automatiseringsgraad van de migratie. Er komt bij ons geen handwerk aan te pas. Daarom kunnen wij sneller en foutloos converteren, zonder code-freeze.” Dat dit wordt gewaardeerd, blijkt uit de constante groei van klanten, die de weg naar Asysco weten te vinden. Dit gaat trouwens de komende tijd alleen maar toenemen, want Asysco is ook vergevorderd in een oplossing voor de migratie van Natural Adabas naar een .Net-omgeving. Hiermee komt de IBM-wereld ook in het vizier van Asysco.

Mainframegebruikers willen over naar open systemen

Goed nieuws dus voor Asysco, het bedrijf dat gespecialiseerd is in snelle, probleemloze migraties van Unisys-mainframes naar open systemen. “We hadden het al veel eerder gehoord, maar met dit onderzoek wordt het nog maar eens een keer bevestigd”, stelt Erik van Rikxoort, Chief Executive Officer van Asysco. Romke Wijmenga, Chief Technology Officer, valt hem bij: “We horen natuurlijk veel in onze contacten met klanten. Ook daar krijgen we vaak te horen dat het personeelsvraagstuk zwaar weegt. Logisch ook, want de meerderheid van het personeel dat mainframes bedient is de vijftig gepasseerd. Deze mensen willen niet meer continu bijgeschoold worden in de nieuwste ontwikkelingen en zich nieuwe tools eigen maken.”

Voordelen

Migratie naar een open omgeving met Asysco betekent overigens wel dat juist het oudere IT-personeel zich het nieuwe systeem snel eigen kan maken. Dit komt doordat Asysco het mainframesysteem een op een migreert naar het nieuwe platform, waardoor veel van het oude behouden blijft. Wijmenga: “Bij een complete ‘rewrite’ krijg je een totaal nieuwe omgeving en is er een uitgebreid scholingstraject nodig om het personeel te leren ermee om te gaan. Wat wij doen is veel eenvoudiger: in feite krijgt men hetzelfde systeem, maar dan getransformeerd naar een nieuwe omgeving. Dit biedt veel houvast, waardoor men zich sneller zal inwerken en sneller zal leren omgaan met de nieuwe mogelijkheden.” Bovendien is het eenvoudiger om bij een migratie de historische data te behouden, iets wat in een rewrite veel meer moeite kost. Wijmenga: “Bij een ministerie kwamen we laatst 20.000 banden tegen met informatie, die wel benaderbaar moest blijven. En wat te denken van banken, die met heel veel ‘slapende accounts’ te maken hebben? Ook die moeten opvraagbaar blijven, want zo’n account kan zich na vele jaren melden. Dan moet die informatie snel oproepbaar zijn. Dit soort dingen kun je veel gemakkelijker realiseren met een migratie.”

Doorgroeien

Er blijkt een ware run op de oplossingen van Asysco. “Het gaat momenteel echt snel”, stelt Van Rikxoort. “We blijven maar doorgroeien, terwijl de economie toch niet echt meezit. Maar juist die aspecten van kostenbesparing en de verkrijgbaarheid van personeel zijn voor veel bedrijven de aanleiding om juist nu bij ons aan te kloppen. En dan heb ik het over bedrijven uit alle sectoren, van financiële instelling tot de retail.” Een van de dingen die hierin meespelen is dat open systemen steeds meer als een volwaardig alternatief worden beschouwd. Zo legt Wijmenga uit dat er veel is verbeterd ten opzichte van een aantal jaar geleden. “Het beheer is veel professioneler geworden, de uptimegarantie heeft zich enorm ten goede ontwikkeld en ga zo maar door.” Volgens Van Rikxoort moet ook meegerekend worden dat de schaalbaarheid van open systemen vele malen flexibeler is dan die van mainframes. “Het is heel eenvoudig om er een server bij te zetten. Wil je een mainframe-omgeving uitbreiden, dan heb je niet alleen te maken met extra hardwarekosten, maar ook met tal van andere extra kosten, terwijl de implementatie vaak ook een ingewikkeld proces is.”

Blozen

Hoewel Asysco wereldwijd opereert vanuit Coevorden en vanuit het kantoor in de VS, is er een aantal duidelijke groeimarkten. Een hiervan is Engeland, waar bedrijven mede door de kredietcrisis versneld hun mainframes de deur uit doen. Van Rikxoort: “Zo hebben we laatst de voorpagina gehaald van het gerenommeerde blad Finance on Windows. In het artikel wordt beschreven hoe de Britse bank HBOS Insurance and Investment met behulp van onze oplossingen de overstap maakte. Er wordt zo lovend over ons geschreven, dat je er bijna van zou gaan blozen.” In dat artikel beschrijft de bank hoe eerst uit kostenoverwegingen werd besloten het migratietraject in te gaan. Later kwam ook het inzicht hier een strategisch vervolg aan te geven, om dankzij de migratie na de economische crisis klaar te zijn om op volle stoom verder te varen. Het personeel van de bank moest ook de overstap maken, van Cobol naar Lion (het open systeem van Asysco) en later naar C# .NET. “Maar hiermee zijn we nu wel in staat om nieuwe applicaties en e-commerce-omgevingen te ontwikkelen voor de toekomst”, aldus de bank.

Personeel

Met de groei van de vraag naar de oplossingen van Asysco, neemt ook de behoefte aan gekwalificeerd personeel bij dit concern toe. Anders gezegd: Asysco blijft sterk groeien. Mede dankzij de minder gunstige arbeidsmarkt voor IT-professionals, kan Asysco momenteel goed aan nieuw personeel komen. “Laatst hadden we vierhonderd aanmeldingen voor één vacature voor onze vestiging in de VS”, weet Van Rikxoort. “Wat we ook meemaken is dat een klant personeel te veel heeft na een migratietraject. Als daar goede mensen tussen zitten, kunnen ze overwegen om bij ons aan de slag te gaan. Verder bezoeken we nog steeds de HBO-dagen en houden we het normale wervingstraject in stand. We kunnen hierdoor nog steeds goed aan genoeg personeel komen om de groei het hoofd te bieden.”

‘Onze klanten zijn onze beste verkopers’

Bernd Sakulski is Senior Vice-President Global Sales. Hij woont in Spanje en reist vanuit dat land over de hele wereld als lid van het managementteam van Asysco, dat het hoofdkantoor in Coevorden heeft. Sakulski: “Ons voornaamste doel is om onze potentiële klanten te begeleiden in hun beslissingstraject.” Omdat Asysco wereldwijd actief is, betekent dit dat de salesmedewerkers erg veel reizen. Om dit een beetje in toom te houden is het team in twee delen gesplitst: vier man die in Noord-Amerika zijn gestationeerd en daar werken, en vier man, waaronder Sakulski, voor de Europese markt. “Een deel van het werk bestaat uit telefonisch contact. Wij komen allemaal uit de Unisys-wereld, waardoor we veel mensen kennen. Maar het persoonlijk opzoeken van de potentiële klanten blijft toch een belangrijk onderdeel van het werk.” Romke Wijmenga, Chief Technology Officer, vult aan: “Waar het vooral om gaat is dat onze klanten weten dat wij hen met raad en daad terzijde kunnen staan. Ze hebben meestal al de keuze gemaakt om over te gaan naar open systemen. Dit kan om uiteenlopende redenen zijn. Zo kan het zijn dat de IT-staf vergrijst waardoor er kennis van mainframes verdwijnt. Maar het kan ook zijn dat men er vooral vanwege kostenbesparing voor kiest of dat men flexibel in wil spelen op de mogelijkheden die open systemen nu eenmaal bieden. In alle gevallen kunnen wij dienen als klankbord en behulpzaam zijn bij het bedenken van oplossingen.”

Vertrouwen winnen

Wijmenga vervolgt: “Onze salesmensen kennen de problematiek die speelt bij onze prospects. Zij kunnen hiermee het vertrouwen winnen. Dat is van essentieel belang, want een bedrijf dat met ons in zee gaat, stelt als het ware zijn kroonjuwelen ter beschikking. Voordat een bedrijf dit doet, moet het wel echt vertrouwen hebben in de partner die het inschakelt om dit proces te doorlopen.” Vandaar ook dat de salesstaf bestaat uit mensen die hun sporen in de mainframewereld hebben verdiend. “Ze moeten de technische uitdagingen onderkennen; een gesprekspartner op niveau zijn”, aldus Sakulski. “Het zijn dan ook veertigplussers, door de wol geverfde IT’ers die dezelfde taal spreken als de boardroom.”

Wereldburger

Deze kwalificaties gelden uiteraard ook voor Sakulski zelf. Hier komt bij dat hij kan worden bestempeld als ‘wereldburger pur sang’. Sakulski, geboren in Duitsland, heeft in vijf landen gewoond, spreekt acht talen vloeiend en heeft zijn hele werkzame carrière veel gereisd. “Ik werkte bij BP – waar ik ook leiding gaf aan global sales – toen ik in contact kwam met Asysco. Ik hoorde het verhaal over hoe dit bedrijf een uniek product in de markt zette. Vrijwel direct zag ik dat er kansen waren om het succes verder uit te bouwen en ik heb zelf contact opgenomen om te bespreken of ik iets voor Asysco kon betekenen. Het resultaat is dat ik sinds 2003 de global sales leid voor Asysco, en dit nog steeds met heel veel plezier doe. Dat ik veel moet reizen vind ik niet erg; sterker nog, ik vind dat een pluspunt. Zo kom ik in aanraking met allerlei culturen en kan ik mijn talen blijven oefenen. Hoewel ik wel moet toegeven dat ik het ook heel prettig vind om regelmatig thuis in Spanje bij mijn gezin te zijn.” Sakulski is lid van het managementteam van Asysco. Dit houdt in dat hij samen met Romke Wijmenga en Erik van Rikxoort (Chief Executive Officer) aan het roer van het concern staat en dus ook regelmatig in Nederland moet zijn.

Lange leadtijden

Het liefst onderhoudt Sakulski contact met potentiële klanten, telefonisch en face to face. “Onze oplossingen verkopen vergt vaak een lange leadtijd. Wij moeten enerzijds vertrouwen wekken, terwijl het voor de bedrijven zelf ook een proces is dat zij tijdig inzetten. Het kan ruim een jaar duren voordat de knoop wordt doorgehakt. Dit betekent dat wij hen veel moeten bezoeken om onze technologie te introduceren. We voeren prototypes uit en tonen een proof of concept. Als we in dat stadium verkeren, zitten we in een serieuze fase. Wij als salesstaf begeleiden dit hele proces. Je moet ons dan ook meer als gesprekspartner en begeleider zien dan als louter verkoper. Ons werk is veelomvattender.” Wat ook heel belangrijk is in het verkoopproces is het afleggen van referentiebezoeken. Dan worden prospects uitgenodigd om soortgelijke bedrijven die de migratie via Asysco hebben voltooid te bezoeken. “Wij leggen de contacten en kunnen meegaan, maar dat hoeft niet. Dat laten we aan onze prospects over”, aldus Sakulski. Wijmenga besluit: “We kunnen prospects ook uitnodigen op onze jaarlijkse User Group-conferenties. Hier ontmoeten ze onze gebruikers, kunnen ze presentaties bijwonen en is er voldoende gelegenheid om goed kennis te maken met onze oplossingen en alles wat daarmee te maken heeft. Onze gebruikers zijn hiermee onze beste verkopers, en daarom maken we daar ook graag gebruik van!”

‘Essentie bedrijf is startpunt voor verbetering’

Hij is oprichter van het IT-concern, dat zich met een breed pakket van diensten en oplossingen richt op ondersteuning van informatiestromen binnen een organisatie. Mprise is gespecialiseerd in technische implementatie en beheer van Microsoft Dynamics-software en gerelateerde ERP-oplossingen. Mprise werkt voor overheden, banken, verzekeringsmaatschappijen en andere grote ondernemingen aan een optimale inzet van ICT voor de ondersteuning van mensen. Het dienstenpakket is heel breed: van beheer tot training en van technisch advies tot technische implementatie.

Whitebox

Waar Mprise zich in onderscheidt, is de uitgesproken, onderscheidende visie. De Jong: “Veel consultants hebben een ‘blackboxvisie’. Ze zien bedrijven en afdelingen als zwarte dozen. Je stopt er wat in en aan de andere kant komt er weer wat uit. Je meet wat eruit komt en op basis daarvan kun je bijsturen. Zo werken managers eigenlijk ook. Ze zien wat er uit het systeem komt en sturen aan de hand daarvan bij. Maar als je intern niets verandert, zal er uiteindelijk niets echt veranderen. Daarom zeggen wij dat je een organisatie moet zien als een grote machine die draait, waar dingen ingaan en weer uit komen. Je moet dus onder de motorkap kijken en aan de motor sleutelen. Dat betekent in organisatietermen dat je moet kiezen voor de ‘whiteboxbenadering’. Wij praten dan ook over enterprise engineering. Er zitten allerlei mensen die processen uitvoeren: bedrijfsprocessen, informatieprocessen. Die moeten allemaal goed op elkaar aansluiten, want anders wordt niet het maximale uit een organisatie gehaald. Daar houden wij ons mee bezig.”

Geoliede machine

De Jong benadrukt dat ook een blackboxperspectief nodig is, maar omdat dit al zo veel wordt gedaan, richt Mprise zich vooral op de whiteboxbenadering. “Wij zien de organisatie als de geoliede machine die ze met zijn, waarin alle onderdelen naadloos op elkaar aansluiten. Wanneer wij bij een bedrijf komen, treffen wij vaak heel veel applicaties aan: twee- tot driehonderd pakketten. Je kunt je dan afvragen hoeveel mensen echt bezig zijn met dingen die vanuit een goed constructiemodel van de organisatie belangrijk zijn. De manager heeft het gevoel dat die twee-, driehonderd applicaties misschien wel teruggebracht kunnen worden tot veertig. Als dat inderdaad zou kunnen, zijn die mensen dus niet optimaal bezig. Dan presteer je dus niet optimaal als organisatie. Wij maken heel duidelijk onderscheid: of je gaat de organisatie veranderen of je gaat de huidige organisatie optimaliseren. Dat begint met het maken van een whiteboxmodel van de organisatie.”

Pizzeria

Ter illustratie laat De Jong een schematische voorstelling van een pizzeria zien. “Heel simpel: je hebt een balie, er wordt gebakken en er wordt bezorgd. Dit is een whiteboxmodelletje van een pizzeria, op hoofdlijnen. Maar elke pizzeria ziet er natuurlijk net iets anders uit. Wij praten hier over de essentie, terwijl er talloze verschillende implementatievormen zijn. De een heeft een balie, bij de ander bestel je via internet, weer een ander heeft een callcenter en ga zo maar door. Maar de essentie is de basis. De informatiebehoeften van de actoren – de verschillende basiselementen van een bedrijf – zijn hiermee losgekomen van de implementatievormen.” Hij wijst weer op het schema van de pizzeria: “Je ziet hier de verschillende actoren: de bakker, de afhandelaar en de bezorger. Je moet je afvragen wat voor informatie ze moeten hebben en welke tools ze nodig hebben om hun werk te kunnen doen. De hele informatievoorziening kan dus afgeleid worden van deze actoren. Hier kun je een optelsom van maken. Maar dan moet je dus wel al die actoren in kaart hebben gebracht.”

Selectie

Bij een selectieproces van software, bijvoorbeeld een ERP-pakket, wordt volgens De Jong nog te vaak alleen gekeken naar enerzijds het pakket en anderzijds de organisatie. Er wordt gekeken of de gewenste functies aanwezig zijn en daar vloeit een shortlist uit van een aantal pakketten dat functioneel voldoet. De Jong: “Dat zegt dan nog niets over de vraag of de pakketten passen in de organisatie. Maar er worden demo’s gegeven en die worden beoordeeld door een aantal gebruikers of mensen die wat weten van de organisatie. Maar ze opereren vanuit een eigen perspectief, niet vanuit de behoeften van de organisatie. Ze kijken naar schermpjes, hebben op- en aanmerkingen en sturen wat bij. Dit wordt een aantal keren gedaan en dan wordt uiteindelijk de keuze gemaakt. Wat je dan echter krijgt, is dat je vaak al tijdens de implementatie ziet dat het pakket niet naadloos aansluit bij de eisen en wensen van de organisatie. Dat er gaten zijn of overlappingen. Dan moet er maatwerk aan te pas komen om dat op te lossen, iets waar niet in was voorzien.” De Jong besluit: “Daarom proberen wij breder te denken, vanuit het whiteboxmodel. Hierin staan de mensen in een organisatie centraal, want het draait altijd om de communicatie tussen mensen. Zij vormen de actoren. Daarom gaat het om de ondersteuning van de communicatie tussen de mensen. Wat je uiteindelijk bereikt, is natuurlijk IT Business Alignment.”