Spring naar de inhoud

Auteur: Olaf Boschman

Betrouwbare partner voor alle post

“Achteroverleunen is gevaarlijk voor een onderneming. Dan sluipt er gemakzucht in de organisatie en dat gaat ten koste van je dienstverlening. Elke dag dat je werkt moet je ambitie hebben”, vindt Gert-Jan Morsink, directeur van Sandd. Bij het op één na grootste postbedrijf van Nederland spreekt die ambitie onder meer uit de stormachtige groei die de onderneming doormaakte sinds de start in 2001. In een kleine acht jaar tijd is de hoeveelheid verwerkte poststukken vanaf nul gegroeid naar ruim vierhonderd miljoen stuks, goed voor een marktaandeel van veertien procent. Het aantal medewerkers, exclusief bezorgers, steeg van zestig naar meer dan elfhonderd. Tweeduizend bedrijven schakelen Sandd geregeld in voor hun verzendingen, een veelvoud van de vijfentwintig pionierende klanten uit de beginperiode. De groeiambitie houdt Sandd de komende jaren vast. “Tot 2012 willen we het volume verdubbelen van de vierhonderd miljoen stuks uit 2008 naar achthonderd miljoen stuks. Uiteindelijk mikken we op een aandeel van tussen de twintig en vijfentwintig procent van de hele postmarkt, dus inclusief de markt voor concessiepost als rekeningen en dergelijke die op 1 april van dit jaar is vrijgegeven.” De moeilijke economische omstandigheden zijn geen reden om die ambitie terug te schroeven. “Het gaat voortvarend. In de eerste periode van 2009 lag het volume tien tot vijftien procent hoger dan in dezelfde periode in 2008.”

Betrokkenheid

Steeds meer bedrijven vertrouwen de verzending van mailings, relatiemagazines en andere periodieken dus toe aan Sandd. Een van de redenen waarom het bedrijf in korte tijd zo’n sterke positie heeft opgebouwd, is de uitstekende verhouding tussen prijs en kwaliteit, zegt Morsink. In de meeste gevallen kan Sandd een scherper aanbod doen dan de concurrentie, zonder dat die lage prijs ten koste gaat van de kwaliteit. De lakmoesproef voor de kwaliteit is de bezorging: komen de poststukken aan op de afgesproken bezorgdag en is de aflevering netjes. “We scoren op betrouwbaarheid het maximaal haalbare, tussen de 99,4 en 100%, zo blijkt uit de metingen die we voor onze klanten doen. Uit onderzoek weten we ook dat de post altijd netjes verzorgd in de brievenbus terechtkomt.” Naast de prima prijs-kwaliteitverhouding roemen veel klanten de samenwerking met Sandd. Op dit punt onderscheidt Sandd zich volgens Morsink nog duidelijker van de concurrentie. “We staan heel dicht bij onze klanten: we zijn partner in logistiek die functioneert als deel van de eigen organisatie en die de cultuur van die organisatie ook begrijpt. Die betrokkenheid en verbondenheid is voor ons essentieel om als dienstverlener snel en adequaat te kunnen inspelen op vragen en wensen. Ook onze processen zijn daarop ingericht. Als het nodig is, zijn we 24-uursgesprekspartner voor onze klanten.” De medewerkers staan in voor de klantgerichte aanpak van Sandd. “Het zijn stuk voor stuk dynamische en ambitieuze jonge mensen die met hun ondernemende houding waarmaken waar we als organisatie voor staan, hier op het hoofdkantoor in Apeldoorn of op een van onze vestigingen.”

Vrije markt

Met het vrijgeven van de hele postmarkt verdubbelt de markt voor Sandd, aldus Morsink. Volgens hem is de liberalisering per 1 april vooral goed nieuws voor ondernemers in het midden- en kleinbedrijf. “Ik zie een behoorlijk besparingspotentieel voor het mkb in het segment tot vijftig gram. De besparing kan naar schatting oplopen tot zo’n tweehonderd miljoen euro per jaar.” De eerste overeenkomsten voor de vrijgekomen markt zijn inmiddels gesloten. Hoewel Sandd zich nadrukkelijk mengt in het vrijgekomen deel, blijft het zwaartepunt liggen op het deel dat men al bediende. Op termijn ziet Morsink de postmarkt als geheel namelijk licht in volume afnemen. De oorzaak ligt in de toenemende digitalisering. “Digitalisering gaat vooral ten koste van de concessiepost. Bedrijven versturen steeds meer rekeningen digitaal. Tegenover deze krimp staat aan de andere kant dat bedrijven weer vaker kiezen voor mailings. Die trend is al goed zichtbaar in de Verenigde Staten, waar men heeft gemerkt dat elektronische aanbiedingen vaak ondersneeuwen. Een mailing die je in de brievenbus krijgt, heeft een veel hogere attentiewaarde.”

Resultaat met nette en zorgvuldige aanpak

Wil of kan de debiteur niet betalen? Dat is een van de eerste vragen die Solveon stelt bij het behandelen van incasso’s. Debiteuren zijn namelijk lang niet allemaal van kwade wil, vertelt Raymond Minks, directeur van een van de grootste incassobureaus in Nederland met een sterke positie in de financiële branche en de top van het mkb. “Debiteuren weten meestal heel goed dat ze een betalingsachterstand hebben en vinden het zelf vaak gênant dat een rekening al lange tijd openstaat. Als incassobureau houden we daar rekening mee, ook omdat we zo verstoring van de commerciële relatie tussen de opdrachtgever en diens klant kunnen vermijden en die soms zelfs weten te repareren.” Zeker voor dat laatste is een discrete, nette en zorgvuldige benadering van debiteuren noodzakelijk. Verschillende waarborgen garanderen de zorgvuldige aanpak. Zo is Solveon aangesloten bij de Nederlandse Vereniging van Incasso-ondernemingen en heeft het bureau het bijbehorende incassokeurmerk. Begin 2009 kwam hier het ISO 9001-certificaat bij. Dit geeft aan dat de processen goed op orde zijn. Voor Minks onderstrepen beide keurmerken het belang dat Solveon hecht aan kwaliteit.

 

Resultaat

Sprekender nog dan de keurmerken zijn de resultaten van onafhankelijk onderzoek naar de dienstverlening. Marktonderzoeksbureau Veldkamp bijvoorbeeld, peilde in 2006 en 2008 de tevredenheid van relaties. Dat leverde beide keren een rapportcijfer van 7,4 op, uitzonderlijk hoog voor een dienstverlener die, zo zegt Minks, ‘nee’ verkoopt. “We moeten iets binnenhalen wat onze opdrachtgevers niet is gelukt. Dat geeft altijd een soort spanning.” In onderzoek van Bureau Berenschot scoorde Solveon twee keer achtereen uitstekend in vergelijking met andere aanbieders van incassodiensten. Volgens Berenschot is naast de hoge incassoscore het kostenniveau een van de sterke punten. Minks beaamt die laatste uitkomst met een verwijzing naar de norm voor buitengerechtelijke incassokosten, waar Solveon met zijn tarieven ruim onder blijft. Naast de keurmerken en onderzoeken is er nog een maatstaf die inzicht geeft in de zorgvuldige werkwijze: het aantal klachten over de dienstverlening. Dat is te verwaarlozen. Op tienduizenden zaken krijgt Solveon jaarlijks hooguit enkele tientallen klachten. Die zijn bovendien voor het overgrote deel ongefundeerd. Zoals gezegd staat correct en zorgvuldig handelen een goed resultaat niet in de weg. Wel merkt Solveon duidelijk dat de recessie haar tol begint te eisen. “Bijna geen enkel bedrijf kan een omzetdaling van tientallen procenten goed opvangen. Ze kunnen vorderingen dan vaak niet meer direct betalen. Ook duren betalingsregelingen inmiddels vaak langer.” De groep debiteuren die niet of alleen in termijnen kan betalen, groeit dus. Dat is in niemands belang, zegt Minks, die en passant het misverstand de wereld uit wil helpen dat in een slechte economie gouden tijden voor incassobureaus aanbreken. Het tegendeel is het geval. “We werken op basis van no cure, no pay. Als debiteuren niet kunnen betalen, merken wij dat ook.”

 

Preventie

In de slechte economische omstandigheden is het nog belangrijker om te voorkomen dat het tot een incassozaak komt. “Bedrijven beseffen nu zelf beter dan een jaar geleden dat je debiteuren het best snel kunt confronteren met een betalingsachterstand. Met name in het mkb besteedden bedrijven het incasseren eerder liever niet uit, uit angst de relatie met de klant op het spel te zetten. De trend is nu dat zij er wél werk van maken.” De race om de debiteur is begonnen, aldus Minks. “Als er betalingsproblemen zijn, krijgt degene die de meeste druk uitoefent eerder zijn geld, zo wijst de praktijk uit. Je moet als crediteur daarom zorgen dat je bovenaan op het lijstje staat. Dat lukt uiteraard beter als je snel actie onderneemt. Als een factuur openstaat vanwege slordigheid, dan heb je de klant daarop gewezen.” Juist goed georganiseerde bedrijven trekken nu eerder aan de bel. “Zij weten precies hoe lang een factuur openstaat.”

 

Minks adviseert bedrijven na het verstrijken van de betalingstermijn binnen een week contact te leggen met de klant. Bellen of, beter nog, langsgaan is volgens hem een prima manier om de vinger aan de pols te houden. Persoonlijk contact kan zo bijdragen tot het voorkomen van een incassozaak. Solveon adviseert opdrachtgevers desgewenst wat zij het best kunnen doen in de fase tussen het verstrijken van de betalingstermijn en het uit handen geven van de vordering. Niet alleen opdrachtgevers kunnen profiteren van de expertise van Solveon. In samenwerking met onder meer een vmboschool en Kredietbank Utrecht ontwikkelt Solveon een hulpmiddel dat particulieren inzicht geeft in hun bestedingsruimte. In eerste instantie richt het initiatief zich op jongeren. “Veel jongeren missen het overzicht over hun financiën. Met techniek willen we hun het overzicht teruggeven. We denken aan een toepassing voor de mobiele telefoon, waarop je het saldo kunt zien én de bestedingsruimte tot het eind van de maand. Zo kun je schulden voor zijn. Iedereen wil immers dat de groep die niet kan betalen zo klein mogelijk is.”

Verbetering conversie gegarandeerd

“Sinds ik in 2003 met Netprofiler begon, zijn we elk jaar in personeel en omzet verdubbeld. Dit jaar komt de groei, ondanks de recessie, uit op ongeveer vijftig procent”, vertelt Frans Appels. De zaken gaan dus ook goed bij een slecht draaiende economie. Het onderstreept de grote behoefte aan de diensten van Netprofiler. In de begintijd waren die met name gericht op analyses van het bezoek aan sites, maar al vrij snel breidde de dienstverlening zich uit naar zoekmachinemarketing en onderzoek naar de gebruiksvriendelijkheid van sites.

“Elk van de diensten levert een stukje van de puzzel om de conversie van websites te verbeteren”, zegt Chris de Groot, samen met Frans Appels directeur bij Netprofiler. Anders gezegd: Netprofiler helpt het rendement van websites te vergroten. De ervaring van de afgelopen zes jaar leert dat verbetering in praktisch alle gevallen mogelijk is. Zo merkt De Groot nog geregeld dat organisaties fors investeren in het bouwen van een website en daarna geen aandacht meer besteden aan het meten en verbeteren van de bezoekersaantallen en conversie. “Als je offline twee ton investeert in een winkel, dan is het volstrekt logisch dat je dagelijks volgt wat daar gebeurt.” Online gebeurt dat slechts beperkt. Terwijl het juist in een onlinewinkel heel eenvoudig is om verschillende concepten naast elkaar te leggen en te testen welke het best werkt. “Wat je eigenlijk standaard moet doen voor je live gaat, is bij gebruikers onderzoeken of de site inderdaad werkt en of zij alles goed begrijpen”, vindt Appels.

Doelstellingen

De groei van Netprofiler valt grotendeels te verklaren uit de groeiende bewustwording dat het inderdaad onvoldoende is om een website te bouwen en dan af te wachten wat er gebeurt. Organisaties beseffen meer en meer dat je eerst duidelijke doelstellingen voor een site moet formuleren en daarna moet kijken hoe die te realiseren zijn. Netprofiler helpt hierbij. Vanaf het formuleren van doelstellingen, de KPI’s (kritieke prestatie-indicatoren) tot en met adviezen voor verbetering. Die adviezen zijn uiteraard sterk gekoppeld aan de KPI’s, al gaat het in sommige gevallen over eenvoudige aanpassingen als een andere plek voor een zoekvenster of navigatiebalk, aldus De Groot. “Naar de huidige webstandaarden hoort het zoekvenster bijvoorbeeld rechtsboven. Het is een van de meer dan vierhonderd punten waarop we een website in een expertanalyse checken en waarvan we weten dat die bijdragen aan een beter resultaat: bezoekers blijven langer hangen, klikken vaker door en de conversie gaat omhoog.”

Meten

Toetsen of een website voldoet aan de webstandaarden is ontoereikend om het optimale rendement uit een website te halen, weten Appels en De Groot. De beste resultaten kan Netprofiler garanderen met een integrale aanpak. Voor het meten van het gebruik heeft Netprofiler een uitgebreid scala aan mogelijkheden. De basis is in veel gevallen analyse van het webbezoek: hoe gebruiken bezoekers de site, wanneer klikken ze verder en op welk punt haken veel bezoekers af? Meten is weten, en dat begint met webstatistieken. Hiervoor is een pakket dat webstatistieken bijhoudt alleen onvoldoende, benadrukt Appels. Pakketten als Google Analytics, Nedstat, Omniture, Webtrends en Yahoo Analytics bewijzen hun meerwaarde pas bij goede implementatie en goede analyse van de cijfers. “Voor elk van deze hulpmiddelen hebben we gecertificeerde experts die er voor klanten het maximale uit halen.”

Conversie

De methoden die Netprofiler inzet om de conversie van kopers of aanvragers op een site te verhogen moeten passen bij de klant. Naast de inzichten uit de webstatistieken en expertanalyses worden ook regelmatig online-enquêtes, usabilityonderzoek, mousetracking en eyetracking ingezet om meer inzicht te krijgen in het gedrag en de motieven van de sitebezoekers. bij eyetracking legt een camera exact vast wat een gebruiker op de site bekijkt. Vaak leidt een conversieadvies tot het opzetten van een livetest waarbij bezoekers aselect een verschillende versie van de pagina of site te zien krijgen. Per versie wordt de conversie bijgehouden, zodat precies vastgesteld wordt welke het best werkt. Appels: “De gerealiseerde conversieverbeteringen liggen tussen de 20% en 500%. Zo bleek bij een grote reisorganisatie de kleur van de buttons veel impact op de boekingen te hebben. Voor het Wereld Natuur Fonds was een kleine ingreep voldoende voor een verviervoudiging van de conversie: van één nieuwe donateur op 100 bezoekers naar vier op 100.” Marketing via zoekmachines is de derde troef. Of het nu gaat om optimaliseren (SEO) of adverteren (SEA): Netprofiler is van alle markten thuis. Een goed voorbeeld is de longtailcampagne voor selexyz boekhandels met voor duizenden boeken aparte Google AdWords-advertenties met daarin titel, auteur en prijs. Deze campagne leverde een omzetverhoging van tientallen procenten op. Voor de meeste diensten kunnen organisaties bij Netprofiler laagdrempelig de proef op de som nemen. Appels, De Groot en hun collega-consultants werken desgewenst namelijk op basis van no cure, no pay.

‘Kennis is onze motor’

In 2008 deed zich een opmerkelijke stijging voor van diefstal van gegevens, vertelt Eric Lissenburg, sales manager bij Hoffmann. “Jarenlang schommelde het aantal onderzoeken naar misbruik en diefstal van informatie zo rond de vier procent. Afgelopen jaar steeg dit explosief naar dertien procent. Van alle onderzoeken die we in opdracht van bedrijfsleven en overheid uitvoeren heeft dus een veel groter deel betrekking op gegevens.” Volgens operationeel directeur Jos Meekel wijst dit erop dat bedrijven beter beseffen dat gegevensdragers als computer, telefoon, USB-sticks en pda’s kwaadwillenden allerlei mogelijkheden bieden om informatie te ontvreemden. “Automatisering is fantastisch, maar heeft als keerzijde dat het nieuwe fraudemogelijkheden creëert.”

Lissenburg denkt dat veel organisaties nog onvoldoende beseffen hoe talrijk die mogelijkheden zijn. “Bij veel bedrijven kunnen werknemers vanuit huis inloggen op het bedrijfsnetwerk, met toegang tot alle databestanden: gegevens van klanten, overeenkomsten en leveringsvoorwaarden per klant, strategische toekomstplannen. Als die naar buiten komen, kan dat het concurrentievoordeel van het bedrijf in één keer tenietdoen.” Hoffmann weet digitale fraude met bedrijfsgegevens in de regel gelukkig prima op te sporen. Dit met dank aan de expertise in forensische dienstverlening. Die expertise is geen statisch gegeven, maar is voortdurend in beweging, aldus Meekel. Dat moet ook, omdat de technische ontwikkelingen razendsnel gaan. Het forensisch onderzoek houdt daar gelijke tred mee. Bijvoorbeeld bij mobiele telefonie. Waar de mogelijkheden zich in het verleden beperkten tot het uitlezen van gespreksgegevens en sms’jes, is het inmiddels in steeds meer gevallen mogelijk om verwijderde berichten op te sporen en te achterhalen welke simkaart in gebruik was. Verder is er voortdurend aandacht voor technologie om de nieuwste digitale gadgets te onderzoeken. De forensische dienstverlening zit duidelijk in de lift, zegt Lissenburg. Dat is gezien de voortschrijdende automatisering van de samenleving ook wel logisch. Dat laat onverlet dat veel onderzoeken nog altijd betrekking hebben op fraude met geld en goederen: diefstal van een laptop, het leveren van goederen van het bedrijf voor eigen gewin, een greep uit de kas. Ook die onderzoeken zijn bij Hoffmann in goede handen; niet voor niets zijn Hoffmann en bedrijfsrecherche in Nederland in de afgelopen decennia bijna synoniem geworden.

Voorkomen

Voor zowel forensisch als rechercheonderzoek geldt, gechargeerd gesteld, dat organisaties achter de feiten aanlopen. Als een concurrent beschikt over de vertrouwelijke gegevens en de laptop is doorverkocht, inclusief data van de organisatie, dan is het opsporen van de dader eigenlijk niet meer dan een schrale troost die de aangerichte schade vaak maar deels teniet kan doen. Kortom, voorkomen is beter dan genezen. Ook hiervan zien organisaties in toenemende mate de meerwaarde in, weet Lissenburg. “We maken wel mee dat we drie jaar achtereen bij hetzelfde bedrijf eenzelfde soort fraudeonderzoek doen. Soms lukt het dan pas in het vierde jaar om de directie te overtuigen van het nut van preventief onderzoek.”

Social engineering

Diensten om bedrijfscriminaliteit te voorkomen vallen bij Hoffmann onder Strategisch Risk Management en variëren van een eenvoudige inventarisatie van toegangsrisico’s tot workshops die bijdragen tot een cultuuromslag naar meer integriteit. Klanten kunnen bijvoorbeeld opdracht geven om de toegangscontrole te testen. Pasjes, hekken en procedures blijken in de meeste gevallen eenvoudig te omzeilen, zo leert de ervaring. “Bedrijven die zich verschuilen achter hekken zonder rekening te houden met de menselijke component zijn kwetsbaar. De menselijke component kun je slim manipuleren met social engineering. Iemand die weet uit te vissen dat mevrouw De Jong op de tweede verdieping werkt, vervolgens een jasje van DHL aantrekt en een doos meeneemt, staat zo binnen.” Dit is een relatief eenvoudig voorbeeld van social engineering, vervolgt Lissenburg. “Buitenstaanders gebruiken deze techniek ook om cruciale informatie over producten en financiën los te peuteren. Wij kunnen medewerkers in organisaties trainen om alert te zijn op deze aanvallen van buitenaf. Ook trainen we mensen in het toepassen van gedragsregels en in integriteit. Wij maken de mooie boekjes over integriteit praktisch en levend. Praktische toepasbaarheid staat bij ons altijd centraal.”

Kenniscentrum

Hoffmann is in staat om praktische adviezen te geven en klanten heel gericht te helpen dankzij de kennis die in de loop van tientallen jaren in de praktijk is opgebouwd. “Kennis is onze motor”, verwoordt Meekel het belang ervan kernachtig. Behalve voor concrete diensten als fraudeonderzoek, een inventarisatie of training, deelt Hoffmann die kennis in toenemende mate met opdrachtgevers, partners en soms zelfs concurrenten. Een voorbeeld van dat laatste zijn de sessies waarin forensische specialisten uit de hele wereld zich op de hoogte stellen van de laatste ontwikkelingen. Voor relaties zijn er geregeld sessies over integriteit en aanverwante onderwerpen. Verder weten klanten Hoffmann te vinden als gesprekspartner en klankbord, zegt Lissenburg. “Fraude is van alle tijden. Als kenniscentrum signaleren we welke vormen er zijn en hoe organisaties die kunnen bestrijden en, beter nog, voorkomen.”