Met de liberalisering van de postmarkt per april 2009 komt er voor postbedrijf Sandd een grote nieuwe markt in zicht, die van de transactiepost. Net zoals bij de start in 2001 staat ook nu bij Sandd een gecontroleerde groei voorop. “Wij geloven dat we op deze postmarkt iets kunnen toevoegen”, stelt CEO Gert-Jan Morsink. “Het komende najaar gaan we dat ook bewijzen.”
In 2001 betrad een uitdager van het huidige TNT Post de markt: Sandd. Een kleine organisatie, lean-andmean, die vanuit Apeldoorn via een reeks distributeurs de markt voor drukwerken en periodieken op ging. Wat had Sandd dat de monopolist niet had? “Postbezorging lijkt op zich weinig onderscheidend”, stelt Sandd-CEO Gert-Jan Morsink. “De post moet bezorgd worden en dat gebeurt ook, of het nou Sandd of TNT is. Wat wij destijds toevoegden en nu nog steeds toevoegen, is een optimale prijs-kwaliteitverhouding en in de beginfase was ook de mogelijkheid om te kiezen al onderscheidend.” Wie verder kijkt, ziet dat Sandd meer te bieden heeft dan alleen een goede prijskwaliteitverhouding. In feite, stelt Morsink, moet je eigenlijk een beetje verliefd worden op het bedrijf. “Wij hebben een informele cultuur, weinig managementlagen. Die lage overhead maakt ons ook in prijs heel transparant en stelt ons in staat om snel te beslissen en flexibel te handelen. We zijn makkelijk bereikbaar en benaderbaar. En we doen niet moeilijk over de kleine lettertjes in contracten als er onverhoopt problemen zijn. Wij zien dat als een duidelijk onderscheid, maar het moet wel bij je passen als organisatie.”
Keuze
Die keuzemogelijkheid die Sandd sinds 2001 biedt op het gebied van onder meer periodieken, gaat nu gelden voor een veel grotere markt. De Nederlandse postmarkt is per april 2009 geliberaliseerd. Dit houdt in dat voortaan ook andere partijen dan TNT Post poststukken onder de vijftig gram mogen bezorgen. In de praktijk komt dit vooral neer op transactiepost: zakelijke poststukken zoals facturen, polissen, nota’s, rekeningoverzichten en bestellingen, zowel tussen bedrijven als van bedrijven naar consumenten. Een voor Sandd nieuwe markt van in totaal circa 2,5 miljard poststukken.
Wat Sandd niet gaat doen, is zich overhaast op die nieuwe markt werpen. Morsink: “Wij willen gecontroleerd groeien. Die fase hebben we in de periode na 2001 doorgemaakt. Op het gebied van drukwerken en periodieken hebben we onze processen, onze systemen en ons personeelsbestand op orde. Die opbouwende fase gaan we nu opnieuw in. We willen er eerst helemaal zeker van zijn dat we volledig voldoen aan de randvoorwaarden die de markt voor transactiepost aan bezorging stelt. Op gebieden zoals logistiek, privacy en de noodzaak van correcte en tijdige bezorging zijn de eisen in dit segment strenger. En dan heb ik het ook over de eisen die we aan onszelf stellen.”
Kwaliteit
De drie-eenheid van mensen, processen en systemen vormt de basis van de kwaliteit waar Sandd voor staat, benadrukt Morsink. “Daarbij vormen onze mensen het belangrijkste kapitaal. Zij zijn het tenslotte die de processen uitvoeren en de systemen bedienen. Het is hier ook belangrijk dat we elkaars werkzaamheden begrijpen en niet alleen met ons eigen stukje bezig zijn. Dat je weet wat je de logistieke afdeling aandoet wanneer je bepaalde IT-systemen verandert. Alleen wanneer je intern het reilen en zeilen van de hele organisatie begrijpt, kun je ook extern je klanten en hun behoeften goed begrijpen.” Kijkend naar die klanten, bestaand en nieuw, wil Sandd vooral gezien worden als een bijna integraal onderdeel van de organisatie van die klant. Dat betekent meer dan alleen post bezorgen; het betekent ook zo veel mogelijk dienstverlening die op maat voor die organisatie gemaakt is, in plaats van een standaardaanbod.
Dat klinkt allemaal heel mooi, maar hoe gaat Sandd zich in de praktijk bewijzen? “Het komende najaar starten we met een aantal pilots bij bestaande klanten. Dat kunnen banken zijn, of verzekeraars. Het gaat daarbij al meteen om een behoorlijk volume. Wij geloven dat we dezelfde betrouwbaarheid kunnen bieden als bij ons huidige aanbod. Maar je wint pas het vertrouwen van bestaande klanten als je bewijst dat je ook echt waarmaakt wat je belooft. Met die bewijslast willen we vanaf 1 januari 2010 echt de markt voor transactiepost op.” Dit betekent dat de pilots maar drie maanden duren. Meer is ook niet nodig, vindt Morsink. “Transactiepost is een dagelijks fenomeen. Als je niet in drie maanden kunt bewijzen dat je dat aankan, dat het ingebed is in de processen van je organisatie, dan hoef je er niet aan te beginnen.”
Ambitieus
Sandd toont zich ondanks de focus op bedachtzame groei ambitieus. Dit jaar verwacht de organisatie uit Apeldoorn toe te groeien naar 450 miljoen poststukken, over 3 jaar moeten dat er 800 miljoen zijn en uiteindelijk 1 miljard. “De postmarkt kalft jaarlijks met 2 tot 3% af. Maar er zal een ondergrens zijn. Als uitdager van TNT Post zullen we zeer tevreden zijn met een marktaandeel van zo’n 25%. En niet alleen in papieren post, want met de opkomst van een gedigitaliseerde samenleving zal de postmarkt toegroeien naar een mix van fysieke en virtuele stukken. Ook daar willen we in de toekomst proactief in bezig zijn.”
‘We moeten weten waar de klant van wakker ligt’“Denk niet dat de tijd van een paar jaar geleden terugkomt”, stelt algemeen directeur Bernard Dortmans van ICT-dienstverlener Simac.“De ICT-sector zal ook na de crisis meer dan voorheen de nadruk op toegevoegde waarde moeten leggen. Simac zal in ieder geval blijven innoveren om betere prestaties te leveren tegen dezelfde of een lagere prijs.”
Simac kijkt voorbij de crisis. De ICTdienstverlener, gespecialiseerd in outsourcing en beheer, werkt nu al aan het juiste antwoord op de klantenvraag van over twee of drie jaar. “ICT is een noodzaak, maar het is geen doel op zich”, stelt Bernard Dortmans. “De huidige crisis drukt veel bedrijven in de sector met de neus op het feit dat ook ICT leanand-mean moet zijn. ICT zelf is geen toegevoegde waarde; die maak je door verder te kijken dan een service level agreement.”
Impact ICT op business
Bernard Dortmans noemt dat “weten waar je klant wakker van ligt”, zodat je op ICT-gebied die zorgen kunt overnemen. “We moeten niet doen alsof we de business van een klant even goed begrijpen als de klant zelf. Maar het is belangrijk om de impact van ICT op die business te begrijpen. Alleen zo kun je goed prioriteiten stellen in je beheer en proactief dáár de focus op richten waar de kernactiviteiten van een organisatie op leunen.” Simac richt zich dan ook meer op het verder helpen van een klant dan op alleen goed onderhoud van diens infrastructuur. Dortmans: “Daarom analyseren we altijd na een probleem wat de oorzaak is, zodat we hetzelfde probleem een volgende keer kunnen voorkomen. Dat is beter voor de business van een klant dan wanneer hetzelfde probleem opnieuw verholpen moet worden.” Simac blijft deze boodschap verkondigen, ook als de economische crisis weer voorbij is. “De tijd van een paar jaar geleden zal niet terugkeren. Dat moet ook niet. Want het aantal outsourcingtrajecten op de markt dat niet succesvol verloopt, is nog steeds te groot. Dat komt doordat men vaak ICT zelf als meerwaarde ziet. Dat is niet zo. Het leveren van een goede service in outsourcing en beheer is de basis. De meerwaarde zit in alles wat niet in het contract is afgesproken, maar waarmee je een klant wel helpt.” Een goede balans vinden tussen het leveren van meerwaarde en het bieden van een goede prijs is in de huidige crisistijd soms lastig, merkt operationeel directeur Paul de Rouw op. “Simac streeft er continu naar om de prijs-kwaliteitverhouding te verbeteren. Maar alleen maar meer voor minder leveren, is geen goede basis voor een relatie tussen een ICTdienstverlener en een klant. Het is belangrijk om door te innoveren dezelfde kwaliteit tegen lagere kosten te leveren, maar innoveren heeft wel tijd nodig.”
Kernwaarden
Ontzorgen, betrouwbaar, persoonlijk, flexibel en kennis. Dat zijn de vijf kernwaarden van Simac. Het zijn waarden die niet alleen gelden voor de techniek, maar evenzeer voor de relatie met klanten. Betrouwbaarheid van de ICT-infrastructuur betekent voor een bank weer iets heel anders dan voor een onderwijsinstelling of een retailorganisatie. Technische kennis is een must. Maar een goede relatie met een klant is net zozeer een must wanneer je als dienstverlener maatwerk wilt leveren, meent Paul de Rouw. “Je moet een sector goed kennen, maar daarbinnen is elk bedrijf weer anders. Hoe, dat leer je alleen door je in de business van een klant te verdiepen. Voor elke klant dezelfde oplossing, dat werkt niet; er is naast de benodigde standaardaanpak altijd een stukje maatwerk nodig.” Ook bereikbaarheid hoort bij een goede relatie, stellen De Rouw en Dortmans. “Natuurlijk moet je je als directie van Simac niet met operationele zaken bemoeien. Maar het is voor de directie van een klant goed om te weten dat ook wij bereikbaar zijn als een probleem dusdanig acuut is dat er net even wat meer aandacht nodig is. Directies lossen geen problemen op, maar contact op dat niveau is belangrijk. Overigens zijn wij pas echt succesvol wanneer wij eerder dan een klant in de gaten hebben dat er een probleem is, zodat we er al mee aan de slag zijn voordat een klant überhaupt de impact ervan merkt.”
Landelijk actief
Dortmans merkt in gesprekken met klanten soms dat men Simac beschouwt als een goede outsourcingpartij, maar met een focus op het zuidelijk deel van Nederland. “Dat klopt niet: onze werknemers zijn vanuit onze vestigingen Veldhoven, Ede en Hoogeveen overal in Nederland actief. En niet allemaal vanuit kantoor, want het heeft geen zin 2,5 uur te moeten reizen als er in Groningen een probleem onsite opgelost moet worden. Omdat onze werknemers verspreid over Nederland wonen, kunnen ze vaak vanuit huis actief zijn. Zo zorgen we ervoor dat we in heel Nederland aanwezig zijn.” De flexibiliteit die Simac naar zijn klanten betracht, toont de ICT-organisatie ook naar zijn medewerkers. “Onze kernwaarden gelden net zozeer voor onze mensen”, stelt Dortmans. “We willen mensen niet alleen binnenhalen, maar ook behouden. We zijn geen grote fabriek en we werken hier niet met afgebakende hokjes. We vragen veel van onze mensen, dus moeten we ook veel teruggeven. Daarom geven we alle mogelijkheden om binnen Simac door te groeien. Ook stimuleren we dat medewerkers zich gedurende hun hele carrière bij Simac ontwikkelen. Voor onze klanten betekent dit weer dat wij een stabiele partner zijn bij wie kennis van techniek en klanten niet snel verdwijnt.”