Spring naar de inhoud

Auteur: Marco Mulders

Samenwerken voor tevreden eindgebruikers

Leeuwenborgh Opleidingen, een regionaal opleidingscentrum (roc) in Zuid-Limburg, beschikt sinds vorig jaar over een door Simac vernieuwde ICT-leeromgeving. Vooral de webbased toegankelijkheid van de onderwijsapplicaties voor de circa tienduizend studenten springt in het oog. “Ze kunnen nu overal en altijd inloggen. Het systeem laat zelfs toe dat iedere student een notebook naar eigen keuze mee naar school kan nemen in plaats van een voorgeschreven merk. Hiermee loopt Leeuwenborgh als roc echt voorop”, stelt algemeen directeur Bernard Dortmans van Simac.

Als basis voor de vernieuwing bouwde Simac een geavanceerde infrastructuur. Tijdens deze werkzaamheden bleven de applicaties van het roc gewoon in de lucht op hun eigen systeem. In de zomervakantie werd alles succesvol naar de nieuwe apparatuur gemigreerd en gevirtualiseerd. Ook zijn de applicaties in een extern datacenter ondergebracht, zodat eventuele storingen geen invloed hebben op de beschikbaarheid. Het feit dat meer studenten inloggen op zondag dan op een gemiddelde vrijdag, onderstreept het succes van het project.

Het hele project werd binnen het geplande budget en tijdskader gerealiseerd. Voor Simac de gewoonste zaak van de wereld. “ICT-dienstverlening lijkt de reputatie te hebben dat het slechts bij uitzondering soepel verloopt”, vertelt Dortmans. “Ik kijk daar altijd vreemd van op, want hoe kan een bedrijf overleven als het maar tien procent van zijn werk naar behoren uitvoert? Ik ben daarom blij dat Leeuwenborgh dit beeld gaat nuanceren door hun ervaring te delen met roc’s die een vergelijkbaar traject op de rails willen zetten.”

 

Meer ademruimte

Meteen na afronding van het project nam Simac het beheer van de nieuwe ICT-infrastructuur voor zijn rekening. Vanaf dat moment kon de dienst ICT van Leeuwenborgh de zo gewenste omslag maken van een meer uitvoerende taak naar regievoering. “Het educatieve veld biedt een tamelijk complexe uitdaging voor ICT’ers”, vertelt Dortmans. “Behalve met verschillende interne functionaliteiten voor administratie en onderwijs, moeten zij ook rekening houden met externe gebruikers als de IB-Groep. Door het beheer uit te besteden, heeft de ICT-afdeling nu meer grip op dit proces dan voorheen.”

Tevens hebben de ICT’ers nu als het ware meer ademruimte gekregen. “Veel onderwijsinstellingen houden graag alle ICT in eigen hand, maar belasten daar wel hun eigen organisatie mee”, aldus Dortmans. “Zo krijgen bijvoorbeeld beheerders ook projectwerk en management op hun bord en moeten ze tegelijkertijd hun vakkennis op peil houden. Daarnaast lukt het instellingen door ziekte en personeelsverloop vaak niet om een continue bezetting te realiseren. In vergelijking met outsourcing betaal je dan uiteindelijk meer voor minder kwaliteit.”

 

Verwachtingen

Ook al geef je het beheer over je ICT-infrastructuur uit handen, toch blijf je er als organisatie nauw bij betrokken. Dat kan ook niet anders, stelt Dortmans. “Het klinkt wat clichématig, maar succesvol beheer is echt een vorm van comakership. Je moet op alle organisatieniveaus elkaars verantwoordelijkheden synchroniseren. We stimuleren een opdrachtgever om heel helder te formuleren wat zijn doelstelling is en hoe deze bereikt moet worden. Zelf steken we veel energie in het begrijpen van de organisatie en business van de klant. Pas dan kun je immers je dienstverlening tunen en een perfecte aansluiting tussen infrastructuur en applicaties tot stand brengen.”

Dortmans is zeer te spreken over de samenwerking met Leeuwenborgh. Hij prijst onder meer de manier waarop de onderwijsinstelling de veranderingen voor de eindgebruikers heeft gemanaged. “Hun ICT’ers hebben hen nauwkeurig geïnformeerd over de mogelijkheden in de nieuwe omgeving”, licht hij toe. “Dat aspect wordt nogal eens veronachtzaamd. Gebruikers hebben vaak te hoge verwachtingen. Mede door een realistisch beeld te scheppen, voorkom je als ICT’er dat zij toch teleurgesteld raken over een perfect werkend systeem.”

 

Regeren is vooruitzien

Simac ICT Nederland beschikt met ongeveer 350 werknemers over een relatief kleine organisatie, maar levert op zijn minst dezelfde kwaliteit als de ICT-reuzen. “De feiten liegen niet”, zegt Dortmans. “Zo toonde recent onderzoek van Giarte dat we een hoge waardering scoren bij onze klanten. Of de opdrachtgever nu Friesland Bank of Super de Boer heet, we slagen er altijd in om zijn bedrijfseigen omgeving in de lucht te houden.”

Ondanks de kredietcrisis wist Simac in de tweede helft van vorig jaar zijn contractportefeuille met vijf procent te vergroten. Deze geleidelijke groei illustreert de zelfverzekerde visie van het bedrijf. “Onze dienstverlening staat in het teken van het verlengen van bestaande contracten”, vat Dortmans samen. “Dit houdt in dat we geen nieuwe klant aannemen die onze capaciteit en daaraan gerelateerde kwaliteit te boven gaat. Bovendien rusten we niet op onze lauweren als een contract eenmaal afgesloten is. Integendeel. Door met de klant in gesprek te blijven, kun je meteen inspelen op nieuwe technologieën en veranderingen die zich in zijn bedrijf aandienen. En we blijven alert op de mogelijkheid om tijdens de contractduur nieuwe technologieën in onze dienstverlening te implementeren. Dit vertaalt zich voor de klanten in het handhaven van kwaliteit tegen een lagere kostprijs of een hoger rendement zonder prijsstijging. Ook ons personeel waardeert deze bedrijfsfilosofie: niet voor niets ontvingen we de afgelopen twee jaar het certificaat Top ICT Werkgever van CRF International.”

Eén aanspreekpunt voor alle Microsoft-competenties

Qurius beschikt over tweeëndertig vestigingen in Europa. In totaal werken er negenhonderd mensen bij deze internationale Microsoft-partner, van wie vierhonderd in Nederland. Het kennisgedreven softwarebedrijf mag zich als enige in ons land Gold Partner binnen alle competenties van Microsoft noemen. “Met ons brede palet aan consultancyvaardigheden zijn we in staat om alle Microsoft-producten, inclusief ERP en CRM, in de omgeving van onze klanten te integreren”, verklaart Directeur Business Solutions Peter van Haasteren. “Of het nu gaat om specifieke branches of grotere, vaak internationale bedrijven: we kunnen met die propositie uitstekend uit de voeten. Onze portefeuille toont dat ook aan, met projecten bij uiteenlopende klanten als Tech Depot, Vereniging Eigen Huis, Primagaz, Ahold en Stork.”

 

 

Advies, implementatie en support

Qurius biedt een complete dienstverlening op Microsoft-technologie. “Onze adviezen verdwijnen niet in de bureaula”, illustreert Van Haasteren de pragmatische waarde van het adviestraject. “We combineren immers technische vaardigheden met branchekennis. Onze consultants kennen hun branche van haver tot gort, meestal omdat ze er zelf gewerkt hebben. Klanten vinden dit echt een pre, want het drukt uiteindelijk altijd de kosten. We trekken dit voordeel ook door naar de implementatie. Daarvoor beschikken we over een zelfontwikkelde en bewezen werkwijze, Q Method genaamd. Met deze uitgekiende methodiek garanderen we dat toepassingen optimaal en zonder verstoring van de bedrijfsprocessen functioneren. En via onze uitgebreide managed services zorgen we dat soft- en hardware optimaal en ongestoord blijven werken.” Volgens Van Haasteren stopt de samenwerking daar meestal niet mee. “Onze service wekt vertrouwen bij klanten”, vertelt hij. “Ze switchen zelden naar een andere partner bij het verder doorontwikkelen van hun geautomatiseerde bedrijfsprocessen. Het scheelt daarbij dat we hun backoffice al kennen, zodat we makkelijker toegevoegde waarde creëren via CRM, BI of Sharepoint. En dankzij onze korte lijnen naar Microsoft, kunnen we klanten goed adviseren over ontwikkelingen in de nabije toekomst.”

 

Branche- en klantspecifieke oplossingen

Qurius richt zich vooral op organisaties van vijftig tot vijfduizend werknemers. De onderneming is actief in specifieke markten als de zakelijke dienstverlening, zorg, ICT, industrie, groothandel en procesindustrie. “Per branche hebben we onze kennis gebundeld in zelfontwikkelde standaardoplossingen”, vertelt Van Haasteren. “Waar mogelijk passen we deze zelfs op Europees niveau toe, zodat ook voor onze internationale klanten het wiel niet iedere keer opnieuw uitgevonden hoeft te worden. Deze werkwijze vereist dat we ontwikkelingen binnen branches op de voet volgen. Bij veranderingen in bijvoorbeeld de wetgeving brengen we daarom snel nieuwe releases uit. Zo hebben we recentelijk onze klanten in de thuiszorg geholpen bij het opzetten van het Elektronisch Cliënten Dossier. Voor sommige organisaties is dit soort standaardtoepassingen echter niet toereikend of gewenst. In dat geval voorzien we op basis van Microsoft-technologie alsnog in het ontwikkelen, implementeren en beheren van innovatieve maatwerkoplossingen.”

 

Investeren in kennis

De afgelopen jaren is Qurius uitgegroeid van ERP-specialist tot een dienstverlener met ook competenties als CRM, AX en NAV in de bagage. “We zien dat deze producten steeds meer gecombineerd worden met bijvoorbeeld Sharepoint, BI en Office Communications Server”, licht Van Haasteren de groei toe. “Via ons eigen trainingsinstituut blijven we investeren in kennis. We leiden onze consultants uiteraard op tot Microsoft Certified Professionals, maar trainen hen desgewenst ook in branchekennis en softskills. Het is immers van vitaal belang dat een consultant goed luistert en zijn boodschap helder overbrengt.” Ook aan projectmanagers stelt Qurius hoge eisen. “Onze projecten vormen een stevige uitdaging”, stelt Van Haasteren. “Er moeten meestal meerdere Microsoftcomponenten tot één oplossing worden geïntegreerd. Van een projectmanager wordt verwacht dat hij dit vlekkeloos regisseert, zowel binnen Qurius als ook extern bij de klant. Als centraal aanspreekpunt moet hij daarbij in staat zijn om met vele specialisten, zowel technisch als bedrijfskundig, te communiceren.”

 

Eén aanspreekpunt voor alle diensten 

Van Haasteren signaleert bij veel organisaties een groeiende behoefte om met één ICT-dienstverlener samen te werken. “Als er meerdere ICT-partners in het spel zijn, schuiven die wel eens hun verantwoordelijkheid op de ander af ”, vertelt hij. “Met de toegenomen technologische diversiteit betekent dit dat een manager of bestuurder dan zelf erg veel tijd en energie in de aansturing moet gaan steken. Juist door zijn omvang kan Qurius het hele spectrum van diensten invullen én blijven regisseren.” Daarnaast noemt Van Haasteren de beursnotering als extra voordeel. “Klanten gaan bij voorkeur in zee met een partner die tegen een stootje kan en in de toekomst investeert”, licht hij toe. “Onze ambitie om in alle competenties van Microsoft de beste te willen zijn, betaalt zich uit. We beschikken over een klantenportefeuille van meer dan duizend organisaties en zien onze projecten steeds internationaler worden, mede dankzij ons wereldwijde netwerk. Die continuïteit wekt vertrouwen. Bestuurders kennen ons als stabiele en transparante partner.”

 

 

Flexibele schil: spits- en vluchtstrook voor financials

De kredietcrisis heeft het financiële landschap als een zware aardbeving getroffen. Nu het stof grotendeels is neergedaald, kijken bestuurders van financiële instellingen uit op een veranderde branche. “De marktvolumes zullen meer dan ooit fluctueren”, verklaart Larry van der Schoor. “Om daarin mee te kunnen, moeten financials als een harmonica gaan in- en uitademen. Hun personeelsbezetting zal voor minimaal een kwart variabel worden. Deze organisatieverandering staat dan ook bij bestuurders hoog op de agenda.” Met een variabele normbezetting van tussen de zeshonderd en duizend professionals past Welten zelf het harmonicamodel succesvol toe. Van der Schoor merkt dat ook financials steeds meer de voordelen van een flexibel personeelsbestand ervaren.

“De afgelopen maanden hebben veel financiële instellingen bijvoorbeeld hun bestaande portefeuilles nog eens extra kritisch op risico’s doorgelicht”, vertelt hij. “Deze spitsdrukte werd vaak opgevangen door teams van buiten in te schakelen, zodat het eigen personeel ontzien werd. In krimpende markten bleek dat in een flexibele schil nog een extra kwaliteit schuilging. Managers die door het beëindigen van tijdelijke contracten de capaciteit van hun organisatie acuut konden aanpassen, beschikten daardoor ook ineens over de noodzakelijke tijd om hun agenda bij te stellen. Die extra bedenktijd is echt een zegening. We mogen ons dan ook gelukkig prijzen dat de wet in Nederland ondernemers de ruimte voor een dergelijke vluchtstrook biedt.”

A-merk

Welten staat als A-merk bij nagenoeg alle grote partijen op de lijst van preferred suppliers. Om de logische partner binnen de slagaders van de financiële sector te kunnen blijven, investeert het bedrijf continu in nieuwe vormen van dienstverlening. Zoals het verzorgen van offshore-activiteiten vanuit Suriname of het aanbieden van interim-management met prestatieafspraken. “De markt staat onder stevige prijsdruk”, legt Van der Schoor het belang van innovatie uit. “Verzoeken tot prijsaanpassing grijpen we aan als kans om juist tot gemeenschappelijke en out-of-the-boxoplossingen te komen. Vaak blijken we met onze creativiteit de uitgaven over de gehele keten tot bijna twintig procent te kunnen drukken, bijvoorbeeld door handlings- en transactiekosten te verlagen. Dat maakt het efficiënter werken, voor de klant én voor ons. Bovendien bestendigen we daarmee ook onze goede solvabele en liquide positie.”

Uit klantonderzoek blijkt dat Welten zelden een cijfer onder de 7,5 scoort. “Kwaliteit begint bij ons al aan de poort”, legt Van der Schoor uit. “We trainen onze medewerkers om de klant expliciet te vragen wat deze precies wil bereiken. Gaat het om een verbetering van de omzet of van de klantvriendelijkheid? Door aan die specifieke behoefte de juiste specialist te koppelen, levert dit op voorhand al een beter resultaat op dan wanneer je iemand stuurt die op dat moment gewoon maar beschikbaar is.” Welten beschikt voor zijn medewerkers over een eigen cao waarin permanente opleiding een tweede natuur is. “De kern van onze toegevoegde waarde bestaat uit specialisten die, gelet op de actualiteit van dat moment, acuut meerwaarde leveren”, vertelt Van der Schoor. “Behalve dat ze de instelling hebben om op korte termijn te presteren, brengen onze vakbekwame professionals mentale fitheid met zich mee. Ze stoppen niet om halfzes als ze om acht uur iets af kunnen ronden. Die frisse geest ontbreekt vaak in afgeslankte organisaties, waarin na het aanvankelijke succes al snel bloedarmoede ontstaat. De evaluaties die na iedere opdracht plaatsvinden, tonen aan dat Welten samen met de klant tot twintig procent meer productiviteit uit zo’n ingedikte organisatie haalt. Als noviteit bieden we opdrachtgevers bovendien de mogelijkheid om hun medewerkers op individueel of groepsniveau tijdelijk via onze carrousel aan verschillende opdrachten te laten werken. Daar worden ze merkbaar vitaler van. Deze dienstverlening kunnen we overigens ook toepassen op boventallig personeel.”

Licht, vlug en schoon

Nederland mag dan wereldwijd de zevende speler in de financiële sector zijn, dat neemt niet weg dat er behoefte is aan een perspectief voor de lange termijn. Voor financials die een toppositie willen bereiken of handhaven, komt het vooral aan op aanpassingsvermogen. “Met schonere, modern ambachtelijke producten zijn de eerste stappen al gezet”, ziet Van der Schoor. “Maar organisaties dienen ook minder bureaucratisch en vlugger te worden. Dat laatste is dan vooral een kwestie van het vervangen van relatief dure sociale plannen door lagere transactiekosten.”

Jong talent

Een andere speerpunt is de investering in jong talent. “We zouden het door de crisis bijna vergeten, maar over een jaar of drie ontstaat door de vergrijzing een tekort aan personeel”, weet Van der Schoor. “En omdat het backofficewerk steeds verder geautomatiseerd wordt, zullen financials ook nog eens op termijn minimaal zestig procent aan hbo-opgeleiden nodig hebben. Wij verwachten in die behoefte te gaan voorzien met ons plan om een soort Papendal voor de financiële sector te ontwikkelen. Tijdens een eerste inventarisatieronde langs bestuurders kregen we hiervoor een warm welkom. We hopen dan ook samen de campus eind 2010 of begin 2011 te realiseren.”

Zekerheid over zakelijke transacties

De Coface Groep is wereldwijd de tweede grootste organisatie op het gebied van kredietmanagement. De multinational biedt in 65 landen dienstverlening in kredietverzekering, factoring, incasso en handelsinformatie. Vorig jaar werd hiermee een omzet van 1,6 miljard euro gerealiseerd. “Onze producten kunnen afzonderlijk of geïntegreerd worden afgenomen”, verklaart directeur Business Information Arthur Schellekens. “Middels kredietverzekering bieden we klanten zekerheid met betrekking tot hun debiteurenrisico. Daarnaast faciliteren we via factoring en incasso additioneel werkkapitaal. En via onze handelsinformatie krijgt een ondernemer beter zicht op de kredietwaardigheid van zijn debiteuren. Aangezien betalingen over het algemeen pas na levering plaatsvinden, wil je natuurlijk juist in deze tijd de financiële positie van potentiële afnemers kennen.”

 

@rating Service

Voorheen viel het verstrekken van handelsinformatie alleen binnen de dekking van een kredietverzekeringspolis. Als reactie op impulsen vanuit de markt heeft Coface Nederland sinds enige tijd deze koppeling losgelaten, zodat het nu naast verzekerde ook onverzekerde bedrijven verschillende vormen van handelsinformatie biedt onder het label @rating Service. Voor een eenmalig oordeel over de mate van kredietwaardigheid van een zakenrelatie is er de @rating Check. “Deze rating wordt voornamelijk ingezet door bedrijven die op het punt staan goederen of diensten te leveren aan een opdrachtgever”, licht Schellekens toe. “Onze toetsing vormt een extra controle. Op vijfennegentig procent van de aanvragen volgt er direct online een overzichtelijk en eenduidig antwoord, zodat ondernemers snel kunnen handelen.” Met @rating Monitoring wordt de kredietwaardigheid over langere tijd bewaakt. “Positief of negatief, we informeren onze klanten direct online over iedere wijziging in het dossier van de door hen aangevraagde onderneming”, verklaart Schellekens.

 

“Deze service is vooral van belang voor bedrijven die een jarenlange relatie met hun cliënten hebben of willen aangaan. Ondanks het vertrouwen dat je in dit soort relaties opbouwt, houdt een afnemer je immers niet altijd op de hoogte als zijn liquiditeit verslechtert. Als de rating positief is, dan geeft deze meteen het bedrag aan dat Coface Nederland bereid is te dekken bij het eventueel afsluiten van een kredietverzekering.” Als aanvulling op deze monitoring bestaat de mogelijkheid om een uitgebreid informatierapport over de betreffende zakenrelatie aan te vragen. Naast financiële gegevens en een kredietadvies vermeldt Coface Nederland hierin bijvoorbeeld ook bedrijfsactiviteiten en branchevergelijkende data. “Vooral bedrijven met een heel bewust kredietmanagement maken gebruik van deze dienstverlening”, vertelt Schellekens. “Ze willen tot in detail weten met wat voor afnemers en leveranciers ze zakendoen om via gedegen beleid en analyse hun risico’s in te schatten. Onbetaalde facturen zijn immers een nachtmerrie voor menig ondernemer.” 

 

Onderbouwd advies

De @rating Service is beschikbaar tegen een uitstekende prijs-kwaliteitverhouding. Zo kan Coface Nederland dankzij zijn netwerk uit een wereldwijde database putten die dossiers over achtenvijftig miljoen debiteuren bevat. “Deze database vormt de ruggengraat van onze dienstverlening”, zegt Schellekens. “We zijn hiermee in staat om handelsinformatie te verstrekken van bedrijven uit alle landen die ook maar enigszins een rol van betekenis in de wereldeconomie spelen. Via onze laagdrempelige en gebruiksvriendelijke website Cofanet kunnen klanten zelf een bedrijf uit deze database selecteren voor een beoordeling. Een Nederlandse klant die bijvoorbeeld wil exporteren naar onbekende afnemers in buitenlandse markten, wordt zo door ons betrouwbaar en snel geïnformeerd.” Volgens Schellekens ondervinden gespecialiseerde informatiebureaus de laatste jaren concurrentie via internet. “Veel data zijn tegenwoordig op het web toegankelijk geworden”, legt hij uit.

 

“Zo staat bijvoorbeeld op de site van de Kamer van Koophandel waar een bedrijf gevestigd is en wat de kerncijfers zijn. Bedrijven publiceren daarnaast vaak zelf nog aanvullende gegevens op hun webpagina’s. Toch blijft het ondanks deze ontwikkeling lastig om een goed onderbouwd advies over de kredietwaardigheid van bedrijven te leveren. Coface Nederland slaagt hier echter wel in. We voegen namelijk een unieke en onderscheidende kwaliteit aan onze rapporten toe: wereldwijde informatie uit onze drie andere businesslijnen. Geen enkel informatiebureau beschikt over deze – overigens vertrouwelijk verwerkte – gegevens. Dit stelt ons dan ook in staat om als enige bijvoorbeeld betalingservaringen van onze vijfendertigduizend polishouders met een aangevraagd bedrijf te matchen. Met ruim zevenduizend medewerkers houdt Coface zijn databank volledig up-to-date.” De kracht van de ratings schuilt daarnaast in de professionele behandeling van de dossiers, benadrukt Schellekens. “Onze handelsinformatie komt niet tot stand door een aantal parameters in een wiskundige formule in te voeren. Het nadeel van deze methode is dat bijna iedere datawijziging, hoe klein ook, meteen tot een ander advies leidt. Bij Coface kijkt er altijd een medewerker naar het dossier. Hij vormt een oordeel op basis van beschikbare financiële informatie, zijn deskundigheid en natuurlijk de feiten uit de andere drie businesslijnen. Er zit gewoon een goed onderbouwd verhaal achter onze ratings.”

CIO zoekt balans tussen waarde en kosten

Door de economische crisis richten veel organisaties zich op het reduceren van IT-kosten. Als er al ruimte is voor investeringen, dan wordt die vooral gebruikt om het bestaande applicatielandschap in de lucht te houden of verder te optimaliseren. “Een chief information officer (CIO) krijgt momenteel nauwelijks de gelegenheid om waarde aan de business toe te voegen”, stelt Advisory-partner Assaf Tayar. “De eenzijdige focus op kosten zal veel bedrijven hinderen als de economie zich eenmaal weer hersteld heeft. Het management en de aandeelhouders eisen dan immers weer grotere marges, terwijl hun IT daar strategisch niet op berekend is.” “Ernst & Young helpt daarom cliënten met het beheersbaar maken en houden van IT-activiteiten en -projecten, maar ook met het verhogen van de waarde die IT toevoegt aan de bedrijfsactiviteiten”, vult executive manager Frank Harmsen aan. “Met onze IT Advisory-dienstverlening ondersteunen en adviseren we de CIO waar nodig. Bijvoorbeeld op het gebied van projectportfoliomanagement. Immers, als een manager geen overzicht heeft over de activiteiten waarvoor hij verantwoordelijk is, kan hij kostenreductie niet optimaal met waardevergroting combineren.”

Complexiteit ontrafelen

Door de toegenomen vervlechting van IT met de overige bedrijfsprocessen is de taak van de CIO de afgelopen jaren alleen maar complexer geworden. Het risico op fouten nam daarbij navenant toe. Harmsen, tevens bijzonder hoogleraar Knowledge Management of Global Work aan de Universiteit van Maastricht, noemt offshoring als voorbeeld. “Uit onderzoek blijkt dat deze dienstverlening wordt beschouwd als een relatief eenvoudige manier om de kosten te reduceren. De risico’s zijn hanteerbaar, maar worden vaak onderschat. Een CIO ervaart dan dat offshoring zijn taak alleen maar complexer heeft gemaakt. Hij moet een extra partij managen, met eventueel een cultuurverschil als extra risico. Soms zit die externe dienstverlener bovendien de noodzakelijke systeemvernieuwing in de weg met eigen strategische ambities of een meerjarig contract.” Om de complexiteit te ontrafelen, combineren de zeshonderd IT-advisors van Ernst & Young specialistische kennis op het gebied van de bedrijfsvoering, financiën, risicomanagement én IT. “Je moet als consultant wel weten waar je over praat”, legt Tayar uit. “De implementatie van technologie heeft onvermijdelijk impact op de gehele bedrijfsvoering. Ook al programmeren we niet zelf, we beschikken wel over de kwaliteiten voor een advies waarin de risico’s en daarmee samenhangende kosten van zaken als outsourcing, softwarepakketten en hardware transparant zijn gemaakt.”

Pragmatisch

In de visie van Ernst & Young staat het managen van risico’s, financiën en IT-kennis in dienst van de bedrijfsstrategie. Volgens Tayar is deze strategie dan ook het vertrekpunt van de dienstverlening van IT Advisory. “Systeemintegratoren richten zich vaak alleen op de beste oplossing voor hun architectuur”, vertelt hij. “Het is natuurlijk vitaal dat IT-systemen draaien, maar ze zijn toch vooral bedoeld om businessinitiatieven te ondersteunen. Om dat op een realistische wijze te doen, is het essentieel dat we de klant en diens markt kennen. Aan de hand van de meest waarschijnlijke brancheontwikkelingen en economische risico’s ontwikkelen we voor de klant een aantal scenario’s. Een organisatie is daarmee voorbereid op bijvoorbeeld een conjunctuurdaling in plaats van een verwachte stijging. Managers en CIO’s kunnen dan snel gezamenlijk schakelen. Veel bedrijven zijn echter helemaal niet voorbereid op dit soort tegenslagen. Mede vanwege hun legacy blijkt flexibiliteit nauwelijks te realiseren. Met onze pragmatische instelling kunnen we die gordiaanse knoop voor hen doorhakken.”

Trusted advisor

De IT Advisory-dienstverlening van Ernst & Young is strikt onafhankelijk, benadrukt Harmsen. “We dienen de belangen van de klant. Daar zijn we heel streng in. Als trusted advisor leveren we dan ook een onbevooroordeeld adviesrapport af. We zijn niet gelieerd aan een systeemintegrator of softwarefabrikant, dus pushen we geen oplossing waar we hoofdzakelijk zelf baat bij zouden hebben. Veel klanten ervaren die transparantie als een groot pluspunt.” Indien gewenst, helpt IT Advisory het aanbevolen traject te implementeren. De dienstverlener gaat daarbij naast de cliënt staan. “We sturen bijvoorbeeld als operationele managers andere partijen aan”, licht Tayar toe. “Ook begeleiden we programma’s zodanig, dat op een beheerste wijze de baten worden behaald. Hierbij combineren we onze diepgaande kennis van de klant – van oudsher een eigenschap van Ernst & Young – met onze expertises op de eerdergenoemde deelgebieden. Die combinatie is uniek in de markt.” “We geloven in onze unieke dienstverlening”, vult Harmsen hem aan. “IT Advisory stelt ons in staat om de CIO echt vooruit te helpen, op het gebied van kostenbeheersing en door het toevoegen van waarde aan zijn bedrijf. Wij voorzien dat, als reactie op de recessie, organisaties zich verder gaan transformeren. IT zal hierin een cruciale rol spelen. Door onafhankelijk te opereren, maar ook door organisaties transparantie te bieden, maken wij die transformaties mogelijk. Dat is de toegevoegde waarde die IT Advisory vandaag biedt.”

Innovatieve SAP-oplossingen van FIT Consulting

Integratieprojecten met SAP hebben de reputatie dat ze alleen met veel tijd, geld en extra hardware op te lossen zijn. Ten onrechte, zo bewijst FIT Consulting. “Wij zijn als een van de weinige SAP-specialisten in staat om juist buiten deze software om oplossingen te bedenken”, stelt CEO Recep Bakirci. “Het denken in één technologie is echt voorbij. De huidige markt vraagt om flexibiliteit. Behalve over SAP-consultants beschikken we dan ook over brede technologiekennis, zoals Java en Microsoft. Door onze professionals te stimuleren kennis met elkaar uit te wisselen, krijg je een creatieve synergie. Onze innovatieve kracht wordt bovendien versterkt doordat de R&D gedeeltelijk in ons zusterbedrijf in Istanbul plaatsvindt. De meeste Turkse multinationals kennen niet de belemmeringen van een legacy-systeem, dus kan nieuwe software daar meteen toegepast worden. Zo beschikken we over heel wat bewezen oplossingen. Door deze toepassingen in demo’s te verwerken, laten we al in het salestraject zien dat die software met minimale aanpassingen snel te implementeren is.” Volgens Sales Manager Maarten Klein Haneveld biedt de locatie in Istanbul daarnaast de ideale vorm van nearshoring. “Op slechts één uur tijdsverschil geldt nog steeds een stevig prijsvoordeel in vergelijking met veruit de meeste andere Europese landen”, legt hij uit. “Bovendien willen onze hoogopgeleide IT’ers zich graag met de rest van de wereld meten. Ze zijn bereid buiten de gangbare kantooruren een stapje extra te zetten om zich te onderscheiden. In onze Nederlandse vestiging werken veel Nederlanders met roots in Turkije, dus is er geen enkel communicatie- of cultuurprobleem. Daarnaast geldt: afspraak is afspraak. Onze mensen houden zich aan deadlines en trekken aan de bel als iets niet duidelijk is of als ze een innovatief idee hebben. De werkzaamheden zijn daarom bepaald geen ongeïnspireerd eenrichtingsverkeer.”

Eenvoudige systeemintegratie

Om bedrijfsprocessen en de bijbehorende SAP-inrichting te optimaliseren, werkt FIT Consulting volgens de concepten van service oriented architecture (SOA). Door gebruik te maken van het Netweaver-platform kunnen bijvoorbeeld mobiele apparaten via uniforme koppelingen met SAP geïntegreerd worden. “Onze mobiele oplossing is thin-client”, vertelt Bakirci. “Er staat geen SAP op het apparaat, maar een veel lichter programma met een stabiele prestatie en gebruiksvriendelijke interface. Hierdoor zijn alle denkbare SAP-processen mobiel beschikbaar. En door standaardisatie blijven ze dat ook: bij een nieuwe release van SAP wordt er automatisch een update gestuurd. Uiteraard zijn veiligheid en traceerbaarheid gegarandeerd. Op elke gewenste locatie kun je rapportages of de urenverantwoording van je medewerkers op je PDA doornemen en accorderen. Daarnaast loopt de dataverwerking en synchronisatie geen risico als de verbinding even offline is.” Vanuit het SOA-concept heeft FIT Consulting Nederland met het Turkse zusterbedrijf naast de mobiele oplossing ook een toepassing voor e-invoicing ontwikkeld. Hiermee kunnen klanten het facturatieproces met hun businesspartners optimaliseren. “Waarom papieren rekeningen sturen als de verwerking via een beveiligde internetverbinding veel efficiënter, goedkoper en milieuvriendelijker kan”, noemt Klein Haneveld een aantal voordelen. “Zelfs als je te maken hebt met leveranciers die verschillende softwarepakketten gebruiken, hoeft e-invoicing geen probleem op te leveren. Je ziet regelmatig dat een groot bedrijf zijn bestandsformat oplegt aan alle leveranciers. Daarmee werk je echter niet aan een gezonde en vruchtbare verstandhouding. Als alternatief kunnen wij een platform realiseren waarbij leveranciers hun eigen systeem blijven gebruiken en wij hun bestanden aan de SAP-kant voor de klant leesbaar maken. Dat werkt voor alle partijen efficiënt. Bovendien draagt het voor onze klant bij aan een prettige samenwerking met zijn businesspartners.”

Transparante consultancy

FIT Consulting streeft de ontwikkeling van zo generiek mogelijke koppelingen tussen systemen na, zodat de software herbruikbaar is bij andere bedrijven met SAP. Het is een filosofie die de deur naar een soort opensourcegedachte binnen consultancy openzet. “Binnen onze branche is het gebruikelijk bij iedere klant opnieuw het wiel uit te vinden”, licht Klein Haneveld toe. “Maar een bedrijf betaalt dan wel extra voor een toepassing die feitelijk al voorhanden is. Bovendien duurt het langer voordat de software geïmplementeerd is, waardoor je als ondernemer concurrentievoordeel misloopt. Wij onderscheiden ons dan ook door geen SAP-consultants te detacheren, maar door bewezen oplossingen te implementeren. Zo hebben we bijvoorbeeld de standaard-SAP-transacties voor een volledige goederenstroom ontwikkeld. Deze oplossing hoeft alleen nog maar getuned te worden aan de specifieke omgeving en behoeften van een nieuwe klant.” FIT Consulting is niet alleen actief op de Turkse en Nederlandse markt. Momenteel verzorgt het bedrijf projecten in landen als Marokko, Oekraïne en Saudi-Arabië. “We staan niet alleen open voor verschillende programmeertalen, maar ook voor verschillende culturen”, verklaart Bakirci. “Binnen ons bedrijf werken vele nationaliteiten. Dan moet je wel naar elkaar luisteren om verder te kunnen komen. We passen die haast kosmopolitische houding ook automatisch toe bij onze klanten. Alleen door sensitief te zijn voor verschillende bedrijfsculturen, kunnen we gezamenlijk naar de best werkende oplossing zoeken.”

ABN AMRO: nieuw, maar als vanouds

Nadat een consortium van drie banken ABN AMRO in 2007 overnam, is de bank nauwelijks uit het nieuws weg geweest. Wie dat nieuws niet op de voet volgde, zou intussen het spoor bijster kunnen zijn. Joop Wijn, sinds maart van dit jaar bij ABN AMRO verantwoordelijk voor de zakelijke markt, wil daarom wel even in grote lijnen de actuele situatie rond de bank schetsen. Hij legt uit dat ABN AMRO momenteel in feite midden in twee processen zit. “Aan de ene kant zijn we nog bezig met de ontvlechting van een aantal activiteiten”, vertelt hij. “Dat is het gevolg van de overname door Fortis, Royal Bank of Scotland en Banco Santander. Dat proces hopen we eind dit jaar te hebben afgerond.” Daarnaast werkt de bank ook al aan de volgende stap: integratie met de Nederlandse tak van Fortis. Wijn: “Dat is het gevolg van de overname vorig jaar van Fortis Bank Nederland en ABN AMRO door de Nederlandse staat.”

“Al die ontwikkelingen spelen zich vooral af op het niveau van aandeelhouders en de holding”, zegt Wijn. “Ons uitgangspunt is de afgelopen maanden geweest dat klanten zo min mogelijk last mochten hebben van de ontwikkelingen op holdingniveau.” Anders gezegd: voor klanten was het steeds ‘business as usual’.

Creatief in financieringen

Dat geldt met name ook voor de kredietverlening. “Verschillende media veronderstelden de afgelopen maanden dat banken daar terughoudend in zijn geworden”, vertelt Wijn. “Dat geldt in ieder geval niet voor ABN AMRO.” Hij legt uit dat als een bank de kredietkraan zou dichtdraaien, de kredietportefeuille door aflossingen jaarlijks met zo’n vijftien procent krimpt. Wijn: “Bij ABN AMRO is die portefeuille echter ook in de eerste helft van 2009 nog gegroeid. Voor goede organisaties met goede ideeën en projecten blijft er gewoon krediet beschikbaar. Het is uiteindelijk toch ook niet in ons belang om de ontwikkelingen van bedrijven te frustreren?” Ondanks deze positieve benadering erkent Wijn wel dat er wat verschuivingen hebben plaatsgevonden. “Een aantal sectoren, zoals vastgoed en automotive, heeft het lastig. Daar kijken we met onze sectorkennis natuurlijk kritischer naar. We moeten immers het ons toevertrouwde spaargeld veilig uitlenen. Maar uiteindelijk is creativiteit in financieringen juist een grote kracht van ons, dus die blijven we zo goed mogelijk inzetten.”

‘Klant gunt ons comeback’

Een aspect waar ABN AMRO het afgelopen jaar ook bewust op gefocust heeft, is het intensieve contact met klanten. Wijn: “Juist omdat alle ontwikkelingen bij klanten tot onzekerheid zouden kunnen leiden, hebben we veel aandacht aan klanten besteed.” ABN AMRO deed dat onder meer door regelmatig klantbijeenkomsten te beleggen. “Bovendien hebben onze relatiemanagers veel contact gezocht met klanten”, legt Wijn uit. “Om hen op de hoogte te houden en toe te lichten wat de ontwikkelingen voor hen betekenen. Dat heeft goed gewerkt. Er zijn geen klanten weggelopen en de aan ons toevertrouwde middelen zijn stabiel gebleven. Bovendien hebben we bij veel klanten een opvallend sentiment geconstateerd: ze gunnen ons een comeback.” Dat sentiment, dat zich uit in grote loyaliteit van klanten, heeft volgens Wijn te maken met het gevoel dat veel Nederlanders ABN AMRO als een onlosmakelijk onderdeel van de Nederlandse cultuur en samenleving beschouwen. “Van die loyaliteit ben ik erg onder de indruk”, vertelt Wijn. “Maar ik besef ook dat die het gevolg is van de professionele houding en grote klantbetrokkenheid van onze medewerkers. Ook zij beseffen dat alle ontwikkelingen zich op een ander niveau afspelen en zijn blijven doen waar ze goed in zijn: hun klanten zo goed mogelijk helpen.” Die nadruk op continuïteit in de dienstverlening ziet Wijn ook terug in recente hoge klanttevredenheidscijfers.

Relaties boven transacties

We ontkomen er niet aan om met Wijn ook vooruit te kijken. Want hoe ziet ABN AMRO er straks uit, als de overname door het consortium en de fusie met Fortis Bank Nederland volledig zijn afgerond? “We bouwen aan een bank die qua dienstverlening aan zakelijke klanten niet of nauwelijks verschilt van het ‘oude’ ABN AMRO”, legt Wijn uit. “We willen de huisbankier zijn van Nederlandse bedrijven, ook als zij internationaal actief zijn.” Juist voor die internationaal georiënteerde organisaties blijft ABN AMRO met eigen vestigingen actief daar waar veel Nederlandse bedrijven actief zijn, zoals in België, Duitsland, Frankrijk, GrootBrittannië, Luxemburg, Hongkong en Singapore. Wijn: “Daarmee kunnen we zelf aan pakweg negentig procent van de behoeften van onze klanten voldoen. Voor de dienstverlening in andere landen werken we met partnerbankagreements.” De focus van het nieuwe ABN AMRO zal sterk gericht zijn op het onderhouden van de relaties. “We willen blijven investeren in klanttevredenheid en dus in duurzame relaties”, besluit Wijn. “We denken liever in termen van relaties dan in termen van transacties.”

Dat kan niet. Dat kan Welten.

De financiële sector staat aan de vooravond van een cultuuromslag. Larry van der Schoor, commercieel bestuurder van Welten, voorziet een ontwikkeling naar een moderne vorm van ambachtelijk bankieren en verzekeren. “We keren terug naar de kern. De waan van de dag gaat plaatsmaken voor rust, reinheid en regelmaat. Alle technische foefjes zullen bijvoorbeeld verdwijnen. Dat klinkt misschien saai, maar het wekt wel vertrouwen als je de consument in gewoon Nederlands duidelijk kunt maken wat een verzekering of belegging precies inhoudt.

Bij Welten werken we al aan dit ambachtswerk, zodat we samen met onze klanten deze kentering gestalte kunnen geven.” Ondanks de lastige markt realiseerde Welten vorig jaar een omzet van meer dan 72 miljoen, een groei van tien procent. De stijging is vooral te danken aan de samenwerking met klanten op resultaatprojecten. “We stellen daarbij niet alleen van tevoren een totaalprijs vast, maar maken ook heldere afspraken over doelstellingen en deadlines”, vat Van der Schoor samen. “Of we het project vervolgens laten slagen met tien of dertig mensen, is aan ons. We verstaan echter ons vak, dus durven we ons ook bij lastige klussen aan resultaat te committeren.”

Harmonicaorganisaties

Als voorbeeld noemt Van der Schoor de woekerpolisproblematiek. Volgens hem gaat het organisaties erg veel tijd en mankracht kosten als ze deze zelf willen afhandelen. “Wij bieden hiervoor als alternatief een compleet programma aan”, vertelt hij. “Onze mensen zijn de afgelopen maanden tot in detail getraind op de technische en communicatieve vaardigheden waar deze ingewikkelde materie om vraagt. Dergelijke resultaatprojecten sluiten aan bij de trend dat financials hun statische organisatie meer met het marktvolume willen laten meeveren. Uit ons onderzoek blijkt dat het merendeel van onze klanten verwacht om over twee jaar zo’n twintig tot dertig procent aan flexibele capaciteit nodig te hebben. In samenwerking met Welten kunnen zij die fluctuaties in het marktvolume beter opvangen.” Ook bij het werken aan innovatie biedt Welten resultaatprojecten aan. “We zitten steeds vaker met onze relaties aan de tekentafel”, legt Van der Schoor uit. “Door de onzekere markt maken banken, verzekeraars en in toenemende mate pensioenfondsen graag gebruik van onze flexibele teams. Als een nieuw ontwikkeld product aanslaat, kan onze klant ervoor kiezen om de dienstverlening alleen of samen met ons verder vorm te geven. Lukt het niet, dan schrijven wij een deel van de researchkosten af als ondernemersrisico.”

Verfrissing

Behalve de kredietcrisis hebben ook recente reorganisaties en vacaturestops een wissel getrokken op de veerkracht binnen financiële bedrijven. “Bij veel werknemers is er sprake van mentale vermoeidheid”, constateert Van der Schoor. “Juist nu hebben organisaties behoefte aan nieuw elan. Welten kan hen hierbij helpen. Als onze teams een tijdje bij een bedrijf hebben gewerkt, zie je daar weer frisheid ontstaan. Dat heeft deels te maken met het werkplezier dat we uitdragen, maar ook met het elkaar aanspreken op resultaten. Het is gebleken dat een opdrachtgever 10 tot 15% meer productiviteit uit zijn individuele werknemers haalt als hij met ons heeft samengewerkt.” Voor individuele professionals die hun loopbaan nieuw leven in willen blazen, biedt Welten carrouselprojecten. “Te denken valt bijvoorbeeld aan specialisten die na tien jaar wat meer afwisseling in hun werk willen”, licht Van der Schoor toe.

Investeren in mensen

“We brengen deze mensen een bepaalde periode in een carrousel, zodat ze op interimbasis bij verschillende financiële instellingen aan de slag gaan. Na verloop van tijd bruisen de professionals weer van vitaliteit. Uiteindelijk kiest een deel van hen er zelfs voor om flexibel te blijven werken. Anderen keren juist weer helemaal opgefrist terug naar hun oude baan.” Met het commissariaat van Erica Terpstra straalt Welten uit dat een winnaarsmentaliteit en een mensgerichte attitude goed samengaan. “We leggen al zeventien jaar de nadruk op groei in kennis, kunde én intermenselijke vaardigheden”, verklaart Van der Schoor. “Dit zal niet anders zijn bij de Financial Academy. Zo willen we zelfs in deze roerige markt nieuw talent blijven binden. De komende generaties studenten en afgestudeerden laten zich bij hun keuzes immers niet alleen maar leiden door de namen van grote multinationals. Ze willen het beste uit zichzelf halen en weten dat ze daarvoor bij ons aan het juiste adres zijn.” Behalve in Nederland biedt Welten ook in Suriname uitstekende carrièrekansen. Het bedrijf zal binnenkort in Paramaribo een servicecentrum openen. “Hiermee bieden we onze Nederlandse relaties hoogwaardige en kostenefficiënte servicemogelijkheden”, licht Van der Schoor toe. “Belangrijk is echter ook dat we voor deze vestiging Surinaamse studenten en afgestudeerden opleiden volgens de Welten-standaard. Een aantal van hen heeft vorig jaar een leer- en werktraject afgelegd bij vooraanstaande financiële bedrijven in Nederland. Met deze vorm van maatschappelijk verantwoord ondernemen dragen we bij aan de ontwikkeling van Suriname.”

Specialist in werkkapitaal met oor voor ondernemerschap

Coface is specialist op het gebied van credit management en is actief in 65 landen. De van oorsprong Franse groep biedt ook in Nederland elk van zijn vier kernactiviteiten aan. Zo financiert Coface Nederland Finance (CNF) bedrijven in diverse sectoren via factoring, een service waarbij debiteurenvorderingen op professionele wijze snel liquide worden gemaakt. De bankonafhankelijke positionering van CNF op de Nederlandse markt is hierbij uniek. “Bedrijven die met ons een partnership aangaan, zijn vaak bewust op zoek naar spreiding aan de inkoopkant van hun financiering”, stelt algemeen directeur Edwin Busio. “Risico en afhankelijkheid worden zo beperkt, terwijl diezelfde bankonafhankelijkheid ons ook een geschikte partner maakt voor de overige financiers. Wat de keuze van de klant zeker ook bepaalt, is ons brede pakket aan diensten. Coface Nederland voorziet behalve in factoring namelijk ook in kredietverzekering, incasso en het verstrekken van handelsinformatie. Naargelang de wensen van de opdrachtgever kunnen deze diensten individueel of gecombineerd worden afgenomen – en dat wereldwijd.”

“Naast de bankonafhankelijkheid is ons internationale netwerk een tweede belangrijke onderscheidende factor”, vertelt manager client relations Marc Voogd. “Het stelt ons in staat om overkoepelende internationale financieringsstructuren in te richten. Voor buitenlandse vestigingen van bijvoorbeeld Nederlandse bedrijven verfijnen we dan de overeenkomsten op basis van de lokaal geldende regels en behoeften. Er is geen enkele partij in de Nederlandse markt actief die in zo veel landen lokaal debiteuren en handelsvorderingen kan beoordelen en financieren.”

Tomeloze ambitie

De ruim zevenduizend medewerkers van Coface vormen de sleutel tot de groei, maar juist in deze tijden kan ook het belang van een stabiele en sterke aandeelhouder niet worden onderschat. Op 31 juli 2009 zijn twee van de uiteindelijke grootaandeelhouders, Groupe Banque Populaire en Groupe Caisse d’Epargne, gefuseerd onder de naam BPCE. “Deze bank is nu de tweede grootste van Frankrijk en vormt daarmee voor Coface een gezonde financiële basis om onze bestaande strategie verder te verwezenlijken”, vertelt Busio. “Ons beleid richt zich op lokale aanwezigheid en een focus op de klant, waarbij we onze kennis en ervaring op het gebied van debiteuren en debiteurenvorderingen vertalen in klantvoordelen. Hierbij hoort ook een duidelijke ambitie. Coface wil niet alleen wereldmarktleider zijn op het gebied van receivables management, maar ook specifiek op het gebied van debiteurenfinanciering.” De Nederlandse markt voor bedrijfsfinancieringen wordt door sommigen omschreven als volwassen en verdeeld over een gering aantal dominante partijen. Desondanks zien Busio en Voogd toch ruimte voor een ambitieuze partij als CNF.

Busio: “We zijn in Nederland binnen enkele jaren uitgegroeid tot een solide partij met een uitstekende relatieportefeuille. Door onze focus, korte lijnen en enthousiaste mensen zijn we veelvuldig in staat om relaties te verrassen met onze proactieve houding en slagvaardigheid. Flexibele financiering en concurrerende condities zijn daarbij niet meer dan vanzelfsprekend. Dat we onze kracht al bewezen hebben, blijkt uit het feit dat we ook bij de grotere herfinancieringen in de markt aan tafel zitten en we inmiddels kunnen bogen op succesvolle samenwerkingen met diverse participatiemaatschappijen en syndicaten.” Ook in deze tijd is Coface bereid om te investeren in de verwezenlijking van zijn ambities. Coface Nederland nam bijvoorbeeld begin dit jaar Trust Krediet Beheer (TKB) over, waardoor de dienstverlening nu alle facetten van credit management omvat. “De debiteurenfinanciering van CNF kan nu ook gekoppeld worden aan de inrichting, uitvoering of outsourcing van het debiteurenbeheer”, illustreert Voogd. “TKB heeft een uitstekende reputatie in de markt door zijn professionaliteit, resultaten en klantgerichtheid. Dankzij lagere vaste kosten en betere resultaten verdient een dergelijke vorm van debiteurenbeheer zich doorgaans snel terug in de vorm van extra liquiditeit en lagere rentelasten.”

Kernexpertise

Een opvallende ontwikkeling van de laatste jaren is dat steeds grotere bedrijven, waaronder beursgenoteerde ondernemingen, nadrukkelijk streven naar optimalisatie van het werkkapitaal door maximale financierbaarheid van debiteurenvorderingen. “De kredietcrisis heeft deze ontwikkeling duidelijk versneld”, stelt Voogd. “Internationale expansies en bedrijfsovernames zijn de laatste jaren veelal zwaar gefinancierd. De huidige omzet- en margeontwikkeling alsook de verslechtering van het betaalgedrag van debiteuren verhouden zich niet goed tot de daaraan gekoppelde rente- en aflossingsverplichtingen. CNF is als geen ander in staat om door middel van een accurate waardering van de debiteurenvorderingen in veel gevallen extra liquiditeiten te creëren, zonder dat we ons blindstaren op historische ratio’s.” “Uiteindelijk draait het zowel in tijden van groei als in tijden van herstel om liquiditeiten”, voegt Busio toe. “Dat staat op zichzelf los van de ratio’s en kengetallen; cijfers die vooral iets zeggen over het verleden van een bedrijf. Een ondernemer houdt zich bezig met de toekomst en de kansen die hij ziet. Wij bieden hem daarbij een helpende hand. Natuurlijk nemen we ook de risico’s in overweging, maar we vertrouwen daarbij vooral op onze expertise op het gebied van debiteurenvorderingen.”

Succesvol uitbesteden volgens Simac

Outsourcing is niet langer voorbehouden aan multinationals met vele duizenden werkplekken. Dankzij technologische ontwikkelingen biedt deze service ook bedrijven met enkele honderden gebruikers veel voordelen. Nu de economie echter stagneert en er geroepen wordt dat de prijs met maar liefst twintig procent moet dalen, dreigt volgens Bernard Dortmans een verschraling van de dienstverlening. “Als je kijkt naar de cijfers en resultaten van outsourcers, dan is er echt geen marge voor een dergelijke prijsdaling. Ik zie meer heil in het maken van pragmatische keuzes. In bepaalde bedrijven is het bijvoorbeeld uit beveiligingsoogpunt noodzakelijk dat er een dure techneut onsite is. Maar meestal kunnen beheeractiviteiten uitstekend remote worden uitgevoerd. Soms kiest een bedrijf er – puur als service naar zijn eindgebruikers – toch voor om een IT’er op de werkvloer te stationeren. Je kunt je afvragen of dit noodzakelijk is. Hetzelfde geldt voor het streven naar een systeem dat 99,9 procent van de tijd beschikbaar is. Die laatste tienden richting de honderd procent kosten verhoudingsgewijs namelijk veel geld.

98 procent

Gegeven de onontkoombaarheid van de wet van Murphy ben je wellicht beter uit met achtennegentig procent beschikbaarheid.” Met dezelfde nuchtere en zakelijke instelling kijkt Dortmans naar maatwerk. “Bestuurders willen vaak dat systemen zo veel mogelijk op maat gebouwd worden, omdat ze dit als vereiste beschouwen voor een goed functioneren van hun business. Outsourcing staat echter niet meer in de kinderschoenen. Dankzij ervaring en technologische ontwikkelingen kan het gros van de markt toe met prijsefficiënte vormen van standaardisatie. Uiteraard zit er wel een maximum aan het werken op basis van standaardcomponenten. Zeker in het segment van honderd tot tweeduizend werkplekken ontkom je niet aan enige vorm van maatwerk. Mede door ons evenwicht in specialistische en algemene kennis kunnen we die flexibiliteit realiseren.”

Dichtbij de klant

Maatwerk houdt voor Simac meer in dan het leveren van een technisch passende oplossing. Het komt tevens tot uitdrukking in de persoonlijke aandacht die het bedrijf aan zijn beheer besteedt. “Zo sturen we in het geval van een storing een specialist die behalve over de vereiste technische kennis ook over de communicatieve vaardigheid beschikt om met een ontevreden eindgebruiker om te gaan”, illustreert Dortmans. “Daarnaast blijven onze professionals alert op mogelijkheden om efficiencyverbeteringen toe te passen. en onze servicemanagers beschikken over een eigen mandaat. Ze hoeven voor het toevoegen van een fte of nieuwe tool niet eerst weken op toestemming vanuit de top van het management te wachten. Dat is voor een opdrachtgever wel zo prettig: als zijn business verandert, wil hij daar vanuit zijn IcT-omgeving immers snel op in kunnen spelen.” Door deze betrokkenheid staan de medewerkers van Simac dicht bij de klant. “Ze weten waar voor onze opdrachtgevers de prioriteiten en uitdagingen liggen”, licht Dortmans toe. “Door hier rekening mee te houden, voeg je voor iedere afzonderlijke opdrachtgever unieke waarde toe aan je dienstverlening. In sommige gevallen ligt deze kwaliteit echter wel opgesloten in de collega die het contact met de klant verzorgt. Wij kennen een laag personeelsverloop, zodat we de persoonlijke loyaliteit in onze dienstverlening kunnen continueren.”

Samen naar succes

Outsourcing is geen voorziening waar je zoals bij elektriciteit of water geen omkijken naar hebt. Het welslagen hangt mede af van de inspanning die een opdrachtgever zelf levert. “een IT-afdeling groeit door uitbesteding naar een andere rol toe”, licht Dortmans toe. “Waar men eerst calamiteiten verhielp, moeten nu services, contracten én verwachtingen van de eindgebruikers gemanaged worden. Individuele gebruikers weten immers niet welke klacht buiten de afgesproken reguliere service valt en denken dat er bij iedere melding meteen een techneut voor ze klaarstaat. In dat geval meet je bij hen een lage tevredenheid, ook al leef je een service level agreement (SlA) volledig na. Het omgekeerde kan natuurlijk ook voorkomen: je SlA verloopt niet vlekkeloos, maar de gebruikers geven je als dienstverlener een hoog cijfer. Daarom meten wij voor een volledig beeld de tevredenheid bij zowel de IcT-managers als de gebruikers van onze opdrachtgevers.” In de kern bepaalt de samenwerking tussen opdrachtgever en dienstverlener het succes van de uitbesteding. “Wij streven hetzelfde doel na als de IT-afdeling van de klant: de eindgebruiker moet optimaal gebruik kunnen maken van zijn IT-omgeving”, licht Dortmans toe. “Als beide partijen dit samen realiseren, ontstaat er vertrouwen. Doet zich dan eens een calamiteit voor die buiten het SlA valt, dan zal een opdrachtgever geneigd zijn om meteen groen licht voor de aanpassing te geven, zodat zijn eindgebruikers weinig hinder ondervinden. Uiteindelijk werk je toe naar een partnerschap. Het mag dan geen landelijk nieuws zijn, onze opdrachtgevers verlengen bijna per definitie hun contract. Dat kan geen toeval zijn. Volgens onderzoeksbureau Giarte bieden we dan ook een uitstekend alternatief voor bedrijven die zich als klant niet thuis voelen bij de grotere IcT-dienstverleners.”?

Investeren in een gezonde toekomst

Naast het vertrouwde all-inhuurconcept biedt Initial Hokatex sinds kort ook een koopconcept voor bedrijfskleding. Deze nieuwe dienstverlening, waarbij de koop gekoppeld is aan een onderhoudscontract voor de kleding, draagt de naam pro-fits. “Zoals de naam al suggereert, biedt dit concept bedrijven de mogelijkheid om te besparen op hun bedrijfskleding”, verklaart marketing directeur Benelux Benoît De Backer. “Nadat de aangekochte voorraad is afgeschreven, rest namelijk alleen nog het aan ons uitbestede onderhoud. Dit wordt per ingeleverd kledingstuk afgerekend, waarbij de klant zelf het moment van inleveren bepaalt. Als je je kledingmanagement dus goed organiseert, kun je de kosten laag houden.”

Innoveren is overleven

Veel tijd voor de ontwikkeling van het nieuwe koopconcept kreeg Initial Hokatex niet. “Pas toen in het derde kwartaal van vorig jaar duidelijk werd dat een economische recessie onafwendbaar was, bleek dat sommige bestuurders liever hun bedrijfskleding wilden kopen dan huren”, vertelt De Backer. “We hebben vervolgens al onze creativiteit en energie aangewend, zodat we in no time een koopconcept konden voorleggen. Het typeert de huidige markt dat er minder tijd is om een businesscase te bouwen. Als je een order binnen wilt halen, moet je steeds vaker met de billen bloot. Zo wilde een groot bedrijf graag met ons in zee gaan, maar wel op voorwaarde dat wij een extranet beschikbaar stelden waar alle kledinggerelateerde handelingen zichtbaar zouden zijn. We hebben alles uit de kast gehaald en het systeem vanuit het niets in anderhalve maand gerealiseerd, met een nieuwe en tevreden klant tot gevolg.”

Behalve de snelle aanpassing van bedrijfsprocessen en -strategieën, toont Initial Hokatex ook een hoge mate van flexibiliteit in zijn productbenadering. Zo is het bedrijf gewend zijn kledingassortiment regelmatig aan te passen. “De grens tussen bedrijfs- en modekleding vervaagt steeds verder”, stelt De Backer. “Daarom breiden we onze collectie binnenkort uit met twee nieuwe modieuze lijnen. Ook gaan we mee in de ontwikkeling dat bedrijven mensen vaker crossfunctioneel inzetten. Er is meer vraag naar multiriskkleding, bijvoorbeeld vanuit de petrochemische industrie, waar mensen een outfit moeten dragen die vlamvertragend en tegelijkertijd antistatisch is. Uiteraard zorgen we dat onze collectie blijft voldoen aan de steeds striktere Europese wetgeving. Of het nu gaat om huur of koop, we kunnen bijna iedere sector bedienen.”

De innovatie beperkt zich niet tot bedrijfskleding. Sinds enige tijd steekt Initial Hokatex bijvoorbeeld veel tijd en energie in de mogelijkheid om met zijn producten sanitaire ruimtes te personaliseren. “Bedrijven hechten er immers steeds meer belang aan om zich via hun branding te profileren”, licht De Backer deze keuze toe. “In plaats van een zeepdispenser, handdoekroller of warmeluchtdroger met onze naam op te hangen, willen ze juist dat op deze toestellen hun eigen logo herkenbaar getoond wordt. We kunnen daar heel gericht en kostenefficiënt op inspelen, aangezien onze producten modulair zijn opgebouwd. Het is dus slechts een kwestie van het vervangen van een standaardmodule door een op maat gedecoreerd exemplaar. Ondanks dat door de recessie de vraag naar deze vorm van branding nu even stilligt, ben ik ervan overtuigd dat bij het aantrekken van de economie de belangstelling weer zal groeien. Nu investeren betekent dan ook dat we straks een sterk concurrentievoordeel kunnen bieden.”

Toekomst bieden

Onze samenleving hecht aan duurzaam ondernemen. Behalve consumenten kijken ook steeds meer bedrijven kritisch naar de mate waarin leveranciers of partners mens- en milieuvriendelijk produceren. Zo ook Initial Hokatex, dat bedrijven selecteert op bijvoorbeeld relevante ISOcertificaten en de garantie dat er geen dwang-, slaven- of kinderarbeid plaatsvindt. Uiteraard richt het bedrijf ook zelf zijn processen zo ecologisch en gecertificeerd mogelijk in. “Onze nieuwe wasserij in het Belgische Lokeren beschikt over een zuiveringsstation, waardoor we de helft van het gebruikte water kunnen recyclen”, illustreert De Backer. “Het merendeel van onze sanitaire apparaten wordt gemaakt van een duurzame, recyclebare kunststof. Momenteel werken we daarnaast aan een geïntegreerd managementsysteem voor kwaliteit, arbo en milieu dat voldoet aan verschillende ISO-normen.”

Initial steunt de WSSCC-campagne van de Verenigde Naties, die als doelstelling heeft om iedereen van zuiver water en sanitair te voorzien. “Anderhalf miljard mensen beschikken hier niet over, waardoor er iedere twintig seconden een kind sterft”, noemt De Backer als schokkende cijfers. “Om hier concreet iets tegen te doen, gaan we in samenwerking met Save the Children goede sanitaire voorzieningen aanleggen in derdewereldlanden. Binnenkort ronden we ons eerste project af bij een school in Ivoorkust. Ook zullen we voorlichting geven op scholen in Nederland in de hoop mensen bewust te maken van het belang van goede sanitaire hygiëne. Kinderen dragen de toekomst.”