Voor CFO’s is de pensioenopbouw van werknemers steeds meer financieel van invloed op de algemene bedrijfsvoering. Pensioenvoorzieningen kunnen schommelingen in de winst-en-verliesrekening en risico’s op de balans veroorzaken. Aegon biedt oplossingen die dat soort risico’s en kosten beter beheersbaar maken.
Maarten Edixhoven is afgelopen juni toegetreden tot de directie van Aegon Nederland als directeur Pensioen. Hiervoor was hij directievoorzitter bij Zwitserleven. “Een van mijn redenen om voor Aegon te willen werken,” vertelt hij, “was dat het bedrijf alle bouwstenen in huis heeft om werkgevers en deelnemers te helpen met de opbouw en het onderhoud van pensioenen.”
Hij schetst twee grote bewegingen op pensioengebied: “Uit gesprekken maak ik op dat CFO’s relatief veel aandacht besteden aan pensioenen”, vertelt hij. “Dit komt doordat er de afgelopen jaren veel is veranderd. Pensioen is een arbeidsvoorwaarde die werkgevers steeds vaker expliciet vermelden. Als gevolg van toezeggingen die zijn gedaan over inflatiecorrectie en middelloonregelingen, lopen bedrijven het risico dat ze geld moeten bijstorten. Dit drukt op de bedrijfsbalans, iets wat veel bedrijven niet goed kunnen dragen. En wat moeilijk uitlegbaar is aan bijvoorbeeld buitenlandse eigenaren. Wij hebben financiële oplossingen in huis om te zorgen dat de balans niet meer geraakt wordt door pensioenvoorzieningen.”
Edixhoven vervolgt: “Een andere grote beweging is dat zowel de staat als bedrijven de risico’s van lang leven van werknemers en renteschommelingen niet langer kunnen en willen dragen. Die risico’s zijn bij de werknemers en zelfstandigen terechtgekomen. Dat de pensioenleeftijd wordt verhoogd, is inmiddels wel bekend. Maar waar veel mensen zich nog onvoldoende van bewust zijn, is dat ze minder pensioen bij elkaar kunnen sparen. De verlaging van het opbouwpercentage van 2,15 naar 1,875% heeft gevolgen voor de hoogte van het uiteindelijke pensioen, en voor het nabestaandenpensioen. Om dit te compenseren moeten werknemers zelf een aanvullende regeling treffen, bijvoorbeeld een lijfrente of banksparen.”
‘Mensen moeten zich nog bewuster worden van hun pensioen’
Aegon speelt actief op deze ontwikkelingen in, vertelt Edixhoven. “Een voordeel van verzekeraars als Aegon is dat vooraf duidelijk kan zijn hoeveel premie je moet afdragen. Wij houden de kosten inzichtelijk en bieden maatwerkoplossingen per doelgroep. Zo bestaat er voor pensioenfondsen die op willen houden de mogelijkheid om de risico’s, de administratie en het vermogensbeheer bij ons onder te brengen. Ook kunnen pensioenfondsen componenten bij ons onderbrengen. Steeds meer pensioenfondsen kijken daarbij naar de financiële kracht van Aegon. Wij hebben in Nederland de sterkste rating van alle pensioenverzekeraars: AA-minus. Dat maakt ons tot de meest solide grote verzekeraar van het land. Dat was dit jaar ook voor de mijnfondsen de doorslaggevende factor om hun verplichtingen bij ons onder te brengen. Voor de bijna 28 duizend mijnwerkers en de mijnbeambten bracht de overdracht een eenmalige verhoging van de pensioenen met zich mee van respectievelijk minimaal 8 en 10%.”
Edixhoven vervolgt: “Grote werkgevers met dito pensioencontracten hebben de draagkracht om financieel adviseurs in te huren, maar voor kleinere mkb-bedrijven is dit moeizamer. En kost het al snel veel geld ten opzichte van de pensioenpremie. Wij steunen het mkb in hun pensioenvoorziening met een abonnement op onze premie pensioeninstelling of garantiepensioen, dat per maand op te zeggen is. Ons dochterbedrijf TKP in Groningen verzorgt de administratie van bedrijfspensioenfondsen. Het heeft een eigen premie pensioeninstelling, Cappital. Cappital richt zich juist succesvol op (de werknemers van) grote ondernemingen.”
Afgezien daarvan zijn pensioenen gewoon een kostbare aangelegenheid, weet Edixhoven, waar werknemers zich steeds kritischer over tonen. Mede als gevolg van de recente verlagingen van pensioenen door veel pensioenfondsen. “Daarom is Aegon druk bezig om het bewustzijn van de deelnemer te verhogen en hem met websites en apps persoonlijker te informeren over het eigen pensioen. Bijvoorbeeld met een pensioenplanner, gekoppeld aan het huidige pensioen. Met onze vrij toegankelijke onlinegame ‘Speel je toekomst’ kan iedereen zien of zijn verwachtingen over het pensioen realistisch zijn. Verder hebben we apps om inzicht te bieden, zoals de pensioen-app, waarmee werknemers kunnen zien wat hun pensioen nu doet en wat ze krijgen als ze 65 jaar worden. We gaan daarmee verder dan de wettelijke verplichtingen over communicatie met deelnemers. Communicatie wordt ons inziens steeds belangrijker. Dat geldt ook voor de beslissers van pensioenregelingen: hoe kun je zorgen dat de deelnemer zelf aan het stuur komt van zijn eigen pensioenverzekering? Nu is er het momentum om tot een stelselwijziging over te gaan, waarbij individuele verantwoordelijkheid met collectieve schaalvoordelen centraal staat.”
Strategische partner in een digitale wereldDe CFO als werknemer
Een van de voortvloeiselen uit het Witteveenkader is dat het maximumloon waarover pensioen kan worden opgebouwd, wordt beperkt tot € 100.000,-. “Daarmee worden grootverdieners na zzp’ers de eerste groep werkenden die hun pensioen echt zelf individueel moeten regelen”, legt Edixhoven uit. “Nederland telt 145.000 mensen in loondienst die meer dan een ton per jaar verdienen. Om een onbezorgde oude dag zeker te stellen, moet deze groep zelf maatregelen nemen voor het deel van hun loon boven de ton. Bij Aegon gaat het om 1% van alle deelnemers. Wij willen hen goed voorlichten en tot tijdige actie aansporen. Een aanvullend pensioen biedt hun vrijstelling in box 3. Door de verlaging van het opbouwpercentage wordt ook het nabestaandenpensioen een stuk lager. Met een extra regeling vanuit de nettosfeer kunnen nabestaanden wel goed verzorgd achter worden gelaten.”
Voor ondersteuning bij de transformatie naar een digitale wereld kloppen ondernemingen steeds vaker aan bij Accenture, vertelt managing director Frank Rennings. Zijn organisatie zorgt voor optimale aansluiting bij deze nieuwe werkelijkheid en creëert zo kansen voor innovatie en groei.
“Geen enkele organisatie kan achterblijven bij de transformatie naar een digitale wereld die, ongeacht omvang of industrie, bestaande bedrijfsprocessen en businessmodellen op zijn kop zet”, stelt Frank Rennings, als managing director verantwoordelijk voor de technologie-innovatiepraktijk bij Accenture Nederland, onderdeel van het wereldwijde netwerk van de adviesorganisatie met tegen de 300.000 medewerkers en een jaaromzet van ruim 28 miljard dollar in 2013.
“Digitale innovatie gaat veel verder dan de ontwikkeling van een app of website voor interactie met de klant. De uitdaging is niet langer hoe een toepassing eruitziet op het scherm van de klant, maar dat die toepassing naadloos aansluit bij de bedrijfsprocessen van de organisatie en continu beschikbaar is: klanten verwachten dat digitale diensten 24 uur per dag, 7 dagen per week beschikbaar en blijvend actueel zijn.”
Rennings vervolgt: “We zien dat veel organisaties de mogelijkheden van digitale marketing, sociale media en mobiele technologie inmiddels wel weten te benutten of daar op zijn minst al mee bezig zijn. Maar dat alleen is eigenlijk onvoldoende. De meerwaarde van digitale innovatie is veel groter als organisaties mobiele technologie kunnen combineren met grootschalige gegevensanalyse en het gebruik van de cloud. Het transformeren naar een digitale organisatie gaat veel verder dan het uitrusten van de verkoopafdeling met iPads, het behalen van zoveel mogelijk ‘likes’ op socialemediaprofielen of zelfs het verplaatsen van een deel van de organisatiegegevens naar de cloud. Het gaat ook om de backofficeprocessen, de logistiek en de operatie. En de mate van digitalisering hangt daarin vaak samen met de sector waarin een organisatie zich bevindt. Zo kent bijvoorbeeld de hightechindustrie een krapte aan aanbod en is de omloopsnelheid van producten erg hoog. Dit betekent dat je een omslag wilt maken van een maandelijkse productieplanning naar een productie die is afgestemd op de hoogste bieder. Dat biedt kansen. Maar je kunt ook denken aan de energiesector, waar momenteel handmatig controles worden verricht van kilometerslange pijpleidingen voor transport van olie en gas. Met digitale innovatie zijn hier grote efficiencyslagen te maken.”
‘Wij laten digitale innovaties naadloos aansluiten bij de bedrijfsprocessen’
Organisaties die zich vooral richten op consumenten hebben vaak al een grote slag gemaakt in hun digitale transformatie of zijn daar actief mee, weet Rennings. Zo ontwikkelde KPN samen met Accenture innovatieve televisiediensten. “Abonnees van interactieve tv kunnen op tablet of mobiel televisiekijken via internet. Wij verzorgden de techniek, inclusief de look van de app.”
Een ander voorbeeld is Philips, dat de omslag maakt naar een digitale wereld. Met Accenture als partner. Tot de verbeelding spreekt de gezamenlijke toepassing van Philips en Accenture met het gebruik van Google Glass in de operatiekamer. Via zijn Glass kan de arts actuele informatie over de vitale functies opvragen én raadplegen, zonder het medisch handelen te onderbreken. Artsen die meedoen aan de proef zijn zonder uitzondering positief. Naast KPN en Philips horen onder meer KLM, Nationale Nederlanden en Transavia bij de ondernemingen die Accenture inschakelen voor het versterken van hun positie in de digitale wereld.
Ook in business-to-business neemt de vraag naar digitale dienstverlening toe. “Medewerkers hebben hun ervaringen als consumenten als referentie en die voeden die wens tot verandering.” Vaak valt er al een grote slag te maken bij het digitaal toegankelijk maken van gegevens. Zo zette energieleverancier GDF Suez alle informatie die ruim drieduizend monteurs in Frankrijk gebruiken bij servicebezoeken over van papier op pda. Het resultaat was onder meer dat de productiviteit met zo’n twintig procent toenam.
Om organisaties nog beter van dienst te zijn bij hun digitale transformatie heeft Accenture de activiteiten gericht op digitale transformatie en innovatie ondergebracht in een nieuw organisatieonderdeel, Accenture Digital. Dat ging in januari 2014 van start, naast de onderdelen Strategy, Technology en Operations. Rennings is een van de managing directors van Accenture Digital. “In Nederland werken 300 mensen voor Digital. Wereldwijd zijn dat er 23.000. Voor onze klanten kunnen we altijd een beroep doen op de expertise van al die professionals. Volgens onderzoeksbureau Gartner waren we in 2013 wereldwijd de grootste adviseur op het gebied van digitale dienstverlening.”
Digitale dienstverlening raakt steeds meer verweven met bedrijfsprocessen en moet daar naadloos op aansluiten. Het is dan logisch dat ondernemingen gaan praten met een vertrouwde partner die grondige en diepgaande kennis heeft van hun industrie, ervaring met grootschalige transformaties meebrengt en als geen ander overweg kan met complexe IT-projecten. De end-to-end dienstverlening van Accenture strekt van digitale strategie tot aan de uitvoer van de processen, en van digitaal ontwerp tot aan de implementatie van digitale technologie, waaronder social, mobile, analytics en cloud. “We investeren voortdurend in innovatie, onder meer door te zoeken naar praktische toepassingen voor technologie die net nieuw is. Voor Google Glass, maar ook voor andere apparaten als horloges en kleding en de toepassing van drones. Dat past bij de opdracht om onze klanten volop te laten profiteren van de kansen die de digitale wereld biedt.”
Opleidingen die het verschil makenInformatietechnologie is geen doel op zich, maar een middel dat ondernemingen kunnen inzetten voor innovatie van hun business. Vaardigheden die de brug slaan tussen business en IT worden daarom steeds belangrijker. Als grootste IT-opleider van Nederland speelt Computrain daarop in, vertelt directeur Leo Demont.
IT inzetten voor het vergroten van de efficiency van ondernemingen is niet meer voldoende om onderscheidend te zijn, zegt directeur Leo Demont van Computrain, onderdeel van NCOI Opleidingsgroep, de opleider van werkend Nederland. “Lange tijd leverde IT vooral een bijdrage aan het verbeteren van productie- en bedrijfsproces. Ondernemingen gebruikten IT voor operationele excellentie: hoe efficiënter, hoe beter. Efficiency is nog altijd belangrijk, maar om het hoge tempo waarin de wereld verandert te kunnen bijhouden, is meer nodig. Ondernemingen moeten zich voortdurend aanpassen aan de omstandigheden. Dat lukt alleen als ze wendbaar zijn en in staat om hun business te innoveren. IT is daarbij een belangrijk hulpmiddel. Ondernemingen die erin slagen om nieuwe technologie te gebruiken bij het innoveren van hun business kunnen zich onderscheiden van de concurrentie én leggen de basis voor duurzaam succes.”
Die verschuiving stelt ook andere eisen aan medewerkers die met IT werken. “Hard skills blijven onontbeerlijk, maar we merken dat ondernemingen in toenemende mate behoefte hebben aan medewerkers die hun kennis en vaardigheden op het gebied van IT combineren met kennis van bedrijfsprocessen en communicatieve vaardigheden. Kennis van de business en soft skills worden steeds belangrijker.” Het is daarbij een duidelijk voordeel dat Computrain deel uitmaakt van NCOI Opleidingsgroep, zegt Demont. “Het inpassen van opleidingen op het gebied van businesseffectiviteit en persoonlijke effectiviteit van NCOI en Boertien Vergouwen Overduin is een kleine stap.”
Het toenemende belang van businesskennis en soft skills hangt ook direct samen met de veranderende rol die IT-ontwikkeling in ondernemingen krijgt. Zoals gezegd ligt de focus niet alleen op operationele excellentie. IT moet bijdragen aan het innoveren van de business. De marktomstandigheden veranderen razendsnel. Dat vraagt om veel meer interactie en samenwerking tussen business en IT. “De tijd dat ondernemingen hun IT-afdeling een opdracht gaven en waarbij er na enkele maanden of langer een oplossing uitrolde waar de onderneming het mee moest doen, ligt echt achter ons.”
Demont noemt de omslag richting agile ontwikkeling een van de grote trends in IT. Andere zijn cloudcomputing, mobile en big data. “Daarnaast is er nog security, dat eigenlijk een gevolg is van alle andere trends. Als ondernemingen hun data buiten de eigen organisatie opslaan, heeft dat gevolgen voor de beveiliging. Het is de kunst om de balans te vinden tussen flexibiliteit en innovatie aan de ene kant en security en privacy aan de andere kant.”
‘We zijn al meer dan dertig jaar de specialist in het ontwikkelen van de juiste competenties’
Computrain volgt deze trends op de voet en scherpt zijn opleidingsportfolio voortdurend aan om blijvend te kunnen voldoen aan de behoefte in de markt. En met succes, zegt Demont. “Niet voor niets zijn we al meer dan dertig jaar de specialist in het ontwikkelen van de juiste competenties.” Zo neemt de vraag naar opleidingen rond de thema’s business en IT, agile, cloud, big data, mobile en security duidelijk toe. De vraag naar opleidingen op het gebied van gebruik en beheer blijft intussen onverminderd groot.
Het aanpassen van het opleidingsportfolio gebeurt op drie manieren. Om te beginnen inhoudelijk. Als Microsoft bijvoorbeeld een nieuw product op de markt brengt, is Computrain een van de eerste die daarvoor een opleiding aanbiedt. Geregeld leidt Computrain als gecertificeerd opleidingspartner ook medewerkers van Microsoft op. “Een treffende illustratie van de expertise die we in huis hebben.”
Ten tweede is er in toenemende mate aandacht voor betere integratie van leren en werken. Dat betekent onder meer dat het geleerde direct toepasbaar moet zijn in de praktijk. Een ander aspect is dat medewerkers een opleiding steeds vaker willen volgen op hun eigen werkplek. “Ondernemingen willen hun medewerkers zo min mogelijk dagen kwijt zijn. Dat is meestal belangrijker dan de out-of-pocketkosten voor opleidingen. Met Computrain Connected kan iedereen een opleiding volgen op een locatie in de buurt of op de eigen werkplek. De reistijd is zo altijd minimaal. Dat is winst.”
Ten derde houdt Computrain rekening met demografie: verschillende generaties hebben verschillende voorkeuren bij het leren, weet Demont. “Twintigers leren heel anders dan mensen van mijn generatie. Zij halen hun kennis van internet en zoeken meer een begeleider dan een docent. In ons aanbod houden we rekening met deze verschillen in kennishouding. Kortom, alles is gericht op fit for use, just in time, just in place, just for me.”
Investeringen in opleidingen betalen zich in de meeste gevallen dubbel en dwars terug. “Veel ondernemingen benutten de mogelijkheden van IT én het aanwezige potentieel onvoldoende. Bedrijven kunnen veel efficiënter werken als alleen al de digitale vaardigheden van hun medewerkers verbeteren.” Maar, zegt Demont, het gaat niet om digitale vaardigheden alleen. Voor al het werk dat raakt aan IT is het noodzakelijk dat medewerkers aantoonbaar vakbekwaam zijn. “Het gaat op de arbeidsmarkt uiteindelijk om aantoonbaar vakmanschap met relevante praktijkervaring. Veranderen is de constante factor in succesvol ondernemen. IT is daarmee onlosmakelijk verbonden. Het succes hangt uiteindelijk af van de optimale fit tussen IT en mens.”
XS4ALL: klein maar fijnXS4ALL is een kleinere internetprovider die al jaren vooroploopt qua klanttevredenheid. Marco ten Oever is onlangs aangetreden als de nieuwe manager klantcontact en is verantwoordelijk voor een afdeling die als beste in haar soort bekendstaat. Ten Oever: “Het draait om moderne en robuuste techniek, korte lijnen én de tijd voor de klant durven nemen.”
XS4ALL draait al een tijd mee. Het bedrijf is in 1993 opgericht en komt al jaren steevast uit in de hoogste regionen van tevredenheidspolls. Ten Oever: “We nemen de tijd voor de klant en hebben hier in Amsterdam alles onder één dak; dat was een bewuste keuze. XS4ALL is relatief klein, zeker vergeleken met KPN of Ziggo, bedrijven met miljoenen klanten. Wij hebben rond de 250.000 klanten en 350 gemotiveerde medewerkers. We zijn echt een servicebedrijf en onze klanten zijn heel tevreden met ons. In onze sector zijn wij de enige die continu een positieve Net Promoter Score (NPS) boekt. Momenteel is die van ons NPS 39, uitzonderlijk hoog in onze branche. Dat betekent dat het grootste deel van onze klanten XS4ALL positief zou aanbevelen.”
Ondanks zijn relatief geringe omvang is XS4ALL een sterk merk, bekend vanwege de veiligheid, beschikbaarheid en kwaliteit van de dienstverlening. XS4ALL-internet is het meest stabiele van Nederland. Ten Oever: “De XS4ALL-diensten zijn robuust en onze infrastructuur is modern en innovatief. Toch is dat niet waarmee we ons onderscheiden. De echte kracht zit in het samenspel tussen techniek en onze toegewijde mensen. We werken niet met ingehuurde callcenters, maar met eigen mensen die we zelf opleiden. Is er een storing, valt er eens een nulletje of eentje om, dan zorgen zij dat het echt wordt opgelost.”
Ten Oever vervolgt: “We bedienen twee zeer verschillende klantgroepen: aan de ene kant mensen die technisch sterk onderlegd zijn; aan de andere kant mensen die juist niet willen weten hoe het werkt, als het maar werkt. Onze helpdesk is in staat om alle gebruikers op hun eigen niveau te woord te staan en te helpen. En als het probleem écht ingewikkeld is, dan loopt de medewerker bij de technische specialisten langs voor hulp. Omdat we allemaal in één pand zitten en elkaar kennen, is die stap eenvoudig gezet. Bovendien kunnen ze de tijd nemen die nodig is om het probleem te verhelpen. We sturen niet primair op zo kort mogelijke gesprekstijden; er staat bij ons geen stopwatch naast de helpdesk. Dát is de kern van onze goede service en dienstverlening.”
Een continu positief NPS-resultaat
Het oplossen van problemen gaat meestal gewoon via de telefoon. Ten Oever: “We zijn een echt internetbedrijf, maar de telefoon is nog steeds het belangrijkste contactkanaal. Toch zoeken steeds meer mensen op internet de informatie die ze nodig hebben, via Twitter en Facebook bijvoorbeeld. Daar spelen we op in met onze website en ook door onze reacties op social media continu te verbeteren.”
Dat veel klanten toch liever bellen, vindt Ten Oever prima: “We zijn heel goed aan de telefoon. Natuurlijk, een klant die zelf het antwoord zoekt en vindt op internet is goedkoper. Ook bij XS4ALL moet scherp op de kosten worden gelet, terwijl tegelijk het serviceniveau op peil moet blijven. Dat doen we door goed in te spelen op nieuwe behoeftes van klanten en zeker niet door telefoneren te ontmoedigen. Zo verbeteren we momenteel onze elektronische facturen. Over facturen wordt veel gebeld, dus hoe duidelijker we die maken, hoe beter. Als de klant daardoor de telefoon niet meer hoeft te pakken, zie ik dat voornamelijk als voordeel voor de klant. Dat daarmee ook kosten worden bespaard, is mooi meegenomen. Een ander voorbeeld: we hebben er onlangs voor gezorgd dat de modems van onze klanten automatisch door ons kunnen worden voorzien van nieuwe software. Klanten moesten dat voorheen zelf doen, maar hebben hierdoor nu een zorg minder. Zo denkt XS4ALL altijd eerst vanuit het perspectief van de klant en wordt een situatie gecreëerd die ook voor het bedrijf zelf voordeel biedt.”
Als nieuwe binnenkomer kijkt Ten Oever met frisse blik naar de organisatie. Hij ziet overal mogelijkheden om de komende tijd dit soort verbeteringen te kunnen doorvoeren. De belangrijkste kansen liggen in de processen áchter de medewerker aan de telefoon. Daar wordt de komende jaren nog veel verbeterd. Order- en facturatieprocessen worden nog beter op elkaar afgestemd, maar ook op de infrastructuur en de klantverwachting. Zodat de klant veel sneller over bijvoorbeeld de status van een bestelling of bezoek van een monteur kan worden geïnformeerd. Daarnaast wordt de klant ook heel direct benaderd. Ten Oever: “We bellen klanten ook gewoon met de vraag of ze nog tevreden zijn met onze dienstverlening. Normaal heb je alleen contact als er een klacht is, maar het kan heel waardevol zijn om elkaar te spreken zonder dat een probleem de aanleiding is. Bijvoorbeeld na een monteursbezoek even checken of alles naar wens is verlopen, of er nog vragen zijn, of alles optimaal is afgestemd. Zo houden we voeling met onze klanten en bieden we de allerbeste service. Voor minder doen we het niet.”
Youforce is human capital management in optima formaGoede human resources ondersteunen zowel human capital management als het primaire bedrijfsproces. Dankzij HR-software van Raet behoort dit daadwerkelijk tot de dagelijkse realiteit. Youforce zet medewerkers in hun kracht, waardoor de organisatie het maximale uit HR kan halen.
Raet, Nederlands grootste speler op de markt van HR Cloud Solutions, ondersteunt organisaties én medewerkers op het gebied van human capital management (HCM). Om die rol van marktleider op e-HRM-terrein te bereiken is keihard gewerkt. Zo’n tien jaar geleden besloot Raet om meer te willen zijn dan payroll-leverancier. De ambitie is om een cloudoplossing te bieden voor het hele HR-domein. Hiervoor heeft Raet de afgelopen jaren een volledige HR Cloud Solution ontwikkeld die alle HR-processen ondersteunt. Van HR-administratie tot strategisch talentmanagement. Raet heeft hierbij de visie om de user experience te maximaliseren, device-onafhankelijk te zijn en organisaties transparantie te bieden via de juiste rapportagemogelijkheden.
“Voor ons staat voorop dat een organisatie inzicht heeft in de medewerkers en eenvoudig kan meten of de HR-inspanningen bijdragen aan de realisatie van de ondernemingsdoelstellingen.” Cees van den Heijkant, die na negen jaar terugtreedt als CEO van Raet, heeft de transformatie van payroll-leverancier tot HR-cloudspeler begeleid. Hij heeft in dit traject veel klanten meegenomen naar een nieuwe digitale HR-wereld en een groot aantal nieuwe organisaties en medewerkers mogen verwelkomen. “We groeiden in negen jaar van vijfhonderd naar duizend medewerkers en ook onze omzet verdubbelde bijna. Hiermee behoren we tot een van de grootste innovatiespelers in Nederland”, vertelt Van den Heijkant trots. Terecht, zo blijkt uit de omvangrijke klantenkring van tienduizend klanten, waaronder ABN Amro, Delta Lloyd, KPN, de Nederlandse politie, Aegon, Fokker, de Bijenkorf, TMG en diverse gemeenten en zorginstellingen.
“In de markt is de bewuste keuze van Raet om zich integraal op de cloud te richten en ‘Software as a Service’ te leveren goed aangekomen”, vertelt Kobe Verdonck, sinds 1 mei CEO van Raet. Als een van de grootste portals in de markt ziet Raet 1,4 miljoen mensen nagenoeg dagelijks Youforce gebruiken. “Cloudoplossingen hebben standaard voordelen. Je hebt altijd de laatste release en daarmee actuele documentatie en wet- en regelgeving. Klanten hoeven zelf geen software te installeren en alles is via een browser te benaderen over meerdere devices, ongeacht waar ter wereld.”
Verdonck voegt toe dat dit steeds vaker buiten werktijd en op mobile devices is. “We zien dat 10% van de gebruikers onze portal mobiel bezoekt en dat 25% de HR-zaken buiten werktijd regelt. Dit is ook logisch: HR is van de medewerker. Een adreswijziging, een verlofaanvraag of de beoordelingscyclus zijn allemaal zaken die direct de medewerker aangaan; dit gebeurt niet meer alleen tussen negen en vijf.”
Van den Heijkant geeft aan dat die medewerker ook altijd centraal heeft gestaan bij de ontwikkeling van Youforce. “In ‘You’ zit zowel die medewerker als die manager die in HR-processen centraal staat. Dat is waar het begint: mensen sturen hun eigen HR-processen. ‘Force’ slaat op de workforce, het werkgeversperspectief van het optimaliseren van de workforce.”
Waar Verdonck aan toevoegt dat de technologie van Youforce leidt tot de verbetering van processen en de full suite van talentmanagement tot meer inzicht. Organisaties die hun papierstromen weghalen, zien het meten en weten steeds transparanter worden. “Youforce volledig gebruiken, betekent ook een interessante return on investment. De ‘cost of ownership’ op het administratieve gedeelte van HR daalt met 50%.”
Volgens Van den Heijkant kan het gebruik van Youforce zo’n 350 tot 450 euro per medewerker per jaar opleveren. “Boven op deze administratieve besparingen zien wij dat, dankzij talentmanagementprocessen van Youforce, de motivatie stijgt en het verloop daalt. Je hoeft daardoor minder te werven en op te leiden. Door de talentmanagementprocessen is changemanagement uiteindelijk eenvoudiger te sturen.”
‘Voor ons staat voorop dat organisaties kunnen meten of HR bijdraagt aan de bedrijfsdoelen’
Raet wil zowel in cijfers als in markterkenning groeien. Die aspiratie is er zowel voor de profit- als de non-profitmarkt. Daarnaast ligt er de ambitie om een internationale speler te worden, inclusief buitenlandse vestigingen. Verdonck weet dat Youforce de capaciteit heeft om op internationaal niveau een rol te spelen. “Ook in het buitenland krijgen we erkenning voor de kwaliteit van onze software. Raet is in staat om alle processen van HR volledig in de cloud te brengen. En eigenlijk werken we al internationaal. We hebben veel internationaal opererende Nederlandse organisaties in ons klantenbestand.”
Ondanks de internationale plannen blijft het hart van Raet in Nederland. Verdonck: “Een substantieel deel van de omzet gaat terug in ontwikkeling. We willen continu verbeteren en versterken. Daarnaast blijven we ons inspannen voor goede Nederlandse HRM-opleidingen, omdat we graag zien dat huidige en toekomstige organisaties het juiste type HRM-medewerker krijgen. De cijfermatige kant neemt in belang toe en HRM gaat een grotere rol spelen in het optimaliseren van de primaire processen. Het behoort tot onze taak om daarin te ondersteunen. Omdat inzicht cruciaal is voor de toekomst van organisaties.”
IT-projecten bestaan niet!Voor directeur Luc Spaas van Garansys en zijn collega’s staat het verbeteren van de bedrijfsprocessen en -resultaten van hun klanten centraal. “Garansys is de nieuwe norm in IT-dienstverlening”, vertelt hij. “Waarom? Laat ik vast één kenmerk noemen: onze dienstverlening is niet op uurbasis te verkrijgen.”
Garansys is in 2009 opgericht als initiatief van de Caesar Groep, maar daar gingen jaren van voorbereiding aan vooraf. Jaren waarin de bedrijfsfilosofie werd aangescherpt en vertaald in een klantbenadering. En zoals de oprichting van Garansys werd benaderd, zo ook worden de projecten die het voor klanten doet benaderd. “We zorgen ervoor dat onze klanten hun bedrijfsprocessen en -resultaten waarborgen en verbeteren door gerichter gebruik te maken van IT”, vertelt Spaas. “Onze aanpak moest en moet anders dan die van andere IT-dienstverleners, vult salesverantwoordelijke Hans Hulsink aan. “Bij ons telt niet de inspanning, maar het resultaat. Garansys staat voor afspraak is afspraak. Wij leveren de juiste functionaliteit op tijd en binnen budget. Met garantie.”
Soms blijkt de juiste functionaliteit echter iets anders te zijn dan de klant in eerste instantie vroeg. “We luisteren kritisch naar wat onze klanten vragen”, benadrukt Spaas. “We zoomen in op de vraag achter de vraag. Dat wil zeggen dat we onderzoeken wat ze echt nodig hebben. Daarvoor maken we gebruik van het gedachtegoed van Eliyahu Goldratt – Theory Of Constraints (TOC). Met TOC, maar ook met onze resultaatgerichte instelling en aansturing, kunnen we resultaten garanderen, en dat maakt ons de nieuwe norm in IT-dienstverlening.”
‘IT-oplossingen die gegarandeerd businesscases waarmaken, op tijd en binnen budget’
Spaas: “Het gedachtegoed van Eliyahu Goldratt, TOC, kent een tweetal elementen die noodzakelijk zijn om resultaten waar te maken. Het eerste betreft de Thinking Processes, waardoor we kunnen aansturen op het juiste, en het tweede element betreft Critical Chain Project Management, waarmee we de tijdigheid borgen. Eliyahu Goldratt heeft de Caesar Groep in 2004 en 2005 persoonlijk geholpen om samen met ons zijn theorie geschikt te maken voor een resultaatgerichte aanpak binnen de IT-dienstverlening. We noemen dat TOC-IT.”
Spaas zet de belangrijkste kenmerken van TOC-IT op een rij: “Voordat we een project starten, zorgen we dat er draagvlak is voor wat we gaan doen. Die omstandigheden moeten goed zijn voordat je een project begint. We denken logisch na over oorzaken en gevolgen. Dat maakt onze (IT-)oplossingen beheersbaar en brengt ons naar het juiste. Tot slot zorgt de aanpak ervoor dat het gedrag van onze eigen medewerkers en de medewerkers van onze klanten resultaatgericht wordt. Sturen op tijdigheid in plaats van op inspanning, enzovoort.”
“We zijn vooral op zoek naar klanten die echt resultaten willen behalen”, stelt Hulsink. “Mensen die niet alleen maar willen praten over, maar willen focussen op het resultaat en de noodzakelijke verbeteringen willen doorvoeren om dat te bereiken. Dankzij TOC-IT, de resultaatgerichte aansturing, de inzet van onze hoogopgeleide medewerkers en de samenwerking kunnen we onze afspraken altijd nakomen en al onze projecten op tijd en binnen budget opleveren. Daar zijn we zo zeker van, dat we tot 50% van de projectsom teruggeven als we één dag te laat zijn, een unicum in de dienstverlening. Klanten die met Garansys werken, weten dat ze verzekerd zijn van een bruikbare oplossing, met deadlinegarantie.”
De dienstverlening van Garansys heeft geresulteerd in een indrukwekkende staat van dienst: de afgelopen jaren is meer dan 96% van alle door Garansys verzorgde projecten op tijd, met de juiste functionaliteit en binnen budget opgeleverd. “En dat in een markt waarin twee derde van alle projecten te laat wordt opgeleverd, te duur is of de verkeerde oplossing biedt”, aldus Spaas. “Iedereen wil effectiever en efficiënter samenwerken, maar de vraag is natuurlijk wat je ermee wilt bereiken. Samenwerken is alleen effectief en efficiënt als je samen tot bruikbare en noodzakelijke oplossingen komt.”
Uit onderzoek blijkt dat 24% van alle IT-projecten voortijdig wordt afgebroken, of na oplevering niet wordt gebruikt. Spaas: “In onze werkwijze combineren we de sterke kanten van TOC, Lean, Scrum en Agile. Daarmee maken wij waar wat anderen niet kunnen of durven. Dat onze aanpak werkt, hebben we onder andere laten zien bij klanten als AFM, NS, Unilever en Van Oord Dredging.”
Cloud: start small, think bigDe cloud is hot, maar migreren kent haken en ogen. De voorgespiegelde kosten, flexibiliteit en schaalbaarheid zijn complex en voordelen worden moeilijk geïncasseerd. Morgan Clark-directeur Nesko Jancic en architect André Engeringh hebben oplossingen, ook voor gehypte gebruikersverwachtingen.
Morgan Clark & Company opende zijn Amsterdamse kantoor in 2010 met als doel om de laatste hands-on kennis en leiderschap voor klanten samen te brengen. Het snelgroeiende consultancybedrijf richt zich op drie marktsegmenten: grote organisaties in banking & insurance, telecom & utilities en manufacturing & services. Bijzonder kenmerk is dat de consultants, naast de laatste technische skills en branchekennis, ook leiderschapskwaliteiten hebben waarmee ze hun adviezen implementeren. Een consultant vervult daarbij verschillende rollen. Jancic: “Voor de uitvoering moet je een topteam hebben. De rollen van projectmanager/consultant/architect zijn essentieel om grote projecten goed uitgevoerd te krijgen. Inmiddels hebben wij in vier jaar ruim zestig projecten gerealiseerd, waaronder IT-consolidaties, transformatieprocessen, infrastructurele projecten en softwaretransformaties. Vaak miljoenenprojecten, zoals de splitsing van de technische omgeving van de ING en Nationale Nederlanden.”
De cloud is een belangrijk werkterrein voor Morgan Clark, niet alleen om migraties van grote applicatie-infrastructuren naar de cloud (IaaS, Infrastructure as a Service) in goede banen te leiden (strategie, kosten-batenanalyse, roadmap, uitvoering/implementatie), maar ook om gehypte verwachtingen van klanten te temperen. Daarnaast signaleren Jancic en Engeringh vele neveneffecten, bijvoorbeeld op personeelsniveau. Zo zullen zeker in de hardware-infrastructuur veel functies overbodig worden. Voorts wijzen ze op vendor lock-in; switchen binnen de cloud is lastig. De API’s (Application Programming Interface, portals waarmee de cloud een software defined datacenter wordt) verschillen per leverancier. De oplossing kan het tussenvoegen van een middlewarelaag zijn die met passende softwaredrivers om kan gaan met de API van nieuwe cloudleveranciers.
Security is ook een bottleneck, vooral in sterk gereguleerde bancaire omgevingen. Overheid en DNB/ECB willen IT-omgevingen anytime kunnen auditen, maar een cloudleverancier in de VS zal dat niet (mogen) toestaan. Ook het snelheidsverschil tussen rappe applicatieontwikkelaars en de rigide hardware- en netwerkinfrastructuur is problematisch. Jancic: “Softwareontwikkelaars werken met continuous delivery en scrum waarmee ze snel veranderingen kunnen doorvoeren. De infrastructuur houdt dat niet bij omdat die vaak nog in een verticaal schaalbare omgeving zit.”
Kostenbesparing zou een groot voordeel van de cloud zijn, maar dat is volgens Jancic en Engeringh betrekkelijk. Hoofdzakelijk bij sterk wisselende belastingen zijn er kostenvoordelen te behalen. Jancic: “Cloud is economisch gebaseerd op het ‘statistical multiplexing algorithm’ waarin je ongebruikte tijd en resources met anderen deelt. Hoe groter de schaal, hoe meer ruimte voor pieken en dalen en des te meer economisch voordeel.”
Recente prijsontwikkelingen zorgen echter voor beroering in de markt. Engeringh: “Het kantelpunt wanneer de cloud financieel aantrekkelijk wordt, verschuift. Amazon, Microsoft en Google hebben onlangs kort achter elkaar de prijzen met zo’n 30% verlaagd. Het gaat ze erom zo veel mogelijk klanten te krijgen. Wij verwachten voortgaande prijsdalingen en consolidaties, een shake-out. Alleen de grote partijen overleven.”
De cloud als hype cycle
Vooralsnog zijn de meeste cloudmigraties volgens Jancic te vinden aan de onlinekant, zoals webfaciliteiten en CRM. Die zijn mede vanwege hun 3tier-architectuur relatief eenvoudig over te zetten naar de cloud. ERP-omgevingen of enterprisedatabases kunnen veel moeilijker worden gemigreerd, omdat ze niet geprogrammeerd zijn om horizontaal te schalen. Jancic: “Migreren gaat niet lukken, omdat de cloud een heel ander architectuurpatroon dicteert. Bedrijven die nu 100% in de cloud werken, zoals Netflix, waren allemaal start-ups die van meet af aan hun (applicatie)infrastructuur op de cloud hebben geënt, zonder legacyballast. Nieuwe applicaties zouden daarom van meet af aan ook voor cloudgebruik geschikt moeten zijn. De cloud gaat uit van grote aantallen kleine x86-systemen, een soort wegwerpinfrastructuur die snel is op te zetten, te vervangen en, al naargelang behoefte, te downsizen: pay per use. Om te kunnen profiteren van de voordelen van de cloud moeten ontwerp en processen daarop ingericht zijn.”
Bij de inrichting van het applicatieontwerp moet tevens een zekere fouttolerantie, een bepaalde flexibiliteit (‘antifragile’, vrij naar Nassim Taleb) worden ingebouwd. De cloudaanbieders garanderen weliswaar een 100% uptime, maar dat betekent slechts dat een server die uitvalt door een andere wordt vervangen. De totale dienstverlening komt weliswaar niet in gevaar, maar de omschakeling kan de applicatie wel een hiccup bezorgen. Engeringh: “Jouw applicatie moet met die situatie kunnen omgaan; die moet tolerant zijn ten opzichte van uitval en overstap naar een andere server. Daarom moet je in je applicatie een automatische fail-over implementeren, design for failure.”
Groot gewicht hechten Jancic en Engeringh aan het kleinschalig in de praktijk testen van concepten alvorens te migreren. Cloudleveranciers beloven lagere kosten, schaalbaarheid, flexibiliteit en snellere time-to-market (one click cloud), maar dan moet wel aan de nodige randvoorwaarden worden voldaan. Jancic: “Heel belangrijk is een proof of concept (POC), in samenwerking met je cloudleverancier. Ga geen grote stappen nemen die alleen maar op de theorie gebaseerd zijn. Met de huidige cloudtechnologie kun je eenvoudig, praktisch en schaalbaar, beginnen om migratiestappen eerst te testen en daarmee de theorie toetsen, voordat je miljoenen in een grote applicatiemigratie steekt. Toets ook vooral de drie tot vier moeilijkste, minst transparante onderdelen, want dat zijn later in het migratietraject de beperkende factoren. Met een POC ga je gefocust nadenken waar het werkelijk om gaat: de keyrisico’s en de harde bewijzen dat de cloud ook voordeel brengt en echt werkt.”
Branchespecifieke kennis maakt verschil in belastingadviesDe Europese retailmarkt is enorm in beweging. Winkelconcepten moeten worden aangepast aan de veranderde marktomstandigheden en het toegenomen belang van online sales. Werk aan de winkel voor de belastingspecialisten van KPMG Meijburg & Co.
Pan-Europees opererende ketens gaan van een multichannel naar een cross-channel approach. Dit heeft een aanzienlijke impact op de gehele bedrijfsvoering en meer specifiek op de inrichting van de supply chain. De noodzaak tot kostenbesparing leidt er tevens toe dat ketens in toenemende mate kiezen voor centralisatie en een pan-Europese approach. “Bedrijven hebben hierdoor behoefte aan hoogwaardig fiscaal advies door experts die alle ins en outs van een branche kennen”, aldus André Jacobs, partner bij KPMG Meijburg & Co en hoofd van de Retail Marktgroep. “Doordat onze experts ervaring hebben met de problematiek en dynamiek in de Europese retailbranche kunnen ze fiscaal advies geven met een hoge toegevoegde waarde voor onze cliënten”, constateert Jacobs.
Sinds enkele jaren vaart KPMG Meijburg & Co een nieuwe koers. Behalve de beste specialisten per belastingsoort faciliteren ze nu ook medewerkers met specifieke kennis van de retailbranche. Wat bewijst de praktijk? “We betekenen aanzienlijk meer voor onze relaties. We weten exact wat er bij een bepaalde cliënt speelt en onze kwaliteit van advisering krijgt een extra dimensie. Zo realiseert de klant een meer optimale fiscale positie en worden pan-Europese fiscale risico’s gereduceerd”, motiveert Jacobs.
Tegen welke problemen lopen deze bedrijven zoal aan? André Jacobs: “Neem nu bijvoorbeeld de tendens naar een cross-channel approach. De consument koopt online, maar retourneert in de winkel. Aangezien dit vaak verschillende juridische entiteiten zijn, is de vraag waaraan de winst met betrekking tot de transactie voor fiscale doeleinden gealloceerd moet worden. Ook de verwerking van de btw is dan ingewikkeld. Zeker als dit in een internationale context plaatsvindt. Voor onze cliënten hebben wij verschillende oplossingen geïmplementeerd die de fiscale risico’s beperken. Daarnaast hebben we een aantal geautomatiseerde oplossingen ontwikkeld. Met onze tools hebben organisaties met één druk op de knop de pan-Europese btw-positie in beeld. Risico’s worden beperkt en, belangrijker nog, kansen worden geïdentificeerd. Zo bleek in een voorkomend geval voor miljoenen teveel btw te zijn afgedragen.”
‘Beter fiscaal advies als je alle branchekennis van de internationale retailer hebt’
Het belang van marketing en branding is enorm en hiermee zijn grote uitgaven gemoeid. Een restyling betekent voor de retailer vaak een kostenpost die in de miljoenen loopt. De retailer profiteert dan pas jaren later van het fiscale voordeel. “In een dergelijke situatie kunnen wij adviseren over een aantrekkelijke fiscale aanpak, waarmee eerder cashflow voor de retailer wordt gegenereerd. Dit leidt tot een belangrijk voordeel. De financiering van een dergelijke restylingoperatie wordt namelijk aanzienlijk eenvoudiger”, legt André Jacobs uit. “Als de cliënt ons in een vroeg stadium bij zijn plannen betrekt, zorgen wij voor een gunstig stukje maatwerk dat volledig toegesneden is op de situatie van de cliënt. Specifieke branchekennis is daarbij essentieel.”
Daarnaast speelt in de retailbranche ook kostenbesparing een belangrijke rol. Het gevolg is dat bedrijven voor de Europese markt steeds meer activiteiten gaan centraliseren. Daarbij gaat het niet alleen om marketing, maar bijvoorbeeld ook om de inkoop en ondersteunende functies. Indien adequate begeleiding door specialisten achterwege blijft, kan dit tot stevige discussies leiden met lokale belastingautoriteiten, volgens de ervaring van Jacobs. “Bedrijven doen er verstandig aan om tijdig gespecialiseerd advies te vragen. In de praktijk blijkt dat in de gevallen waar onze experts te laat bij betrokken zijn, retailers kansen missen voor fiscale optimalisering”, concludeert Jacobs.
KPMG Meijburg & Co werkt uitsluitend met fiscaal toptalent: op de universiteit geworven en geselecteerde medewerkers die vanaf jonge leeftijd goede interne opleidingen genieten. Daarbij is het clients-firstprincipe heilig, naast continue bijscholing op het gebied van ondernemerschap, vaktechnische kennis en personal development. “Dankzij hoogwaardig fiscaal advies in combinatie met perfecte branchekennis maken wij steeds vaker het verschil. Daarom besteden onze medewerkers zo’n twintig procent van hun tijd aan opleidingen”, aldus André Jacobs. De aanpak heeft zich in de praktijk bewezen. “Ons landelijke marktaandeel is vorig jaar wederom gegroeid.”
Internationale zuivelonderneming stimuleert talentFrieslandCampina, internationaal bedrijf met een sterk lokaal karakter, gelooft in gedeelde waarden. Medewerkers perspectief bieden, een goed inkomen voor de leden-melkveehouders én het realiseren van waarde voor klant en consument. Dit samen met een stevig mvo-beleid. Zo worden kansen gecreëerd en perspectieven geboden.
Aan tafel zit jong talent van FrieslandCampina, Tanja Walther, William van den Bremer en Irene Kamp. Respectievelijk in de functies van International Marketing Manager, Sales & Operations Planning Manager en Project Manager Senior Nutrition. Ze zijn zichtbaar opgetogen. Vandaag hebben ze de kans om over ‘hun’ FrieslandCampina te praten. Hoewel ze allen een compleet ander werkgebied hebben, zijn ze het er snel over eens. Het thema is kansen en perspectieven die FrieslandCampina aan medewerkers biedt. Strategieën als route2020, de voortdurende verdere internationalisering, het mvo-beleid en Leadership Development liggen hieraan ten grondslag.
Maar eerst het economische plaatje. Koninklijke FrieslandCampina N.V. voorziet ongeveer een miljard consumenten in meer dan honderd landen van zuivelproducten met waardevolle voedingsstoffen. Met een jaaromzet van meer dan 11 miljard euro en vestigingen in 28 landen behoort FrieslandCampina tot de vijf grootste zuivelondernemingen van de wereld. De vennootschap is volledig in handen van Zuivelcoöperatie FrieslandCampina U.A., met ruim 19.000 leden-melkveehouders in Nederland, Duitsland en België de op een na grootste zuivelcoöperatie in de wereld.
Sinds de fusie in 2009 blijft de multinational bouwen aan verdere groei. Mooie bijkomstigheid is dat jong talent hier op zijn of haar manier een belangrijke rol in kan vervullen, en dat in alle mogelijke vakgebieden binnen de onderneming. Walther neemt het woord: “Aansluitend op FrieslandCampina’s strategie route2020, voor groei en waardecreatie, is intern The Way We Work een leidraad voor het verder bouwen aan de juiste werksfeer en cultuur om onze ambities waar te kunnen maken. Deze beoogde manier van werken gaat uit van onze basistalenten, gericht op alle medewerkers, in elk land en op elk niveau.”
Kamp: “Met deze bagage op zak kun je aan het werk. Gedurende je traineeship ervaar je de dagelijkse dynamiek van het bedrijf. Hoe draag jij bij aan het verbeteren van onze productieprocessen? Welke innovaties bedenk je en pas je toe in zuivelproducten? Als je een idee hebt of een kans ziet, dan maak je dat kenbaar en dan is het antwoord: ‘fix it’, regel het! Mede dankzij de transparantie van de FrieslandCampina Academy kun je je blijven ontwikkelen en heb je zelf een behoorlijke invloed op je loopbaan.” Volgens Kamp maak je steeds in korte tijd kennis met een grote variatie van banen. Juist het wisselen tussen verschillende businessgroepen stimuleert kansen en perspectieven. Van den Bremer voegt eraan toe: “Je leert veel van het maken van die ‘cross steps’.”
‘Ik ben er trots op om bij FrieslandCampina te werken’
Groei van jong talent en groei van de onderneming, maar daarnaast groeit ook de wereldbevolking en daarmee de behoefte aan veilige, betaalbare voeding en niet te vergeten aan voldoende boeren om ons dagelijks voedsel te produceren op duurzame wijze. FrieslandCampina ziet het als een uitdaging om bij te dragen aan het oplossen van deze drie maatschappelijke vraagstukken. Vandaar het commitment in de totale keten – van gras tot glas. Walther: “Alles een keertje meemaken in het deel van de keten die de onderneming bestrijkt. Het is écht een vitaal onderdeel van werken bij FrieslandCampina. Het draagt er onder andere toe bij dat je netwerk groeit, je kennis toeneemt en je de business vanbinnen en vanbuiten leert kennen en begrijpen. Ik voel me eerder een entrepreneur dan een medewerker.”
Ook de hoge standaarden op het gebied van kwaliteit, veiligheid, transparantie en duurzaamheid blijven niet onopgemerkt en zien we in de onderneming terug. Walther: “Het mvo-beleid van FrieslandCampina is gebaseerd op duurzame groei en op het tot maximale waarde brengen van alle door de leden-melkveehouders geproduceerde melk, maar tevens op het creëren van maatschappelijke meerwaarde. Duurzaamheid is een van de fundamenten van onze ondernemingsstrategie.” Minstens zo belangrijk is dat in de executive board naar medewerkers wordt geluisterd. “Zo hebben wij als drie jonge medewerkers zitting in de mvo-board van FrieslandCampina en vertegenwoordigen daar onze generatie.” Van den Bremer kan zich levendig herinneren dat Cees ‘t Hart, CEO van FrieslandCampina, in een vergadering naar ieders mening vroeg.
“Ik ben er trots op om bij FrieslandCampina te werken”, aldus Van den Bremer. Walther en Kamp knikken beamend. “Werken gaat niet zozeer om de uiteindelijke plaats van bestemming, maar ook om het leerproces tijdens de weg ernaartoe. FrieslandCampina stimuleert ons hierin, daagt ons opnieuw uit met innovatieve programma’s zoals Crash Courses, Peer Coaching en diverse Business Challenges. Allemaal onderdelen van het Leadership Development-programma. Steeds staan het delen van kennis én het leren van elkaar hierbij centraal. Zo gebeurt het dat zowel je carrière als je persoonlijke ontwikkeling zich in een razend tempo ontwikkelen. FrieslandCampina is juist daarom een interessant bedrijf om voor te werken.”
Walther spreekt als expat uit eigen ervaring: “Go abroad! Stel jezelf bloot aan een heel ander dagelijks leven en werkritme. Het zal je leven verrijken.”
Kamp sluit af met een glimlach: “Wie je ook spreekt, of diegene nu korte of lange tijd werkzaam is in de organisatie en hoe divers de achtergrond ook is: je kunt de waarden van FrieslandCampina voelen. En dat vind ik bijzonder.”
Branchespecialist excelleert in “mens tot mens”!“Mens tot mens was, is en blijft een van onze belangrijkste beleidsspeerpunten”, stelt Coen Mom, directievoorzitter Unirobe Meeùs Groep (UMG). Internet en social media hebben de wereld drastisch veranderd. Maar inmiddels begint de wens tot herstel van persoonlijk contact steeds luider te klinken.
Meeùs, dé specialist op het gebied van brancheverzekeringen, blijkt daarmee de juiste koers te varen. Want voor het derde jaar op rij behaalde Meeùs een top-10-positie in de rij van best gewaardeerde financiële instelling van ons land. En Meeùs behoort al jaren tot de drie grootste adviesorganisaties. “Onze klanten waarderen niet alleen onze specialistische kennis per branche, maar ook de oprechte betrokkenheid bij de mens achter de ondernemer”, legt de directievoorzitter uit. De Meeùs-medewerkers hebben intensieve trainingsprogramma’s gevolgd. De kwaliteit van persoonlijk contact staat daarbij in rangorde boven de te behalen omzet. “Ons uitgangspunt is om de ondernemer zo veel mogelijk te helpen. We staan dicht bij de klant en tonen veel persoonlijke interesse. Zakelijk gezien bepaalt de klant, adviseren wij en komen we na wat we beloven.” Dankzij 35 regionale vestigingen heeft Meeùs een sterke troef in handen om ‘dicht bij de klant’ goed in praktijk te brengen. Daar komt bij dat de lokale adviseurs gebruik kunnen maken van de centrale en gespecialiseerde expertise van Meeùs.
Meeùs fungeert als onafhankelijke financieel adviseur en vertegenwoordigt zo alle verzekeraars in Nederland. Het bedrijf kan uit een breed scala aan verzekeringen kiezen bij zijn advies. Van bedrijfsmatige en particuliere schadeverzekeringen tot branchebrede pensioencontracten en collectieve zorgverzekeringen. Sterk onderscheidend is het branchespecifieke maatwerk van Meeùs, dat naast 400.000 particulieren maar liefst 50.000 zakelijke klanten heeft. Zo heeft Meeùs een bijzondere positie in de bouw-, metaal-, groothandel- en medische sector. Maar ook bij woningcorporaties, woninginrichters en sociale werkvoorzieningen. Specialisatie per sector betekent dat Meeùs ver gaat in serviceverlening. Preventie vormt daarbij de hoofdmoot; in de bouwsector bedraagt dit 10% van de kosten. Een vijfde deel daarvan gaat naar verzekeringen. Maar Meeùs-specialisten adviseren juist over zaken die gaan over de overige 80% preventiekosten. Coen Mom: “We zijn daarom tijdens grote bouwprojecten letterlijk gehuisvest op die grote bouwplaatsen zelf. En we hebben voor de bouwsector alleen al vijftien gespecialiseerde schadecorrespondenten in dienst. Ook onze adviseurs en risicobeoordelaars weten alles over hun specifieke branche. De nadruk ligt op het meedenken met de klant over het voorkomen van schades. Denk aan het in kaart brengen van risico’s, het nemen van noodzakelijke veiligheidsmaatregelen en het opstellen van calamiteitenplannen.” Als er dan toch schade ontstaat of een ramp plaatsvindt, dan handelt Meeùs snel en accuraat. “Zaken persoonlijk en goed regelen, echt betrokken zijn en snel hulp bieden, daar doen we het allemaal voor.”
‘De mens achter de ondernemer boeit ons echt’
Voor elke ondernemer, groot of klein, biedt Meeùs klantgerichte adviesstijlen waaruit de ondernemer kan kiezen. Van een persoonlijk adviesgesprek in een van de kantoren tot aan telefonische of digitale ondersteuning. “Onze adviseur staat in gevoel nadrukkelijk náást de ondernemer. Ons motto luidt dan ook dat de klant kiest. Wij bieden advies en hulp bij zijn of haar keuzes. Maar in alle situaties bieden we de garantie op de best passende oplossing”, vertelt Coen Mom. De klant kan ook kiezen uit Meeùs-huismerken, op maat ontwikkelde verzekeringen en pensioenen per branche. De adviseur van Meeùs heeft nadrukkelijk een gidsfunctie. Coen Mom: “Wij zijn vooral onafhankelijk en werken met specialisten per branche. Alleen dan kun je de klant de beste oplossing bieden. Daarin maken wij een belangrijk verschil ten opzichte van banken, die veelal hun eigen producten adviseren. Zo ook met de altijd wel betrokken plaatselijke assurantietussenpersoon, die uiteindelijk als eenzame generalist opereert. Want als er echt iets misgaat, mag de continuïteit van de verzekerde onderneming niet in gevaar komen. Bovendien geeft het de ondernemer een geruststellend gevoel als vanuit het hoofdkantoor een Meeùs-branchespecialist actief meedenkt en adviseert.”
Private Insurance komt in beeld voor de meer welgestelde klant, waarvoor een reguliere verzekering lang niet alle risico’s dekt. Die particulier krijgt persoonlijk bezoek van een toegewijde en daartoe gespecialiseerde adviseur. Deze bespreekt oplossingen voor speciale klantwensen. Denk bijvoorbeeld aan de verzekering van een inboedel, kunst of sieraden met een zeer hoge waarde. Of een pleziervaartuig, tweede huis of een auto in het buitenland. “Ook hier spelen we met maatwerk op in. Klanten vinden het fijn dat we ze goed helpen. Wij zorgen dat ze met een gerust hart kunnen genieten van hun schaarse vrije tijd”, verduidelijkt Coen Mom.
Dat Meeùs een stap verder gaat in de zorg voor de klant en het menselijk contact, bewijst de medio 2013 opgestarte MeeùsRunClub voor ondernemers. Samen met andere ondernemers sportief en gezond bezig zijn oogst waardering. Nu al op negen Meeùs-locaties met in totaal 800 leden. Meeùs verwacht dit jaar een verdubbeling naar 1600 leden. De ondernemers trainen samen en nemen deel aan tal van events, zoals de Dam tot Damloop, de Marathon Rotterdam en de Zevenheuvelenloop. “Kortom, wij geven klanten de ruimte om onbezorgder en gezonder te wonen, werken en leven.”
Detacheren met fingerspitzengefühlWaar anderen het afleggen, groeit ItaQ als kool. De specialist in het detacheren van IT-managers en -professionals was in 2013 een van de FD Gazellen, de honderd snelst groeiende bedrijven van Nederland. Ook opende ItaQ vestigingen in de VS. Wat is het geheim achter ItaQ? Oprichter Hassan Tagi vertelt.
De crisis lijkt ItaQ niet te deren. Het bedrijf barst uit z’n voegen. Als je in 2013 vestigingen start in New York en Miami, als je jezelf tot de FD Gazellen mag rekenen en als je op RTL 7 in het businessprogramma De Succesfactor bent uitgeroepen tot de nummer één in de IT-branche en genomineerd bent voor de TV Success Award 2014, dan doe je iets goed.
Vanaf dag één groeit ItaQ. Die dag was in 2001, toen Hassan Tagi met ItaQ begon. Daar ging een praktische leerschool aan vooraf, vertelt hij. “Ik werkte als ambtenaar bij een ministerie, toen me gevraagd werd om een miljoenenproject in de ICT te managen waar al een paar voorgangers overspannen van waren geworden. Al snel begreep ik waarom: er zaten heel veel mensen op zonder de juiste kennis. Peperdure ingehuurde krachten kwamen aan mij vragen hoe het moest. Ze losten de problemen niet op, maar creëerden er nog meer bij. Ik heb zo’n beetje de helft naar huis gestuurd en met mensen die wel met de opdracht matchten de klus geklaard. En behalve de oplevering realiseerde ik in een halfjaar ook nog een bezuiniging van 40 miljoen op een begroting van 200 miljoen. Het was me duidelijk geworden dat er veel indrukwekkende cv’s waren die niets zeiden over de kwaliteit.”
Kort daarna startte hij ItaQ. Omdat hij had gezien hoe het níét moest en daar veel van had geleerd, was ItaQ al gauw een succes. “Ik begon voor mezelf als interimmanager”, aldus Tagi. “Bij mijn eerste opdracht vroegen ze me al na een week: ‘Hassan, ken je nog meer mensen zoals jij?’ Toen ben ik met detacheren begonnen. Ik wist hoe de ICT-wereld met detachering omging; dat was vaak niet in het belang van de klant. Ik dacht: dat kan ik beter. En omdat ItaQ nog steeds groeit, durf ik te zeggen dat dat klopt.”
‘Door onze klanten te snappen, kunnen we ze ook helpen om te slagen’
Waarom doet ItaQ het zo goed? Tagi: “Het succes zit ’m in de beste match van de gedetacheerde met de klant.” Ja, dat zeggen ze allemaal. Maar ItaQ doet het anders, zegt Tagi stellig. “Er zijn veel brokers op de markt. Die denken een goede match te kunnen maken met een cv. Ze selecteren iemand voor een opdracht op basis van cv en beschikbaarheid, maar vaak hebben ze die persoon nog nooit gezien. En ze weten nauwelijks wat de klant wil. Bij ons is het cv pas het begin; het is de basis van een intensief proces. Met alle kandidaten die voor een opdracht in aanmerking komen, gaan we uitgebreid in gesprek, vaak meermalen. We willen weten wat de sterke en minder sterke punten zijn en bij welke klant of klus die persoon het goed zou doen. Iemand die jarenlang succesvol projecten heeft gemanaged bij de overheid, houdt het vaak geen maand vol bij een telecomoperator. Andersom ook niet.”
Hoe ingewikkeld de opdrachtbeschrijvingen op iemands cv ook klinken: de match met de opdrachtgever is veel belangrijker, zegt Tagi. “Om die te kunnen maken, moet je precies weten wat iemand kan en hoe die persoon functioneert in bepaalde omstandigheden. Daarom hebben we voor de selectie van onze mensen ons eigen assessment ontwikkeld. Daar investeren we in; het kost tijd. Reden waarom we niet de goedkoopste zijn, maar uiteindelijk zijn we toch goedkoper omdat we snellere en effectievere oplossingen leveren. En doordat we zo’n intensief assessment hanteren, durven we no-cure-no-paygarantie te geven.”
Om de juiste persoon te kunnen detacheren, is het een voorwaarde dat je je klant goed kent. ItaQ steekt daarom veel energie in een goede klantrelatie. “We willen het naadje van de kous weten voor een opdracht. Wat wil de klant precies? Hoe is de cultuur? De relatie met onze opdrachtgevers, customer intimacy dus, vinden we van grote waarde. Daarom is ItaQ voor opdrachtgevers de trusted advisor. Door onze klanten te snappen, kunnen we ze ook helpen om te slagen.”
De laatste jaren kreeg ItaQ steeds vaker de vraag naar zware senior managers of programmadirecteuren, aldus Tagi. “Daarom zijn we afgelopen jaar de afdeling ItaQ Interim Managers gestart. In ons assessment op persoonlijke kenmerken die niet uit een cv te halen zijn, komen de zwaargewichten bovendrijven. Het vermogen om grootschalige projecten te managen moet in je genen zitten; managen is niet te leren. Je moet autoriteit hebben en authentiek zijn. Van de honderd die zich projectmanager noemen, zijn het er maar vijf écht. Dat zien we in onze assessments. Daarmee achterhalen we persoonlijke kwaliteiten en talent, waardoor we organisaties aan excellente senior managers kunnen helpen. Dat is de unieke kwaliteit van ItaQ.”
Dertig jaar innovatie in DelftUit drang naar vernieuwing werd Exact in 1984 opgezet door Nederlandse studenten in een garagebox. Die drang is nog steeds aanwezig in het bedrijf. Terwijl de veranderingen steeds sneller gaan, zijn de inspanningen van Exact erop gericht om de klantbehoefte aan flexibiliteit en controle te faciliteren.
De missie van Exact is al dertig jaar om bedrijven via software te laten profiteren van nieuwe technologie, vertelt CEO Erik van der Meijden. “Door de jaren heen hebben we altijd de juiste stappen weten te zetten ten aanzien van nieuwe technologie en de inzet van technologische mogelijkheden. We hebben ons steeds opnieuw aangepast aan de tijdgeest. Daardoor zit Exact altijd op de weg die klanten perspectief biedt op de toekomst, op een nieuwe wereld. Dat is essentieel, want bedrijven staan of vallen met de toekomstvastheid van de software die ze gebruiken. Naast de sterke opkomst van cloud en de invloed van social media en samenwerking, zijn de belangrijkste ICT-trends momenteel mobile en analytics. Het wordt voor klanten steeds belangrijker om altijd en overal toegang te hebben tot realtime bedrijfsgegevens. Maar alleen zo veel mogelijk gegevens vangen en toegankelijk maken is niet voldoende. Het moet ook eenvoudig zijn om op basis van die gegevens snel de juiste conclusies te kunnen trekken.”
“Exact is in dertig jaar uitgegroeid tot een wereldwijde speler met klanten in ruim honderd landen. Onze software ondersteunt meer dan veertig verschillende talen en wet- en regelgevingen. Als organisatie zijn we dan ook goed in staat om ondernemers met internationale ambities verder te helpen. We zijn met onze innovatieve oplossingen marktleider voor ERP-systemen in middelgrote ondernemingen in Nederland. En we zien dat ook steeds meer grotere bedrijven hun processen automatiseren met Exact Globe, Exact Synergy en Exact Financials. Ook voor hen zijn flexibiliteit en controle op de bedrijfsvoering van levensbelang. Hetzelfde geldt voor de kleinere bedrijven die we bedienen met Exact Online.”
Van der Meijden vervolgt: “Exact is een voorloper in de softwarewereld. Wij bieden onze klanten de mogelijkheid om businessinformatie te gebruiken als zakelijk navigatiesysteem, waarbij de gebruiker centraal staat. We hebben oog voor de uitdagingen waarvoor onze klanten zich gesteld zien en werken eraan om hen te faciliteren. Exact heeft veel geïnvesteerd in het ontzorgen van klanten.” Van der Meijden geeft aan dat alle productlijnen bijvoorbeeld in abonnementsvorm zijn af te nemen. “Dit geeft de klant meer flexibiliteit en keuzevrijheid en tegelijkertijd de zekerheid van controle over de bedrijfsvoering. Maar dat is slechts een klein aspect; de echte innovatie zit ’m in de manier waarop en waarvoor de software wordt gebruikt. Eenvoud terugbrengen in het gebruik van zakelijke software én altijd en overal kunnen werken, onder andere op tablets en smartphones, zijn van groot belang. De kern van wat wij aanbieden, is overzicht en zekerheid door via software bedrijfsprocessen aan elkaar te koppelen met analysemogelijkheden op de vastgelegde gegevens. Zo komen verschillende disciplines samen en zijn snel conclusies te trekken. We zien daarbij ook de vraag naar integratie van interne en externe informatiebronnen toenemen. Onze nieuwe crm-app heeft daarom socialmedia-integratie en biedt die gemengde informatiestroom. Al onze innovaties zijn gericht op gebruiksgemak.”
‘Software van Exact biedt perspectief op de toekomst, op een wereld vol kansen’
Voor de klanten van Exact was het volgens Van der Meijden altijd al vanzelfsprekend dat hun omgeving voortdurend veranderde, maar als gevolg van de economische crisis gaat dat steeds sneller, vertelt hij. “Bedrijven moeten wendbaarder zijn. De levensduur van bedrijven is teruggelopen naar ongeveer tien jaar. In veel markten worden de ontwikkelingen aangedreven door nieuwe bedrijfsmodellen waarbij met relatief weinig kapitaal snel een onderneming opgebouwd kan worden. De vele start-ups in de markt vertonen exponentiële groei en werken ontwrichtend voor gevestigde modellen. Ondernemingen in de retail- en reisbranche bijvoorbeeld zijn in de problemen geraakt omdat ze niet wendbaar genoeg waren. Sommige bedrijven zijn overgestapt op nieuwe modellen, terwijl andere het overnamepad hebben gekozen.”
Sinds zijn aantreden in 2012 heeft Van der Meijden bij Exact gezorgd voor een nieuwe impuls. Dat is onder andere terug te zien in het cloudaanbod dat is uitgebreid met nieuwe oplossingen, die naast de boekhouding ook crm en processen voor logistiek, handel, productie en projectmanagement ondersteunen. Hiermee wordt nu ook het buitenland veroverd. Daarnaast is er meer focus gelegd op de ondersteuning van de grotere klanten: bedrijven die innovatieve software nodig hebben, volledig afgestemd op hun specifieke werkprocessen. Gezamenlijk met een groot aantal gespecialiseerde partners voegt Exact voor hen veel waarde toe. “Uit onze klantonderzoeken komen flexibiliteit en controle als belangrijkste aandachtsgebieden naar voren. Er gebeurt zo veel tegelijk dat het heel moeilijk is om er controle op te houden. Via onze oplossingen bieden we klanten de controle en het overzicht over de ontwikkelingen binnen hun bedrijf, waardoor ze snel kunnen reageren als dat moet en rustig kunnen afwachten als dat beter is. Om onze positie als marktleider vast te houden, blijven we de belangrijkste ICT-trends op de voet volgen. De invloed van deze trends verwerken we in onze oplossingen. Uitgangspunt hierbij is het optimaliseren van processen en het leveren van accurate realtime informatie, op basis waarvan de juiste beslissingen genomen kunnen worden. Als we dat op een succesvolle manier doen, zorgt dat ook weer voor betere resultaten bij onze klanten.”