De IT-afdeling wordt vaak gezien als traag en weinig flexibel door werknemers. En dat is niet zo verwonderlijk. In de praktijk lopen de meeste IT-afdelingen achter de feiten aan en komen ze nauwelijks toe aan projecten die er echt toe doen. Ook de samenwerking tussen de diverse IT-eilandjes laat bij veel bedrijven te wensen over. Er is weinig bereidheid tot verandering, maar tegelijkertijd staan bedrijven voor de noodzaak om zich aan te passen aan de razendsnel veranderende technologie. Volgens Bob Janssen, CTO en oprichter van RES Software, is een omslag naar klantgericht werken de aangewezen route om de huidige problemen het hoofd te bieden. “IT as a Service is een aanpak die staat voor een dienstverlenende benadering van IT. We stellen de gebruiker centraal en automatiseren processen op een slimme manier. Wat leert de praktijk? De kosten van ITaaS zijn vaak binnen een jaar terugverdiend.”
Werkplekbeheer is een belangrijk onderdeel van het ITaaS-aanpak. Bob Janssen: “Vroeger hadden alle werknemers vaste werkplekken. De persoonlijke computeromgeving van de werknemer van vandaag de dag koppelen we los van het apparaat. Of hij nu een smartphone, tablet, laptop of pc gebruikt: hij moet zijn werkzaamheden overal goed kunnen uitvoeren. Dit betekent op beveiligde en flexibele wijze gebruikmaken van IT-diensten.”
Klantgerichte IT houdt tevens een snelle ticketafhandeling in. Niet na vijf dagen afhandelen, maar nog dezelfde dag de medewerker verder helpen. “ITaaS gaat onder meer uit van het voorspellen van de klantvraag. Denk bijvoorbeeld aan de toegang tot bepaalde applicaties. Door het automatiseren van de ticketafhandeling realiseren we doorgaans een ticketreductie van 40% in het eerste jaar en ontlasten we de IT-afdeling in belangrijke mate”, licht Janssen toe. “Bovendien ondersteunen we de besluitvorming bij IT door verschillende informatiebronnen op slimme wijze te benutten, zonder dat het bedrijf hoeft over te stappen op een geheel nieuw uniform systeem.”
Voor diensten die niet voorspelbaar zijn, denk onder meer aan een laptopaanvraag, wachtwoordreset of databasetoegang, biedt ITaaS een selfserviceportal. Deze is op elk moment van de dag voor werknemers beschikbaar, en vergelijkbaar met de bekende appstores van Apple en Google. Handmatige tussenkomst van de IT-afdeling is dus in veel gevallen niet langer nodig.
Veel bedrijven hebben nauwelijks weet van de IT-kosten per werknemer. ITaaS zorgt ervoor dat kosten op heldere wijze inzichtelijk worden. Janssen: “Denk bijvoorbeeld aan het gebruik van een mobiele telefoon. Bedrijven hebben beperkt inzicht in de mobiele kosten per werknemer. ITaaS is hier volledig op ingericht.” Zo ook bij vertrekkende werknemers. Het is belangrijk dat de IT-afdeling het gebruik van alle apparaten en software in één handeling stopzet. RES Software, marktleider in digitale werkplektechnologie, heeft talrijke aansprekende ITaaS-projecten gerealiseerd. Een typisch voorbeeld van een efficiënte ITaaS-omgeving is de Nederlandse Tweede Kamer. De parlementsleden dienen zich puur op de inhoud van hun taken te richten. IT mag geen belemmering of vertraging van hun werk vormen, maar ondersteunt ze juist optimaal. Janssen: “IT-uitgaven moeten inzichtelijk zijn. Ook de kosten die bedrijven terugverdienen. In de praktijk blijkt dat ITaaS voor bedrijven per saldo kosten bespaart, terwijl het niveau van dienstverlening en de klanttevredenheid enorm toenemen.”
De aanpak van RES Software is heel pragmatisch en sterk gericht op de problemen van vandaag. Vanuit ITaaS kijkt het bedrijf over alle IT-disciplines heen en presenteert het een totaalaanpak. Dat ervaren RES-cliënten, van kleine bedrijven tot multinationals met duizenden werknemers, in het gebruik.
. RES bedient alle denkbare industrieën, maar heeft voornamelijk een sterk klantenbestand opgebouwd in de gezondheidszorg, overheid, educatie en financiële dienstverlening. Janssen spreekt over het toepassen van een lichtgewicht technologie met een korte implementatietijd als een van de voordelen die klanten ervaren. Ook is de RES-technologie makkelijk te gebruiken. Janssen: “In de gebruikerservaring van de IT’er tot de eindgebruiker maken wij een belangrijk verschil, in combinatie met het leveren van tastbare resultaten. Bovendien onderscheiden onze werknemers zich door hun passie voor het vak. Door de behaalde tijd- en kostenreductie is er meer tijd en ruimte voor strategische IT-projecten, die doorgaans door de druk van dagelijkse bezigheden bleven liggen. IT as a Service ofwel ITaaS leidt vaak tot een sterkere positie van IT binnen de organisatie, , waarbij de toegevoegde waarde van IT beter tot haar recht komt.”
“Wij zorgen ervoor dat de bedrijfsleiding de IT-afdeling niet langer ziet als een kostenpost, maar als een strategische dienstverlener. Een afdeling die bijdraagt aan een hogere productiviteit van medewerkers en initiatieven neemt die de bedrijfsdoelstellingen ondersteunen”, besluit Janssen, die RES Software in 16 jaar tijd heeft laten groeien naar een omzet van 50 miljoen dollar met 250 medewerkers wereldwijd.
Naar een mondiaal geïntegreerde en flexibele cloud via BTBT blijft in hoog tempo innoveren en investeren en zet zijn wereldwijde netwerk- en datacenterinfrastructuur grootscheeps in om zijn cloudproposities, inclusief geïntegreerde functionaliteiten van derde partijen, naar een hoger plan te tillen. Met het recent voorgestelde ‘Cloud of Clouds’-concept profileert het bedrijf zich als de eerste cloud system integrator. Joris van Oers, CEO van BT in de Benelux, licht de visie toe.
BT’s Benelux-organisatie is onderdeel van BT Global Services, de wereldwijd opererende divisie van BT Group. De divisie exploiteert een in 198 landen en regio’s beschikbaar internationaal netwerk plus 48 datacenters, waarvan er nu zo’n 20 volledig cloud-enabled zijn. In de Benelux beschikt BT over een glasvezelinfrastructuur van bijna 7000 kilometer en datacenters in Amsterdam, Nieuwegein en Rotterdam, aangevuld met capaciteit in Brussel. Via deze infrastructuur worden grote corporate en overheidsklanten bediend met netwerk- en datacenterdiensten, maar ook met services op het gebied van security, unified communications, mobility en crm. Een en ander wordt aangevuld met sectorspecifieke oplossingen en advies, integratie en managed services vanuit BT Advise, het professionalservicesteam binnen Global Services.
BT neemt in de Benelux al geruime tijd de nummer-2-positie binnen de high-end B2B-markt in. Regelmatig worden aansprekende contracten opgetekend, zoals met ArcelorMittal, dat vanuit de Benelux onder andere wordt voorzien van een wereldwijde WAN-/LAN-infrastructuur, videoconferencing en datacenterdiensten. Of met bloedbank Sanquin, waar BT een hoogwaardig dual-datacenterconcept levert voor de veilige opslag van gevoelige patiënt- en donorinformatie, en dat helpt te voldoen aan internationale wet- en regelgeving.
Met de recent voorgestelde ‘Cloud of Clouds’-visie wil BT een grote stap vooruit zetten om klanten te helpen omgaan met de toenemende complexiteit rondom cloud, een van de belangrijkste marktontwikkelingen van dit moment. Eigen onderzoek wijst uit dat binnen twee jaar meer dan 90% van BT’s klanten gebruikmaakt van meer dan één cloudleverancier. Maar hoe laat je verschillende clouddiensten effectief samenwerken, hoe beheer, controleer en beveilig je deze en, minstens zo belangrijk, hoe integreer je deze in je bestaande infrastructuur? Twijfels over security en data-integriteit of compliance en het gebrek aan overzicht weerhouden menige CIO ervan om de nodige stappen te zetten om de voordelen van de cloud aangaande flexibiliteit, innovatie en lagere kosten volledig te benutten.
BT’s concept valt op door de transparante en flexibele opzet. CEO Joris van Oers stelt dat als je als aanbieder in staat bent om alle componenten en services in één hand te houden, je de regie kunt voeren en de noodzakelijke garanties kunt waarmaken: “Centraal staat ons mondiale, zwaar beveiligde en zeer betrouwbare end-to-endnetwerk. Wij voldoen aan alle lokale en sectorspecifieke compliancy-eisen. Wij bewaken daarnaast de data-integriteit en garanderen dat data niet zonder toestemming van de klant van de ene naar de andere locatie worden verplaatst. Heel belangrijk, want klanten hanteren vaak strikte eisen waar data wel en niet opgeslagen mogen worden.”
Van Oers gaat verder: “Ons netwerk verbindt locaties van onze klanten, zoals hun fabrieken, kantoren of winkels. Klanten hebben vaak eigen datacenters die kunnen worden ingebed in hybride omgevingen: klantdatacenters gecombineerd met onze datacenters. Tegelijkertijd willen klanten in toenemende mate producten en diensten van allerlei cloudleveranciers afnemen. Bijvoorbeeld van Salesforce.com (crm), Microsoft Azure of Amazon Web Services (bigdataoplossing). Omdat wij een sterk merk zijn met het grootste en meest moderne netwerk, hebben wij de kracht en schaalgrootte om met deze en nieuwe partijen solide partnerships af te sluiten. Wij kunnen hun toepassingen en functionaliteiten ontsluiten en naadloos incorporeren in onze infrastructuur en ze, al naargelang de behoefte, flexibel aanbieden.
Hiermee worden wij eigenlijk een ‘cloudintegrator’ met de capaciteit om klanten te begeleiden op hun weg naar de cloud. Uiteraard nemen we via een keihard SLA de volledige verantwoordelijkheid voor alle cloudactiviteiten van de klant. Belangrijk daarbij is ook dat klanten op een comfortabele manier in staat moeten zijn om hun cloudomgeving te beheren. Om dát mogelijk te maken hebben we ons overkoepelende Compute Management System (CMS) ontwikkeld, een portal waarmee klanten al hun clouddiensten – van ons of derde partijen – eenvoudig kunnen managen.”
‘Cloud of Clouds’-visie biedt zicht op de toekomst van cloudintegratie
Pijler onder de nieuwe dienstverlening is natuurlijk BT’s structurele innovatie. Van Oers: “Onze Cloud of Clouds-visie geeft heel gericht aan dat de investeringen de komende jaren onder andere gaan naar het verder optimaliseren van ons netwerk. Zo hebben we onlangs een snelheidsrecord gebroken en 3 terabyte per seconde over een glasvezelverbinding behaald, het equivalent van 100 HD-films per seconde downloaden! Deze technologie wordt straks heel belangrijk voor bijvoorbeeld massieve bigdatatoepassingen. Ook de overgang naar software defined networking past hierin. Innovatieve partnerships zijn cruciaal voor ons. Met Cisco bijvoorbeeld, werken we momenteel aan een intelligente WAN-oplossing, maar ook aan Internet of Things-oplossingen voor smart cities.”
Van Oers besluit: “Ook richten we ons nadrukkelijk op specifieke sectoren, zoals financiële dienstverlening, zorg en retail. Hoe gaan die er in de toekomst uitzien? We laten in ons R&D-centrum in Adastral Park zien hoe we sectorspecifieke uitdagingen kunnen tackelen door de creatieve inzet van technologie. Al met al geven wij met 4000 knappe koppen tussen de 500 en 600 miljoen pond per jaar uit aan innovatie. Daarmee onderscheiden we ons heel duidelijk in de markt.”
Download hier de whitepaper: Uw eigen supercloud
Op zoek naar nieuwe magie in de loterijDe Staatsloterij lag afgelopen jaar flink onder vuur, maar werkt intussen hard aan hernieuwd vertrouwen. Met méér inzet voor de samenleving moet de magie van weleer hervonden worden. “We zijn zichtbaar en transparant, lossen klachten op en halen negatieve percepties weg.”
Het leek in 2014 zo’n goed jaar te worden voor de Staatsloterij. De introductie van de nieuwe speloptie XL was succesvol, er werd een grote jackpot uitgekeerd en de omzetten stegen. Maar toen berichtte de Volkskrant in september op basis van anonieme bronnen dat met het trekkingssysteem van de Staatsloterij zou kunnen worden gesjoemeld. Meteen gonsde het van de geruchten, vertelt Arjan van ’t Veer, directeur Corporate Affairs. “We konden er weinig tegen uitrichten. Onafhankelijk onderzoek door de gerenommeerde Software Improvement Group (SIG) ontkrachtte de aantijgingen. En onderzoek van de Kansspelautoriteit wees uit dat we aan onze zorgplicht voldoen. We hebben alle mogelijke extra voorzorgsmaatregelen die zijn aangegeven ook genomen. Toch ontstond de perceptie dat de Staatsloterij niet deugde en daalden de omzetten.”
Het leed was nog niet geleden: bij de trekking in oktober werd duidelijk dat het prijzenpakket anders werd verdeeld. Met het Volkskrant-artikel vers in het geheugen viel dat verkeerd. De media, en vele spelers, vonden dat de Staatsloterij de wijziging niet actief genoeg had gecommuniceerd. “Het wrange is dat we die aanpassing hebben gedaan op basis van consumentenonderzoek”, vertelt David Selier, hoofd corporate communicatie van de Staatsloterij. “Mensen gaven aan dat ze meer middelgrote prijzen en een sneller stijgende jackpot wilden. Het prijzengeld is gelijk gebleven, de kans op een grote prijs is zelfs toegenomen, maar door de nieuwe verdeling daalde de totale winkans iets. We hebben onvoldoende stilgestaan bij de impact hiervan.”
Tot slot was er begin 2015 veel negatieve publiciteit rondom de Stichting Loterijverlies. Van ’t Veer: “De Hoge Raad heeft op 30 januari uitgesproken dat wij van 2000 tot 2008 misleidend hebben gecommuniceerd over de garantie van prijzen, de hoogte van winkansen en het aantal grote prijzen per trekking. Wij nemen die uitspraak uitermate serieus en werken aan een oplossing. Daar kunnen we vooralsnog weinig over zeggen. Wel kan ik zeggen dat de reputatieschade waanzinnig frustrerend is voor onze medewerkers en voor de medewerkers van de 4500 verkooppunten.”
‘We laten zien dat we luisteren en dat we positief bezig zijn om het anders te doen’
Selier: “We laten het Reputation Institute driemaandelijks onze reputatie meten. Onze jaarscore was 6,7 en is nu gezakt naar een mager zesje. In kansspelland is dat nóg best hoog, maar voor ons is het te laag. Het is nu onze uitdaging om onze spelers duidelijk te maken dat de Staatsloterij nog steeds een betrouwbare en betrokken organisatie is.”
Eén manier om dat te bereiken is transparantie, zegt Selier. “Ons webcare-team heeft afgelopen jaar kwantitatief en kwalitatief een enorme verbeterslag doorgemaakt. We zijn zichtbaar, lossen klachten op en halen negatieve percepties weg. Bovendien gaan we structureel gesprekken aan met onze spelers via panels en bijeenkomsten. Verder halen we de banden aan met de mensen op de verkooppunten. Zij spreken onze spelers dagelijks en beschikken dus over informatie die wij goed kunnen gebruiken.”
Van ’t Veer vult aan: “Deze eerste onderzoeken leren ons hopelijk nog beter wat spelers bezighoudt en wat opgelost moet worden. Uit de gesprekken blijkt bijvoorbeeld dat spelers lang niet allemaal weten dat bij onze trekkingen uitsluitend de verkochte lotnummers meedoen. We moeten dus naar onszelf kijken hoe we dat in de toekomst beter kunnen communiceren.”
“We hebben ook nagedacht over de vraag hoe de Staatsloterij in de huidige samenleving opereert”, vervolgt Van ’t Veer. “Hoe brengen we de magie terug? Dat proberen we onder meer door verschillende positieve initiatieven in de breedtesport. Amateurvoetbalteams die zich aanmelden bij Staatsloterij Gelukstreffers kunnen met hun gescoorde doelpunten Gelukstreffersloten verdienen. Daarmee maken ze onder andere kans op bijzondere Oranje-prijzen, zoals een trainingskamp, een wedstrijd tegen ex-internationals. En onder de naam Oranje Peloton ondersteunen we het toerfietsen, waarin één miljoen Nederlanders actief zijn. De profs van Team Roompot Oranje Peloton worden hierbij actief ingezet, en Leontien van Moorsel is onze ambassadeur. Onlangs stond in de krant dat bij iemand uit de kelder een tijdritfiets is gestolen die hij nog van Lars Boom had gekocht. Wij hebben ervoor gezorgd dat hij van ploegleider Erik Breukink een nieuwe racefiets kreeg.”
Een andere manier om magie te brengen is het RTL4-programma Staatsloterij: Puur Geluk, gepresenteerd door Nance. Vanaf vrijdag 19 juni wordt dat op primetime uitgezonden. “In dat programma worden mensen in het zonnetje gezet”, vertelt Selier. “We filmen alles met een verborgen camera en presenteren de opnamen in een studio waar ook weer onverwachte dingen gebeuren. Daarnaast laten we samen met Wendy van Dijk onder de noemer ‘Wendy’s Angels’ droomwensen in vervulling gaan. Ook gaan we leuke dingen doen bij SAIL Amsterdam. Zo laten we zien dat we dicht bij de mensen staan en positief bezig zijn om het anders te doen.”
“Het zijn allemaal stapjes,” zegt Van ’t Veer, “stapjes om authentiek aan de slag te gaan en daarmee onze reputatie te verbeteren.”
‘Samen verleggen we jouw grenzen’Laten we eens een open deur intrappen: bij Caesar Experts Staat De Klant Centraal! Ja, zo lust u er nog wel eentje. Toch is er bij Caesar meer aan de hand. “Veel bedrijven zien IT als een drempel om doelen te bereiken. Wij dagen ze juist uit om hun grenzen te verleggen.”
“Eerlijk is eerlijk: ook wij zijn begonnen met ‘handjes’ leveren”, zegt Manager Business Relations Marjan Timmer. “Maar het werd duidelijk dat je daarmee maar beperkt waarde kunt toevoegen aan de doelstellingen van je klant. We zoeken nu een langetermijnrelatie met onze klanten op strategisch niveau. Maar daar doen we nog een schepje bovenop. Want we zien dat bedrijven onvoldoende de mogelijkheden kennen die IT biedt. Het is ook moeilijk om alle ontwikkelingen bij te houden. Als gevolg daarvan zien veel bedrijven op tegen IT in plaats van dat ze de mogelijkheden optimaal benutten. Wij hebben kijk op wat er in IT speelt en hoe je daarmee niet alleen je doelen kunt bereiken, maar ze zelfs kunt overtreffen.”
“Daartoe moet je wel een echte vertrouwensrelatie met je IT-partner aangaan”, vult Theo de Wolf aan. Hij is inmiddels 3 jaar directeur van Caesar Experts en pleitbezorger van Caesars customer-intimacystrategie. “Het gaat om eerlijkheid en transparantie. Enerzijds over wat wel én wat niet kan; anderzijds moet beide partijen duidelijk zijn wat het doel is. Omdat wij weten wat er in IT speelt, kunnen wij ook proactief meedenken: zien hoe je trends optimaal kunt inzetten, met welke middelen en IT-oplossingen. Ons Innovatielab kijkt continu hoe wij klantvragen en trends met elkaar kunnen verbinden. Daar werken gepassioneerde experts die alleen maar onderzoeken of iets meerwaarde biedt aan onze klanten. Dat voorkomt dat je veel geld investeert in een prachtige IT-oplossing die uiteindelijk maar mondjesmaat voldoet, of niet flexibel genoeg is afgestemd op de toekomst. En het verruimt je blik: je kunt opeens dingen doen die je niet voor mogelijk hield.”
Waarvan akte: Caesar Experts automatiseerde onlangs bij een klant een proces dat voorheen een jaar aan manuren kostte, maar nu in dertig seconden geregeld is.
‘Het is mooi dat je het zaadje helpt planten waarmee bedrijven hun dromen waarmaken’
Het hele bedrijf is opgebouwd rond customer intimacy, vertelt Timmer. “We werken met kleine, zelfsturende teams. Daardoor is onze relatie met klanten écht persoonlijk en betrokken, en staan we altijd voor ze klaar. Die mentaliteit is voor onze medewerkers normaal, maar als ik soms hoor wat ze voor klanten doen, dan sta ik daar versteld van. Eigenlijk mogen we dat weleens meer aan de grote klok hangen …”
“Daarnaast sturen we op klanttevredenheid”, vult De Wolf aan. “We houden niet alleen continu bij of een project qua tijd en kosten op schema ligt, en áls het meer tijd of geld kost, wat het dan ook meer oplevert: we geven de klant ook een garantie dat een project naar tevredenheid slaagt – niet tevreden, geld terug.”
Deze aanpak geeft de klant veel rust en vertrouwen. Maar Caesar gaat nog een stap verder, zegt De Wolf. “Dat doen we onder het motto: Dromen Durven Doen. We willen onze kennis van IT zo goed mogelijk inzetten voor onze klanten: zij kunnen zich volledig focussen op hun businessdoelen doordat wij de IT-component daarvoor beschikbaar maken. Via ons Innovatielab en onze wekelijkse High Potentials-bijeenkomsten kijken we waarin IT een accelerator kan zijn. Zoals het Internet of Things: dat staat nog in de kinderschoenen, maar wíj investeren er al wel in. Het gaat er uiteindelijk niet om dat een klant weet hoe bijvoorbeeld een Raspberry Pi eruitziet, maar dat wij weten wat het voor hem kan betekenen. Wij willen mensen uitdagen en inspireren, ze meenemen op een wondere reis door de IT-wereld.”
Een concreet uitvloeisel daarvan is de jaarlijkse Big Improvement Day in januari, waarvan Caesar Experts co-founder is. “Op die dag komen overheid, bedrijfsleven en wetenschap samen om big improvements met elkaar te delen. Met als doel een sterkere BV Nederland”, zegt Timmer. “Relaties die deze dag bezoeken raken erdoor geïnspireerd: ze zien dat je samen meer voor elkaar krijgt. We breiden onze service in wezen uit met kennis die buiten onze organisatie ligt.”
Uit dit initiatief kwam ook het Big Improvement Diner voort, vertelt De Wolf. “Twee keer per jaar organiseren we dat diner voor het topkader in onze eigen community. Inmiddels is er een club van circa 35 CEO’s die elkaar inspireren en concreet met ideeën aan de slag gaan. Het is mooi om te weten dat je als Caesar Experts helpt om het zaadje te planten waarmee bedrijven hun dromen waarmaken.”
Er zijn altijd een paar koplopers en een paar achterblijvers, zegt De Wolf. “Maar we zien wel dat steeds meer organisaties zich bewust worden van de meerwaarde van een goede relatie met hun IT-partner. Dat wordt nog eens versterkt door onze hoge klanttevredenheid.”
Maar echt samen een relatie aangaan vraagt wel om de juiste mentaliteit, zegt Timmer. “Bedrijven die achteroverleunen of vastgeroest zijn, hebben nog een slag te maken. Je moet transparant en open zijn, in alles. Als je samen goed wilt dansen, moet je wel hetzélfde dansen!”
Met daadkrachtige’ businesssoftware de wereld veroverenWereldwijd zal het mkb steeds vaker worden bediend vanuit sterke internationale leveranciers van businesssoftware met een lokale aanwezigheid. “Exact heeft de ambitie uitgesproken om wereldwijd een topdriespeler te worden en kan zich richten op de langetermijninvesteringen die daartoe nodig zijn.”
Businesssoftware voor het mkb? Tot op heden is het over de hele wereld met name een lokale aangelegenheid, vooral omdat mkb-bedrijven van oudsher zelf ook lokaal werken. Maar er is een kentering gaande, constateert Erik van der Meijden, CEO van Exact. “Ondernemingen werken steeds grensoverschrijdender en jongere bedrijven zijn nu veel meer internationaal georiënteerd. Zij gaan al snel de wereldmarkt op. Gezien de dynamische omgeving waarin ze opereren moeten ze altijd en overal toegang tot hun software kunnen hebben. Ook veranderen hun bedrijfsprocessen erg snel en die nieuwe processen moeten goed ondersteund worden. Ze zullen dus op zoek gaan naar leveranciers die zorgen dat hun businesssoftware aan de steeds hogere eisen blijft voldoen. Dat vergt continue innovatie en aanpassing van de software, en dat is iets wat alleen kan worden volgehouden door kapitaalkrachtige, internationaal opererende leveranciers. Wij verwachten dan ook dat er een beperkt aantal grote spelers met financiële slagkracht over zal blijven.”
Exact loopt volgens Van der Meijden wereldwijd voorop met businesssoftware uit de cloud voor het mkb. “We helpen bedrijven overal ter wereld om zakelijk de controle te krijgen en zich te kunnen richten op succes. Succesvolle bedrijven durven vooruit te kijken, durven te innoveren en de stap naar digitalisering te zetten. Recent onderzoek toont aan dat bedrijven die de cloud omarmen op wereldschaal 20% meer groei rapporteren dan sceptici. “We begrijpen dat bedrijven niet sneller gaan groeien doordat ze de cloud inzetten. Maar snelgroeiende ondernemingen benutten de mogelijkheden van de cloud als drijfveer voor groei. Anders gezegd: bij snelle groei, of de ambitie om snel te groeien, is men eerder geneigd om businesssoftware uit de cloud te gaan gebruiken. Het is onze doelstelling om een wereldwijde topdriespeler te worden met businesssoftware uit de cloud voor het mkb. Nu we recentelijk onder privaat eigenaarschap zijn gekomen, versnellen we de uitvoering van onze strategie om dat doel te bereiken. We willen daarbij actief met ondernemingen samenwerken om te laten zien op welke manier businesssoftware in de cloud ondersteunt bij het bereiken van zakelijke doelstellingen.”
‘We helpen bedrijven overal ter wereld om zich te kunnen richten op succes’
De wereldwijde ambitie van Exact is een voortzetting van de lijn die in 2012 is ingezet om ondernemers en ondernemingen te helpen groeien met daadkrachtige businesssoftware met de focus op de cloud. Van der Meijden: “Het vraagt visie, durf en investeringen om nieuwe markten te betreden. Exact heeft de juiste ervaring in het buitenland, heeft ervaring met de cloud en kent de mkb-markt als geen ander. Internationaal gezien zijn we een voorloper. We moeten nu doorpakken om dat te blijven en een wereldwijde topdriepositie te claimen.”
Eind maart verdween Exact van de beurs na de overname door een onderdeel van Apax Partners. “Apax heeft de transformatie van Exact naar een cloudbedrijf goed in de gaten gehouden”, vertelt Van der Meijden. “Zij begrijpen dat onze sterke propositie en de strategie daarachter potentie heeft op de wereldmarkt. Dat heeft hen overtuigd om de investering te doen. Zij staan achter onze expansiestrategie en ondersteunen ons niet alleen financieel, maar ook met de kennis die ze hebben van businesssoftware en de cloudmarkt.”
Het is een goede deal, zegt Van der Meijden. “Voor de aandeelhouders, voor Exact zelf en voor onze klanten. Onder privaat eigenaarschap kunnen we onze ambitie waarmaken. Het geloof daarin zie je terug in het enthousiasme van onze medewerkers.”
Feitelijk heeft Exact na dertig jaar nog steeds de mentaliteit van een start-up, die de wereld wil veroveren, stelt Van der Meijden. “We waren in 2005 vroeg met cloudcomputing. We zijn daarmee gestaag gegroeid, tot de markt een paar jaar geleden explodeerde. In het buitenland verwachten we dezelfde lijn door te kunnen zetten.”
Nu Exact van de beurs af is, kunnen de investeringen worden gedaan die nodig zijn om het portfolio versneld door te ontwikkelen, stelt de CEO. “Versneld de lopende operaties over de grens laten groeien; versneld beslissen om nieuwe markten te betreden. Binnen Nederland wordt dit vooral zichtbaar door een toename in werkgelegenheid. We zullen veel developers aannemen om nieuwe producten te ontwikkelen.”
“We willen in eerste instantie onze cloudproducten in de landen waar we nu actief zijn operationeel verder tot groei brengen en het merk Exact sterker neerzetten. Tegelijkertijd gaan we ook uitbreiden naar andere landen waar we goede mogelijkheden zien. Met onze recentelijk geïntroduceerde private-cloudoplossingen richten we ons op ondernemingen van vijftig tot vijfhonderd medewerkers. Wij bieden hen de voordelen van de cloud mét de mogelijkheid om hun meer complexe businessprocessen door software te laten ondersteunen met specifieke functionaliteit.”
Hoe een jong automerk de zakelijke markt wil veroverenKia geeft vol gas. Léan Verstoep, managing director Kia Motors Nederland, laat daar geen misverstand over bestaan. In de 21 jaar dat Kia actief is in Nederland heeft het de derde plaats in de consumentenmarkt veroverd. Nu is de zakelijke markt aan de beurt, want wat goed werkt voor de particulier moet ook bij de zakelijke rijder aanslaan. Doel: uiterlijk in 2018 een positie in de top vijf. Recept: onderscheidend design, hoogwaardige kwaliteit en ‘meer auto’ voor een interessante prijs.
“De cirkel moet rond zijn: wij zien onze klanten graag terug voor herhalingsaankopen. De afgelopen jaren hebben heel veel klanten van andere merken de overstap naar Kia gemaakt. Nu is het zaak om te zorgen dat de tweede en derde auto ook bij ons gekocht wordt.” Daarmee vat Verstoep de missie van het bedrijf samen.
Kia is onderdeel van de ambitieuze Hyundai Motor Group. Het concern verkocht in 2014 wereldwijd ruim acht miljoen auto’s. In 2020 moet dat zijn opgeschroefd naar tien miljoen per jaar, waarvan vier miljoen Kia-modellen. Inzoomend op Nederland geeft Verstoep aan dat er in 2014 ruim 17.000 auto’s van het merk zijn geregistreerd, goed voor een toptienpositie. In 2015 staat Kia tot nu toe op een mooie vijfde plek, vóór merken als Audi, BMW, Ford, Citroën en Opel. “Daar zijn we trots op. Begin van dit jaar was de Kia Picanto zelfs de best verkochte auto van Nederland. Qua particuliere verkoop zijn we voor het derde jaar op rij nummer drie. Wij zijn in vergelijking met andere gevestigde merken pas relatief kort actief in Nederland en al heel ver gekomen. Dit ligt met name aan het feit dat mensen kiezen voor de goede prijs-kwaliteitverhouding, zekerheid, betrouwbaarheid en de zeven jaar garantie die wij hierdoor kunnen geven. Deze elementen zullen ook de basis vormen voor het realiseren van onze ambities op de zakelijke markt. Daar gaat het vooral om total cost of ownership. De particulier heeft dat bij ons allang ontdekt, maar de zakelijke rijder gaat om wanneer autorijden fiscaal gunstig is. We zijn daarom nu bezig het fundament onder het huis te leggen. En er is goed geheid, dus gaat het niet verzakken.”
‘We leggen nu het fundament onder het huis. En er is goed geheid, dus gaat het niet verzakken.’
De Nederlandse markt voor nieuwe auto’s heeft een omvang die jaarlijks grofweg varieert van vierhonderd- tot vijfhonderdduizend stuks. Kia wil hier in 2018 een aandeel van dertigduizend auto’s in hebben. Omdat de rek er op de particuliere markt – ook door de sterke concurrentie – uit raakt, moet de aanwas voor Kia vooral van de zakelijke rijder komen. Verstoep verwacht dat beide markten voor Kia dan even groot zullen zijn. Op de zakelijke markt wil hij van de twaalfde plek naar een topvijfpositie doorgroeien. De huidige achterstand in deze markt komt volgens Verstoep – tevens lid van het dagelijks bestuur van de autobranchevereniging de RAI – door het overheidsbeleid aangaande fiscaliteiten. Vooral het tijdpad voor de CO2-reductie (de CO2-uitstoot bepaalt de bpm en is daarom een belangrijke factor in de prijsstelling van nieuwe auto’s) is de laatste jaren te ver doorgeschoten. Daardoor is Nederland met zijn strenge CO2-regels het braafste jongetje van de klas. Deze factoren bemoeilijken de opmars in de zakelijke markt, erkent Verstoep. “Hoe het overheidsbeleid ook uitpakt: wij hebben de techniek in huis voor alle aandrijvingsvormen, zoals Hybrid, Plug-in Hybrid, Full Electric (ofwel Zero Emission), maar ook voor de brandstofcel. Het moge duidelijk zijn dat wij met vele nieuwe elektrische en hybride modellen onze ambities waar gaan maken. Het gaat er daarbij uiteraard ook om wat de klant overheeft voor CO2-reductie.”
Design blijft natuurlijk een belangrijk en onderscheidend element. Met de van Volkswagen en Audi afkomstige Duitser Peter Schreyer, bedenker van de zo kenmerkende Tiger Nose-grille, heeft het merk sinds 2007 een begaafd designer in huis. Zijn ontwerpen worden volgens Verstoep wereldwijd goed ontvangen en met vele prijzen onderscheiden.
Daarnaast hecht Kia heel veel waarde aan de mening van zijn klanten. Dit kan alleen als je je klant goed kent en constant in dialoog blijft. Verstoep: “Wij luisteren goed naar onze klanten. Zowel tevreden rijders als een kritische consument zorgen ervoor dat wij onze service en onze producten steeds verder kunnen verbeteren. Mede door ons garantiebeleid hebben we onze serviceretentie op een hoog niveau gebracht en de klant met goede serviceverlening aan ons gebonden. Elk jaar worden er grote onderzoeken gedaan naar klanttevredenheid op het gebied van aftersales en betrouwbaarheid, zoals IACS, International Aftersales Customer Satisfaction. Daarin scoren wij met een zevende plaats hoog. Die kwaliteit leidt ertoe dat klanten bij ons terugkomen. Ook qua veiligheid heeft Kia grote stappen genomen: alle modellen scoren hoog in de NCAP-crashtests.”
Het jonge Kia timmert inmiddels behoorlijk aan de weg qua naamsbekendheid, maar er valt zeker nog meer winst te behalen. In naamsbekendheid legt het merk het nog te vaak af tegen de grote namen, want onbekend maakt immers onbemind. “Maar wie eenmaal kennis maakt met ons merk en onze modellen is direct verkocht. Wij zijn sterk in het overtreffen van verwachtingen. Niet voor niets is de pay-off van Kia ‘The Power to Surprise’”, aldus Verstoep.
Blokker Holding ziet toekomst in innovatieve omnichannelformulesOm de zoveel tijd wordt de noodklok geluid voor de winkelstraat. Blokker Holding ziet een perspectiefrijke omnichanneltoekomst voor het concern en de formules. Daartoe wil het bedrijf ondernemende werknemers aantrekken die de Blokker-formules tot servicegerichte marktleiders maken, in de winkels zelf en online.
Roland Palmer, sinds 2011 CEO van Blokker Holding, geeft een rondleiding door het nieuwe hoofdkantoor. Door het vele glas oogt het open en licht. Het gebouw staat volgens Palmer symbool voor een van de vier pijlers van de nieuwe strategie en de wijze waarop ruim 22.000 medewerkers samenwerken: open en betrokken teams.
Natuurlijk, ook Blokker Holding heeft de afgelopen jaren zijn omzet zien dalen, maar Palmer kijkt met vertrouwen vooruit. We vragen hem door te kijken naar 2020, en hij vertelt: “In 2020 zullen wij een belangrijke speler zijn in de Benelux in de sectoren huishoud, speelgoed en wonen”, zegt hij. “In Duitsland hebben we dan onze winkel- en online-activiteiten in huishoud uitgebreid en in Frankrijk hebben we een sterkere positie in speelgoed.”
Waar stoelt Palmer zijn vertrouwen op? Hij noemt vier strategische pijlers die op elkaar inwerken: dicht bij de klant staan, met eigentijdse omnichannelformules, een excellente operatie en open en betrokken teams.
‘Om onze ambities waar te maken zoeken we ondernemende en zelfsturende medewerkers’
In 2014 hield Blokker Holding een consumentenonderzoek onder 1400 klanten om de huishoudformules tegen het licht te houden. “Ze hebben onze formules en assortimenten onderling vergeleken, en met die van concurrenten”, vertelt Palmer. “Dat heeft heel interessante resultaten opgeleverd. We beseften dat formule-ontwikkeling onvoldoende aandacht heeft gekregen en hebben afgelopen jaar een inhaalslag gemaakt. Inmiddels hebben we bij Blokker, Xenos, Big Bazar en Leen Bakker formulevernieuwingen doorgevoerd waarbij de klant centraal staat. De Blokker-nieuwe-stijl is bijvoorbeeld ingedeeld in ‘werelden’, wat de vindbaarheid van artikelen vergroot. Bij Xenos voeren we de wisselende themaopzet sneller door om de winkel spannend te houden en klanten te verleiden tot terugkomen. Big Bazar is een leuke, kleurrijke belevenis. Ik denk dat we erin zijn geslaagd om van discount een belevenis te maken.”
Hij vervolgt: “Ook hebben we de interne differentiatie aangescherpt. Zo blijkt Blokker te worden gezien als de huishoudspecialist en geldt Xenos als ‘werelds en avontuurlijk’. Daarom voeren we bij Xenos bijvoorbeeld minder huishoudelijke artikelen en meer lifestyle en sfeer; Blokker positioneren we als dé huishoudspecialist. Bij Leen Bakker en Blokker laten de winkels met de nieuwe formule al een omzetstijging zien ten opzichte van de ‘oude’ winkels. We gaan af op buikgevoel, verrichten daarnaast veel onderzoek en werken met klantentellers, om optimaal in te spelen op de klantenstromen en onze klanten zo goed mogelijk te kunnen bedienen. Verschillen tussen winkels kunnen we hiermee hopelijk ook beter verklaren, zodat we snel verbeteringen kunnen doorvoeren.”
De benedenverdieping van het nieuwe hoofdkantoor wordt goeddeels ingenomen door de jonge medewerkers van Nextail, de online-organisatie van Blokker Holding. zij werken aan de omnichannelpositionering van de winkelformules. “In de nieuwe Blokker-winkels hebben we al een B-point, een onlineservicepunt”, vertelt Palmer, “en in andere formules zijn we gestart met tablets en rollen we dit verder uit. Voor 2020 zien wij een ‘endless aisle’ voor onze formules, waarbij het assortiment in de winkel slechts een fractie is van wat je bij ons kunt bestellen. Met ruim 2300 winkels is er voor onze klanten altijd wel een afhaalpunt om de hoek. Onze fysieke winkels blijven belangrijk, de persoonlijke service die onze winkelmedewerkers kunnen bieden ook. Voor 2017 verwachten we een online omzet van 300 miljoen euro en in 2020 zal die omzet significant hoger moeten zijn.”
Achter de schermen zijn de afgelopen jaren tal van concernbrede efficiencymaatregelen getroffen op het gebied van inkoop, finance, IT, categorymanagement, logistiek en HR. Ook is een Shared Services Center Kwaliteit opgezet om kennis en ervaring op het gebied van kwaliteit te vergroten en uit te wisselen, de organisatie te professionaliseren en synergievoordelen te behalen.
“Al zien we nog geen duidelijke tekenen van economisch herstel: we zullen blijven investeren. Onze mensen en onze formules zijn onze belangrijkste assets en daar blijven we in investeren. Om onze ambities waar te maken zijn we op zoek naar ondernemende en zelfsturende medewerkers die inzien hoe spannend het is om juist nu te werken voor een grote retailorganisatie. Bij de retailgroep Blokker Holding kun je echt het verschil maken. Door de ideeën van onze medewerkers te gebruiken, kunnen we ons bedrijf samen met hen blijven verbeteren.”
foto: Het nieuwe hoofdkantoor van de retailgroep Blokker Holding, met op de begane grond Nextail, de online-organisatie voor alle formules van het concern.
Duurzaam competente en adaptieve medewerkers opleidenIses Computrain kijkt vooruit. En dat doet de opleider omdat veranderen een constante factor is in ondernemen, waarbij de kracht van IT optimaal wordt benut als de juiste mensen over de juiste kennis en competenties beschikken. Er is dan ook steeds meer behoefte aan duurzame inzetbaarheid en ontwikkeling van medewerkers en talenten. Computrain is van oudsher hoofdzakelijk bekend van trainingen in de domeinen Gebruik en Beheer en heeft een duidelijke en bewuste keuze gemaakt om de focus ook te richten op moderne vormen van applicatiedevelopment en het grensvlak van IT en business. Eind mei integreert Computrain met opleider ISES en gaat verder onder de naam Ises Computrain. Directeur Leo Demont licht toe.
Ises Computrain is onderdeel van NCOI Groep en was in 2014 goed voor meer dan twintigduizend cursisten. Bondig vat Demont het veranderende werkveld van Ises Computrain samen, waarbij de oude kernwaarden van de ruim dertig jaar bestaande opleider ongewijzigd van kracht blijven: “De innovatie van IT zet zich voort en IT wordt steeds verder geïntegreerd in de business. Hierdoor gaan steeds meer mensen IT gebruiken en worden er ook andere en nieuwe eisen aan de functie-inhoud en competenties van IT-gebruikers en -professionals gesteld.”
Als grootste IT-opleider van Nederland speelt Ises Computrain daarop in. Demont: “Wij helpen ondernemingen en medewerkers bij het voldoen aan die eisen doordat we ze duurzaam ontwikkelen. Denk aan trainingen op het gebied van applicatieontwikkeling, waarbij Agile, Scrum en continuous delivery actueel zijn. Daarnaast verzorgen we steeds meer trainingen op het grensvlak van IT en business, waar steeds vaker soft skills, zoals communicatieve vaardigheden, en bedrijfseconomisch inzicht en kennis van de businessprocessen belangrijker worden. De versterking met ISES is voor Computrain dan ook een goede stap vooruit.” Demont is hier erg blij mee: “ISES heeft een ijzersterke marktpositie op het gebied van project- en procesmanagement. De integratie per eind mei geeft een kwalitatieve injectie en een nog completer aanbod van trainingen.”
‘Het benutten van de kracht van IT door het ontwikkelen van de juiste competenties blijft onze drijfveer’
De manier waarop ondernemingen medewerkers opleiden verandert ook naar meer effectieve en efficiënte leerprogramma’s die naadloos aansluiten op de dagelijkse werkpraktijk en werkplek. Werken wordt leren en leren werken. Een andere belangrijke ontwikkeling is dat de klant steeds meer verwacht: meer resultaat in termen van toegevoegde waarde en impact. Men zoekt een opleidingenleverancier, maar verwacht tevens dat die helpt bij het duurzaam ontwikkelen van medewerkers in en voor de IT. Demont: “Ondernemingen hebben behoefte aan competente medewerkers met aantoonbaar vakmanschap. Onze corebusiness is en blijft opleiden én we helpen ondernemingen in toenemende mate bij het opbouwen en revitaliseren van hun eigen IT-workforce. Hierin worden we veel actiever.”
Demont constateert al jaren een tekort op de (IT-)arbeidsmarkt en een mismatch tussen vraag en aanbod. “Actief investeren in medewerkers maakt een onderneming attractief en zorgt voor een dynamisch proces van in-, door- en uitstroom. Aan de ene kant hebben ondernemingen nieuwe young professionals nodig en aan de andere kant moet de ‘grijze’ massa vaak omscholen of uitstromen. Om ondernemingen van goede oplossingen te voorzien, werkt Ises Computrain in de keten samen met wervings- en selectiebureaus en outplacementbegeleiders in de markt. “Wij voorzien de medewerkers van de juiste kennis en competenties om hun (toekomstige) baan goed in te vullen en/of meer kans op de arbeidsmarkt te maken. De vraag om sec een opleiding verschuift steeds verder naar de vraag om een competente medewerker of hulp bij de mobiliteit van mensen, en met de juiste bagage maakt iedereen meer kans.”
Ondernemingen hebben dan ook steeds meer behoefte aan inzicht in standaardisering van de gewenste competenties. Demont: “Deze leggen we zo veel mogelijk vast in marktconforme IT-profielen, waarna we het huidige en startniveau van een medewerker via een soort nulmeting bepalen. Vaak weten ondernemingen niet welke competenties men in huis heeft. Daarna stellen we samen een transitieplan op waarvan in-, door- en uitstroom een integraal onderdeel zijn. Medewerkers worden via opleidingsprogramma’s gerevitaliseerd, stromen door of uit naar een andere functie en waar nodig worden nieuwe medewerkers geworven.” Om een continue aansluiting op de vraag uit de markt te realiseren, werkt Ises Computrain samen met partners en andere labels binnen NCOI Groep. Demont: “We zijn voortdurend bezig om de juiste competenties te ontwikkelen en invulling te geven aan employability. Vooruit in IT, dat is echt een USP van Ises Computrain. Wij weten wat morgen nodig is voor de technologie van overmorgen.”
Nieuw netwerk pakt middelmatigheid aan in NederlandIn veel Nederlandse organisaties is middelmatigheid de norm. Met een nieuw netwerkinitiatief vanuit Hot ITem wordt de strijd aangebonden tegen die middelmatigheid. Het netwerk verenigt managers bij bedrijfsleven en overheid in Nederland die hun organisatie beter willen laten presteren om zo boven die middelmaat uit te stijgen.
“Er is heel veel verbeterpotentieel in organisaties, ook bij de overheid”, licht CEO Dick Mecklenfeld van Hot ITem toe. “Afdelingen werken langs elkaar heen in plaats van optimaal samen te werken in de hele keten van toeleveranciers tot eindproduct. Vaak is het zo gegroeid, maar er zijn maar weinig organisaties in staat om dit goed te organiseren en te besturen. De klant staat niet centraal, er wordt niet op een verfrissende manier procesmatig gedacht en de ondernemers in de organisatie staan onvoldoende op. Het resultaat is middelmatigheid, die vaak nog in stand wordt gehouden door allerlei krachten binnen de organisatie. En wie zijn daarvan de dupe? De klant en de burger.”
Mecklenfeld vervolgt: “Wij willen dat patroon graag doorbreken met ondernemers: managers die streven naar maximaal resultaat en de talenten van de mensen benutten. Dat is niet per definitie de hoogste baas; het kan juist heel goed de middle manager zijn of iemand in een organisatie die echt verandering wil. We hebben bij Hot ITem nu ruim zeventien jaar rondgekeken in Nederland; we hebben gezien hoe het wel en niet moet. Samen met gelijkgestemden willen we een bijdrage leveren om Nederland beter te maken.”
Netwerk bundelt krachten om performance van organisaties te verbeteren
Mecklenfeld: “We doen vaak performanceanalyses bij – voor ons – nieuwe organisaties. Het begint vaak al bij de ontvangst aan de balie: niet klantgericht en enthousiast. Vaak geeft dat al gelijk goed weer hoe het met de rest van de organisatie gesteld is. Als we vervolgens processen analyseren, systemen doorlichten en mensen spreken, wordt al snel duidelijk waar de schoen wringt. Er ontbreken inspirerende, concrete doelen en men weet niet hoe de huidige performance is op basis van feiten, laat staan dat door het management effectieve beslissingen kunnen worden genomen.”
“Het nieuwe netwerk is bestemd voor managers die hier iets aan willen veranderen, die niet meewaaien met elke hype, die medewerkers selecteren op kwaliteit en niet op kosten en die zorgen dat het talent binnen hun organisatie optimaal wordt benut”, legt CCO Rob Honing van Hot ITem uit. “Mensen dus die organisaties duurzaam willen verbeteren en een eind willen maken aan de middelmatigheid.”
“Er zijn momenteel allerlei hypes”, aldus Mecklenfeld. “Neem bijvoorbeeld big data, cloud of analytics. Die kun je goed inpassen in sommige bedrijfssituaties, maar vooralsnog wordt er meer aan dan met die hypes verdiend. Er zijn veel bedrijven die daarmee heel veel kunnen besparen en hun performance kunnen verbeteren, maar dat wil niet zeggen dat iedereen zich daar maar volledig op moet storten en er bakken met geld aan moet uitgeven.”
“Deze filosofie sluit nauw aan bij het businessmodel van Hot ITem”, stelt Honing. “Geen top-down- of bottom-upbenadering, maar heel sterk center-out. We gaan echt naar de ondernemer in een organisatie die te maken heeft met middelmatigheid, die allerlei dingen ziet die substantieel te verbeteren zijn en daarvoor zijn nek wil uitsteken. Je ziet dan dat hij gelijk al beweging creëert, door er echt mee aan de slag te gaan samen met zijn mensen, zodat hij met met feiten onderbouwde resultaten de top kan overtuigen dat het echt anders kan.”
“Mensen die onze filosofie delen, zullen we vragen om te participeren in het netwerk”, licht Mecklenfeld toe. “We voeden het netwerk met concrete voorbeelden, innovaties, concepten en verbeterinitiatieven, overigens zonder dat ze klant hoeven te worden. We willen graag ook vanaf de zijlijn ondersteuning bieden om Nederland te verbeteren. Er moet iets in beweging komen. Als grootste partij die zich op performanceverbetering richt, wil Hot ITem die beweging een krachtige impuls geven.”
Mecklenfeld: “We kunnen dat ook heel goed aan een klant uitleggen. Als wij aan een organisatie vragen hoe het ervoor staat en waar ze nu op sturen, dan zijn er niet zo veel die dat scherp hebben. Als het doel is kosten te reduceren en je doet dat over de hele organisatie heen op dezelfde manier – met de kaasschaaf – dan weet je dus eigenlijk niet waar het probleem zit. Als er zoveel ruimte in die organisatie zit dat je de kaasschaaf kunt hanteren, dan zegt dat veel over de mate van volwassenheid in sturing op performance.”
“Er valt dus nog heel wat performanceverbetering te realiseren bij organisaties in Nederland”, concludeert Honing. “En het kan ook echt, dat hebben we inmiddels bewezen bij tal van grote organisaties, waaronder telco’s, financiële instellingen, industriële ondernemingen, lokale overheden en de rijksoverheid. Nederlandse organisaties zijn echt in staat om boven die middelmaat uit te stijgen. Samen met hen gaan we dat waarmaken.”
Hoofdrol voor intelligent breed displayHet Ridderkerkse BIS is een belangrijke partner van Samsung op de markt van zakelijke displaytoepassingen. De bedrijven werken dit jaar 12,5 jaar samen. Reden voor BIS CEO Jean Pierre Overbeek en Samsung B2B directeur Erik Swart om de samenwerking te evalueren en vooral vooruit te kijken. ‘Het nieuwe werken’ zal de komende jaren vleugels krijgen en intelligente breedbeelddisplays zijn daarbij een sleutelfactor.
“In die 12,5 jaar van onze relatie hebben we een hele route afgelegd en dat heeft altijd met onze displays te maken gehad. BIS heeft Samsung B2B in de Benelux mede op de kaart gezet en onze footprint op de zakelijke markt enorm vergroot.” Erik Swart, Country Director B2B NL, windt er geen doekjes om. BIS is voor de displayactiviteiten van Samsung van cruciaal belang, niet in het minst omdat het bedrijf een goed marktinstinct koppelt aan vele nieuwe toepassingen en eigen softwareontwikkeling. BIS-directeur Jean Pierre Overbeek bekijkt het vanuit zijn eigen gezichtspunt: “Wij hebben indertijd voor Samsung gekozen omdat het een hoog ambitieniveau koppelde aan veel innovaties. Dat sloot naadloos aan op onze cultuur en heeft geresulteerd in een warme en vruchtbare samenwerking. We zijn samen de zakelijke en overheidsmarkten gaan ontwikkelen en dat is heel snel gegaan. Wij hebben diverse keren de fabrieken en R&D-afdelingen van Samsung bezocht en van input voorzien en die andersom ook van hen gekregen. We hebben met onze toepassingen inmiddels heel veel verschillende verticale markten ontwikkeld en die ook in de breedte uitgebouwd, want Samsung heeft inmiddels een displayportfolio waar niemand meer omheen kan.”
BIS, voluit BIS Bedrijfs Informatie Systemen, bestaat al sinds 1983. Het is inmiddels onderdeel van het Canadese Mood Media en heeft de laatste jaren zijn vleugels steeds verder uitgeslagen. De specialisatie van BIS ligt met name op het gebied van audiovisuele oplossingen, ICT & development, videoconferencesystemen, roommanagement en narrowcasting/digital signage. Ook op dit laatste terrein komen de sterke punten van BIS naar voren. Digital signage is een digitale technologie waarbij beeldschermen gebruikt worden om traditionele (print)media te vervangen. Met deze (grote) displays wordt doelgerichte, tijd- en omgevingsspecifieke informatie aangeboden, vaak ook interactief. Bijvoorbeeld nieuws over en vanuit de organisatie, maar ook entertainment en reclame. BIS heeft hiertoe een krachtige softwareomgeving ontwikkeld, BIS ID, die vrijwel alle soorten content, databases en veelgebruikte softwarepakketten kan koppelen, integreren en besturen. Dit opent nieuwe perspectieven. Overbeek: “Wij hebben een holistische aanpak. We kijken allereerst naar de infrastructuur die een klant nodig heeft en natuurlijk naar de juiste displays. Moeten die interactief of passief zijn, is de toepassing indoor of outdoor, wat is het gewenste formaat. Maar we focussen vooral op de content, die is cruciaal en moet meerwaarde hebben. Doorslaggevend hierbij is dat wij met onze software de beschikbare data in een organisatie simpelweg visueel kunnen maken. Daar haken wij ook video’s aan, die we desgevraagd zelf kunnen realiseren. Dat hele proces automatiseren wij en richten we in met Samsung-displays.”
‘De beschikbare data in een organisatie maken wij simpelweg visueel’
Swart vult aan: “Narrowcasting- of beter gezegd digital-signageoplossingen worden steeds interactiever. Dat is echt een grote sprong voorwaarts en de ontwikkelingen op dit gebied gaan steeds sneller. Met de juiste schermen aan de gevel kan een winkel of een willekeurige onderneming 24/7 toegankelijk zijn omdat er interactie mogelijk wordt met mensen die gewoon langslopen.”
“Schermoplossingen kun je verder inzetten voor moderne, hoogwaardige vormen van professioneel samenwerken. Alles met een scherm en een camera erop is te ontsluiten voor deze toepassingen. Je kunt displays aansturen met een veelheid aan apps op mobiele devices. Zo kun je aanhaken bij de sterke trend naar mobiele werkvormen en flexibele werkplekken; op kantoor, thuis of waar ook ter wereld. Vaak in één adem genoemd met ‘het nieuwe werken’, tijd- en plaatsonafhankelijk werken. Die trend is cruciaal en Nederland loopt daarbij voorop in de wereld. Kostenbesparingen en de vraag naar meer efficiency leiden tot een steeds snellere adoptie van het nieuwe werken. Organisaties zullen via allerlei moderne displaytechnieken steeds beter worden in het overdragen van informatie op hun werknemers en klanten. Naast het al genoemde narrowcasting bijvoorbeeld ook door medewerkers via live collaboration telepresence of mobiele-videotoepassingen efficiënter met elkaar te laten communiceren. Zo zijn er talloze mogelijkheden. Om dat allemaal te kunnen faciliteren heb je hoogwaardige technologie nodig en daar zit een enorme dynamiek in. Geïmplementeerd door BIS zorgen onze producten ervoor dat primaire processen beter en professioneler worden ingericht. We staan aan de vooravond van belangrijke verschuivingen op dit vlak en daarin zit voor veel organisaties een grote uitdaging.”
Overbeek: “Elk bedrijf heeft displaytechnologie nodig om optimaal te kunnen communiceren, presenteren en informeren, ongeacht of dat in een klaslokaal, op een ministerie of bij een multinational of een winkel is. BIS is in staat om ook de technologieplatformen van achterliggende vendoren als Microsoft of Cisco te integreren en de gebruiker uiteindelijk een comfortabel toegankelijk platform te bieden, zonder dat die iets merkt van de achterliggende complexiteit.” Swart voegt hier graag aan toe: “De eindgebruiker staat altijd centraal en die wil niets weten van moeilijke techniek. Die wil een oplossing die goed en makkelijk werkt. Daarom hebben wij een reseller als BIS nodig, die met al zijn ervaring alles kan integreren en de juiste vertaalslag naar de toekomst kan blijven maken. Dát is de essentie, dán praat je over een echt partnerschap.”
Ondernemers kunnen zich weer concentreren op hun business“Een ondernemer in het midden- en kleinbedrijf moet zich kunnen focussen op de groei van z’n onderneming en risicoreductie”, zegt Joop van Voorthuijsen, CEO OneBizz. “Dat kan nooit optimaal als ook alle automatiseringstrajecten aandacht vragen. Daarom introduceren wij OneBizz: smart business software die de zakelijke bedrijfssoftware van Microsoft combineert met klantondersteuning door lokale en ervaren partners.”
OneBizz verlost mkb’ers van hun IT-taak, aldus Van Voorthuijsen. “Ondernemers krijgen Microsoft Office 365, Dynamics CRM en Dynamics ERP, volledig geïntegreerd tot één standaardoplossing en inclusief toepassingen zoals Outlook, SharePoint, Skype for Business en Yammer. Zelf iets installeren hoeft niet meer en alle updates krijgen ze vanzelf. De hele oplossing werkt volledig vanuit de Microsoft Azure-cloud. Iedere medewerker kan altijd, met ieder device en overal ter wereld werken of met collega’s samenwerken.”
Ook Ron Augustus, director small and midmarket solutions & partners bij Microsoft Nederland is ingenomen met de nieuwste propositie. “Het unieke van OneBizz is dat het de enige totaaloplossing in de markt is waarmee je je e-mail met je backoffice, je documentbeheer, je financiële systeem en je verkoopsysteem bij één leverancier kunt afnemen.”
Complete businesssoftware, geïntegreerd en uit de cloud, voor de prijs van een kop koffie
OneBizz is sinds dit voorjaar beschikbaar. Na de introductie in Nederland volgen andere landen in en buiten Europa. Augustus: “Nederland is een van de landen die Office 365 in korte tijd adopteerden. Bovendien omarmen Nederlandse mkb’ers nieuwe technologie snel. Dat maakt Nederland interessant om mee te starten.”
Om het voor de mkb’er nog overzichtelijker te maken is voor de cloudoplossing een pay-per-usemodel geïntroduceerd. “In feite kost OneBizz net zoveel als de koffie die je dagelijks per werknemer schenkt.” Na de introductieperiode is de vanafprijs per gebruiker 3,49 euro per dag en voor lichte gebruikers slechts 1,99 euro per dag. Ook dat is volgens Van Voorthuijsen en Augustus een overzichtelijk bedrag, vergeleken met de huidige IT-situatie. Van Voorthuijsen: “Een substantieel deel van de kosten gaat nu naar beheer en onderhoud. Die werkzaamheden zijn er met OneBizz niet meer, terwijl je wel de functionaliteit hebt van de grote softwarepakketten. Voor een startende onderneming of een klein bedrijf is dit uniek. Zij hebben ondersteuning op alle belangrijke bedrijfsprocessen, direct toegang tot relevante informatie en kunnen eenvoudig uitbreiden zonder hoge investeringen.”
Dat alles uit de cloud komt, is extra interessant voor het mkb, al weet Augustus ook dat sommige ondernemers daarvoor terughoudend zijn vanwege veiligheidsaspecten en privacy. “Microsoft heeft privacy en security hoog in het vaandel staan en biedt technische en juridische zekerheden die goed aansluiten bij bestaande regelgeving.”
Microsoft ondersteunt bijvoorbeeld de internationale standaard rond privacy (ISO27018) en biedt een contract dat aansluit bij de Europese voorwaarden (de EU Standard Contractual Clauses). “Dat Microsoft kan aansluiten bij regelgeving was de reden dat De Nederlandsche Bank constateerde dat met de Microsoft-onlinediensten zoals Office 365 aan de wettelijke vereisten wordt voldaan. Al blijft de klant altijd wel zelf verantwoordelijk voor goed risicomanagement.”
OneBizz richt zich op de ondersteuning van alle belangrijke afdelingen en processen binnen mkb-organisaties. De grootste investering is volgens Van Voorthuijsen gedaan in het zo veel mogelijk reduceren van de tijd en kosten die met implementatie zijn gemoeid. “Daardoor kan nagenoeg elke mkb-organisatie zonder probleem instappen. Voor diverse branches zijn templates gebouwd. Je kiest jouw template, vult de bedrijfsgegevens in en kunt starten. En hoewel je een standaardoplossing gebruikt, is deze dankzij onze keuze voor industry templates toch bedrijfsspecifiek. Daarnaast richten we de klantomgeving in via rolecenters. Het bijbehorende dashboard wordt ingericht op basis van relevantie voor de functie en toont voor een algemeen directeur andere informatie dan voor een boekhouder. Dankzij dit voorwerk kost implementatie uren, in plaats van weken.”
Augustus: “Naast de templates en rolgebaseerde inrichting zijn ook de rapportagemogelijkheden aanwezig. Ook interessant is dat de user interface heel herkenbaar is, omdat bijna iedereen werkt met Microsoft Office-oplossingen. Herkenbaar en eenvoudig, waardoor dure en tijdrovende opleidingstrajecten achterwege kunnen blijven.”
Zowel Van Voorthuijsen als Augustus zijn ervan overtuigd dat OneBizz mkb-ondernemers succesvoller maakt. Dankzij de volledige integratie van alle softwareonderdelen is er snel inzicht in de business. Bijvoorbeeld door gebruik te maken van prestatie-indicatoren en alerts voor de scoringskans van offertes, voor levertijden of wanneer er te veel vervallen facturen zijn. Augustus: “Automatisering blijft vaak beperkt tot één afdeling. Voor de financiën koop je een ERP-pakket, voor sales is dat CRM. Dan knoop je die systemen aan elkaar en moet je alsnog moeite doen om te weten hoe je organisatie er echt voor staat. OneBizz rekent hier in één keer mee af.”
De ondernemer die ondanks alle intuïtieve software toch ondersteuning wil, kan Van Voorthuijsen geruststellen: “OneBizz wordt centraal ontwikkeld; de verkoop, inrichting en support lopen via gecertificeerde OneBizz-partners binnen het partnernetwerk van Microsoft. Zij kennen de business van de klant en zijn vaak in de nabijheid van de klant gevestigd. Een bijkomend voordeel van het werken met een grote organisatie als Microsoft.”
‘Als ik jullie benader met een verzekeringskwestie, ontvang ik binnen 48 uur antwoord op mijn vraag. Stel ik dezelfde vraag aan een andere verzekeraar, dan krijg ik drie weken later een reactie op een vraag die ik niet gesteld heb.’ Deze respons van een medewerker van een businesspartner geeft voor Stefan Duran precies het verschil weer tussen de ervaringen met zijn organisatie, elipsLife, en eerdere ervaringen met zakelijk verzekeren. Met twintig jaar ervaring in de verzekeringswereld weet Duran, Branch Head Benelux, hoe een nieuwkomer op de markt van zakelijke levensverzekeringen het anders en vooral ‘beter’ moet doen. En dus werden bij de start van elipsLife, en daarmee ook in Nederland, bewust de belangrijkste ergernissen van verzekeringsklanten omgezet in vijf kernwaarden vanwaaruit de organisatie werkt: klantgerichtheid, flexibiliteit, innovatie, snelheid en samenwerking.
“Wij willen meer leveren dan een verzekeringsdekking. Door permanente analyse van onze verzekeringsportefeuille en van de lokale marktontwikkelingen zien we verbeteringen snel en ontwikkelen we optimale innovatieve dekkingsconcepten. We werken binnen Europa als één organisatie en zijn daardoor in staat om internationale organisaties te bedienen.”
Het hoofdkantoor van de in 2008 opgerichte internationale verzekeringsmaatschappij elipsLife staat in Triesen (Liechtenstein) en er zijn filialen in Zürich, Bazel en Amstelveen. Swiss Re, een wereldwijd toonaangevende herverzekeraar, bezit 100% van de aandelen. elipsLife is een zelfstandige verzekeringsmaatschappij en gespecialiseerd in overlijdens- en arbeidsongeschiktheidsverzekeringen voor de zakelijke markt. Klanten van elipsLife zijn pensioenfondsen, bedrijven en zelfstandigen in heel Europa.
‘Wij halen niet de krenten uit de pap, maar hanteren een ander model’
Duran: “elipsLife kent een platte organisatiestructuur, korte lijnen, ongecompliceerde service en persoonlijke contacten. We zijn puur aanbieder van verzekeringen en werken samen met een netwerk van experts die klanten voorzien van deskundig advies. Samen met verzekeringsadviseurs, pensioenconsultants, actuarieel adviseurs en PPI’s (premiepensioen-instellingen), kortom met partijen die rechtstreekse lijnen met de klant hebben, komen we tot de beste oplossingen.”
Dat elipsLife de goede snaar raakt, ziet het bedrijf terug in de snelle toename van klanten. In 2014 wist de verzekeraar meerdere grote beursgenoteerde bedrijven aan zich te binden. “Wij zijn geen ‘u vraagt, wij draaien’-verzekeraar met producten op de plank. Als een klant zich rechtstreeks of via een adviseur meldt met een vraag, antwoorden we meestal met een wedervraag om precies te weten waar daadwerkelijk behoefte aan is.”
Neem bijvoorbeeld de recent ingevoerde wettelijke regeling waarbij het pensioengevend inkomen is afgetopt op 100.000 euro. Samen met een grote landelijke adviseur, Towers Watson, ontwikkelde elipsLife daarop een oplossing om het nabestaandenrisico af te dekken. “Pensioenfondsen acteren niet buiten de pensioenwet om en hebben geen oplossing gemaakt voor dit hiaat. De werkgevers verbonden aan deze fondsen zoeken voor deze groep medewerkers met name een goede risicodekking. Daarop hebben we in de zomer van 2014 een pool gevormd waarin werkgevers kunnen meedoen om het risico boven de 100.00 euro inkomen per 1 januari 2015 afgedekt te krijgen. Hierdoor ontstond een geruisloze overgang met bestaande dekkingen. Zo’n 150 grote bedrijven met eigen pensioenfondsen kozen hiervoor”, vertelt Duran. Het collectief telt inmiddels ongeveer 12.000 deelnemers, met wie in de prijsstelling rekening gehouden kon worden.
Het terrein van arbeidsongeschiktheids- en overlijdensrisicoverzekeringen biedt volgens Duran ruimte voor vernieuwing. Maar dit vereist een goede balans tussen de behoefte aan individualisering, die ook voor zakelijke verzekeringen aan de orde is, en de kracht van een collectieve verzekering. “Het gaat om individualiseren met behoud van de kracht van het collectief. Voor je het weet, zijn allerlei selectiecriteria van toepassing die het minder gezonde werknemers duur tot zelfs onmogelijk maken om verzekerd te zijn. Terwijl in het collectief iedereen onder dezelfde voorwaarde geaccepteerd wordt.”
Ook de WGA biedt ruimte voor innovatie. De huidige verzekeringsoplossingen voor het WGA ERD-risico (werkhervattingsregeling) zijn volgens Duran niet marktconform. Veel verzekeraars werken met eenjarige contracten, terwijl de gemiddelde werkgever behoefte heeft aan een langere contractduur voor meer rust en zekerheid. “Na bestudering van de WGA ERD-behoefte en in overleg met specialist Robidus ontwikkelden we een product met een driejarige looptijd. De premie wordt in het tweede en derde jaar automatisch aangepast aan de hand van de ervaringen in eerdere jaren. Vooraf stemmen we met elkaar af onder welke condities er korting volgt of bijbetaald moet worden. Dat geeft rust. Die condities zijn onder andere afhankelijk van het aantal medewerkers dat een uitkering in het kader van de WGA-wetgeving gaat ontvangen. Er valt daardoor te sturen op resultaat. Natuurlijk staan wij onze klanten bij met extra advies en ondersteuning om positieve resultaten te halen en zo veel mogelijk mensen gezond aan het werk te houden. Daar heeft iedereen profijt van.”
Duran merkt dat elipsLife met alle extra activiteiten en andere prijsstellingen door concurrenten wordt gezien als een luis in de pels die met te lage premies de markt benadert. “Klanten zien in onze prijs het eigenrisicoprofiel terug. Wij halen dus niet de krenten uit de pap, maar hanteren een ander model. En ja, als wij hard groeien, knelt het wellicht bij andere verzekeraars.”