Klantgericht denken staat centraal

“Mensen werken hier vanuit een stuk passie, om iets toe te voegen.”

Ctac specialiseert zich in SAP-automatisering, maar doet veel meer dan dat: “Wij verkopen geen product, wij verkopen een dienst.” Dat betekent meedenken met de klant – en dat binnen een bijzondere bedrijfssfeer, waar openheid en proactief meedenken worden gestimuleerd.

Toen ik acht jaar geleden bij Ctac binnenkwam, zochten onze klanten een partner voor de SAP-technische dienstverlening, want daar was Ctac de beste in. Maar tegenwoordig is SAP geen doel meer, het is een middel”, zegt Niels Limborgh, manager human resources van Ctac. “De markt vraagt om toegevoegde waarde. Het gaat erom dat je de taal van de klant spreekt; dat je bijna nog eerder dan de klant weet wat hij nodig heeft. Dus houden we het hele bedrijfsproces tegen het licht om te zien of dát wel efficiënt is en om te ontdekken waar de klant het meest bij gebaat is. Die werkwijze kan de klant ontzettend goed helpen.” Dat klantgerichte denken heeft een aantal jaren geleden geleid tot het

Ctac Powerhouse, een centraal besturingsmodel met aparte organisatorische businessunits die dicht bij de specifieke markt zitten of gefocust zijn op specifieke SAP-onderdelen. “Daardoor concentreer je gericht kennis voor je klanten: we weten wat er in die markt gaande is en dus hoe we die klanten kunnen helpen interne verbeteringen door te voeren. We ontwikkelen voor specifieke bedrijfstakken templates waar meteen mee gewerkt kan worden.

Daarnaast richt Ctac zich ook op research & development om de nieuwste technologische producten en diensten te kunnen ontwikkelen, nog voordat onze klanten erom vragen. Daarin lopen we voorop.” De Ctac-businessunits werken onderling veel samen. “Een klant heeft soms branchespecifieke specialisten nodig en soms echte SAP-specialisten, vandaar. Dit wordt vaak opgevolgd door de businessunit die verantwoordelijk is voor beheer. Die zorgt ervoor dat het systeem ook goed blijft draaien.”

Dat de klant dit weet te waarderen, blijkt uit het feit dat Ctac volgens Limborgh harder groeit dan zijn concurrenten en nauwelijks klanten verliest. “Wij willen ten minste een rapportcijfer zeven halen – en dat cijfer krijgen we van onze klanten. Wij hebben de hoogste status bij SAP en die hebben we verdiend door het leveren van kwaliteit en het nakomen van afspraken.”

Werken bij Ctac

“Als kwaliteitsspeler wil Ctac kwaliteit op de lange termijn, en dat stelt eisen aan onze medewerkers”, zegt Limborgh. “Natuurlijk kijken we naar puur technische kwaliteiten, maar je moet ook verder kunnen kijken om inzicht te krijgen in markten en bedrijven. Het is belangrijk, in de stateof-the-artomgeving van Ctac, dat medewerkers beschikken over een flinke dosis pragmatisme, want we willen oplossingen leveren die werken en iets toevoegen. Daarbij gaat het, doordat je als businessunit en als bedrijf moet samenwerken, niet om individuele prestaties, maar om wat we als organisatie voor de klant doen. Daar moet je je lol en motivatie uit halen.” Dit impliceert een decentrale hiërarchische structuur. “Er zijn natuurlijk leidinggevenden, maar status en hiërarchie kennen we niet. De leiding faciliteert die bedrijfscultuur door zo veel mogelijk verantwoordelijkheid bij de mensen te leggen. We geven onze medewerkers die vrijheid en ondersteunen ze. Nieuwe medewerkers krijgen een eigen coach die hen vakinhoudelijk bijstaat en hen de bedrijfscultuur leert kennen. Verder geven we medewerkers veel vrijheid in hun ontwikkeling: ben je je bewust van wat er gaande is bij klanten en binnen SAP, dan heb je ook een prima idee over wat je wilt leren. Dan hebben we het ook over sociale vaardigheden en persoonlijkheidsontwikkeling. Hoe zorg je er bijvoorbeeld voor dat het klikt met de klant? budget mag geen beperking zijn, we gaan uit van wat de medewerker zelf denkt nodig te hebben.” Limborgh: “Mensen werken bij Ctac vanuit een stuk passie. Niet alleen om te werken, maar ook om iets toe te voegen. Als je dat enthousiasme hebt, straal je dat ook uit.”

Individuele ruimte

Petra Stouten bevestigt dit. Zij startte drie jaar geleden bij Ctac als consultant projectleider binnen de businessunit re-Spect. “Zoals de meeste vrouwen ben ik erg modebewust, dus retail en met name de fashionbranche spreken me bijzonder aan. Een van de leukste aspecten van mijn werk is dat ik steeds nieuwe mensen ontmoet met wie ik mijn kennis deel; je doet een halfjaar een project bij een aantal bedrijven tegelijk, je leert de nieuwe processen bij die bedrijven door en door kennen en dat vind ik super. ik heb inmiddels twee kinderen en ik denk er wel eens over na om deels intern te gaan werken, maar voorlopig vind ik de projecten nog te leuk. Die ruimte krijg ik bij Ctac: je kunt individuele keuzes maken. Ctac is ook erg sterk in individuele begeleiding: wat kan ik, waar heb ik behoefte aan? Er wordt gekeken of een project en een bepaalde rol bij jou passen. je kunt je individueel ontwikkelen en toch als team voor Ctac werken. Daardoor is er teamspirit: als ik bij een klant wegrijd, dan ga ik eerst even rondbellen om met collega’s te overleggen over oplossingen voor de klant. Zo kun je elkaar helpen. Door alle businessunits wordt enorm veel voor de eigen mensen gedaan, zowel trainingen en workshops alsook echte gezelligheidsevents en jaarlijks een Ctac-feest. Zo organiseer ik in november het sinterklaasfeest. Dus ik moet nu nog een sinterklaas zien te ronselen.”

 

 

“Mensen werken hier vanuit een stuk passie, om iets toe te voegen.” 
Bekijk 2007
Magazine
Computable ICT Services Guide
Uitgave
2007
Auteur
Antal Giesbers
Fotograaf
Fjodor Buis
 

CStories.nl is een uitgave van Adformix.
© 2017 cstories.nl - alle rechten voorbehouden.